Рынок аутсорсинговых call-центров становится цивилизованнее

5 февраля 2007 г.
По результатам опроса экспертов в ходе выполнения исследования РБК "Российский рынок аутсорсинговых call-центров", можно констатировать, что рынок call-центров преодолел фазу становления и перешел к этапу активного роста. В 2006 году Департаментом консалтинга РБК зафиксирован рост на 106% относительно 2005 года. В ближайшие годы РБК прогнозирует ежегодный рост рынка от 50% до 75%. Не выделяя каких-либо конкретных событий, большинство участников рынка отмечает тот факт, что рынок становится более цивилизованным.

"Можно говорить об определенной стабилизации, которая согласуется с ростом образованности участников рынка, - говорит руководитель департамента развития интеллектуальных сетей и услуг "Комстар - ОТС" Юрий Мазникер. - Клиенты начали понимать, как пользоваться услугами call-центров, и смогли оценить удобство пользования".

"Стало больше компаний-клиентов с российским менеджментом, - отмечает генеральный директор call-центра "ФОРТАКС" Игорь Низовцев. - Больше услуг появилось в комплексе, например, не отдельный обзвон, а серия последовательных обзвонов, плюс "горячая линия", почтовая рассылка или курьерская доставка".

Оценивая изменения портрета типичного клиента, технический директор компании "Синтерра" Александр Ильин отмечает, что серьезных изменений не произошло. "Отмечу лишь, - добавляет он, - возросшую компетентность клиентов и их требований к формам отчетности и контроля за работой аутсорсинговой службы".

По мнению генерального директора call-центра "Арктел" Александра Дмитриева, клиенты получили понимание, что такая услуга для них полезна и нужна. Однако он замечает: "Я бы не сказал, что клиенты стали более разборчивыми".

Уровень требований клиентов в значительной степени зависит от размера компании-клиента.

"К счастью, клиенты всё меньше смотрят на цену, всё больше на качество, на мощности", - замечает управляющий директор "Телеконтакта" Виктор Вольский.

Такого же мнения придерживается и коммерческий директор Teleperformance Барт Кайпер: "Раньше при выборе call-центра у клиентов на первом месте была цена, на втором - качество. Теперь позиция изменилась, и потенциальные клиенты ищут оптимальный для себя баланс между ценой и качеством".

РБК. Исследования рынков


Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Call-центр для прозвона Call-центр для прозвона
    Для общения с клиентами используются различные способы взаимодействия – личное присутствие, промоутеры, рекламные баннеры и др.
  • Мануэль Норьега судится с создателями игры Call Of Duty Мануэль Норьега судится с создателями игры Call Of Duty
    Бывший диктатор Панамы Мануэль Норьега подал в суд на издателя видеоигры Call Of Duty - американскую компанию Activision. Норьега требует выплаты компенсации, так как один из героев выпущенной в 2012 году игры изображает его самого.
  • Меган Фокс снялась в рекламе шутера Call of Duty Меган Фокс снялась в рекламе шутера Call of Duty
    Меган Фокс отметилась в трейлере популярного шутера Call of Duty, за постановку которого отвечал создатель «Росомахи» Джеймс Мэнголд.
  • Анализ рынка аутсорсинговых услуг в сфере бухгалтерского учета. Анализ рынка аутсорсинговых услуг в сфере бухгалтерского учета.
    Основная цель каждого коммерческого предприятия – это, прежде всего, получение прибыли. Именно для этого организацией создается четкая стратегия и план функционирования. При составлении такого плана, в первую очередь учитываются данные об осуществляемых хозяйственных операциях, причем учет должен быть сплошным и тщательным. Основным источником этой информации является бухгалтерский учет. Для организаций и индивидуальных предприятий ведение бухгалтерии является обязательным, при этом необходимо учитывать систему налогообложения и правовых форм.
  • Телебанкинг и call- центр в банках. Телебанкинг и call- центр в банках.
    Телебанкинг предусматривает интерактивный диалог клиента, имеющего телефонный аппарат с тональным набором, с банковским программно-аппаратным комплексом со структурой голосового меню. Система телебанкинга обеспечивает:
  • Call Tracking – что это такое или «с чем это едят»? Call Tracking – что это такое или «с чем это едят»?
    Итак, что такое Call Tracking ? Все довольно просто, Call Tracking – это абсолютно новая долгожданная разработка компании i-Media (агентство интернет-рекламы), с помощью которой у Вас наконец-то появилась возможность отследить эффективность рекламных источников.
  • Получите ответ на все вопросы: расширение штата call-центра компании «Экспресс-каталог» Получите ответ на все вопросы: расширение штата call-центра компании «Экспресс-каталог»
    Компания «Экспресс-каталог» с радостью сообщает о расширении своего собственного call-центра. Теперь все клиенты, позвонившие в офис «Экспресс-каталога», смогут быстрее получить консультацию и ответы на свои вопросы.
  • Что такое call center? Что такое call center?
    Наверно, уже нет людей, которые когда слышат call center делают круглые глаза, но мы все же разберемся с этим понятием. Итак, call center (колл-центр) – операторский центр обработки входящих и исходящих звонков, другими словами – это центр обслуживания вызовов, который может структурным подразделением организации внутри компании и вне ее, где клиенты компании получают полную консультацию или могут разместить заказ. Современный маркетинг и продажи практически невозможны без колл-центра.
  • Украина становится одним из центров мирового интернет-пиратства Украина становится одним из центров мирового интернет-пиратства
    В опубликованный Американской ассоциацией звукозаписи список крупнейших 25 пиратских интернет-ресурсов вошли украинские сайты ex.ua, demonoid.com, Mp3fiesta и Mp3panda. Кроме того, в черном списке - самая популярная социальная сеть в стране - российский сайт "Вконтакте". Участники интернет-рынка говорят, что готовы сотрудничать с правообладателями и размещать легальный контент, но последние этому препятствуют.
  • IBM защитит данные клиентов call-центров IBM защитит данные клиентов call-центров
    Ученые исследовательской лаборатории IBM, расположенной в Индии, разработали технологию маскировки данных, она поможет центрам обработки вызовов защитить важные сведения, не нарушая обслуживание клиентов или бизнес-операции. Маскировка данных поможет центрам обработки вызовов и различным голосовым сервисам, укрепляя доверие клиентов и защищая предприятие.

Доска объявлений Ктова.ру