Mystery shopping: тайные покупатели оценили качество обслуживания в банках в условиях кризиса

13 апреля 2009 г.

В погоне за привлечением денежных средств и повышением рентабельности рынок банковских депозитов насыщается разнообразными депозитными программами, акциями, бонусами и программами повышения лояльности, но уровень доверия банкам оставляет желать лучшего, также как и качество обслуживания.

Об этом свидетельствуют результаты независимого исследования качества обслуживания с помощью «Mystery shopping» в сети отделений некоторых банков, проведенного компанией «Дельта М». Для того, чтобы выявить динамику качества обслуживания, исследование проводилось в 2 этапа - сентябрь и ноябрь 2008 года. География исследования – г. Киев. «Тайные покупатели» оценили качество предоставляемых услуг по заданным критериям в пяти отделениях каждого из представленных банков. Каждый критерий оценен по 100 бальной шкале и проанализирован как по всем отделениям, так и по отдельным локациям. Анализ качества обслуживания в отделениях потребительского кредитования Компании проведен по следующим основным критериям:

• обслуживание клиента (приветствие, установление и поддержание контакта);

• выявление потребностей клиента;

• консультация клиента (профессионализм, умение работать с возражениями);

• конфиденциальность;

• эмпатия (способность войти в положение клиента);

• операционные стандарты.

На рис. 1. представлены результаты двух этапов исследования в виде интегрированных показателей качества обслуживания по каждому банку. Представленные банки входят в десятку самых крупных банков по финансовым показателям привлеченных депозитов физических лиц в соответствии с данными Ассоциации украинских банков по состоянию на 01.10.2008 г.

Согласно результатам исследований, качество обслуживания повысилось только в Укрсоцбанке и Ощадбанке – на 2 и 4 пункта соответственно. К сожалению, в остальных банках качество обслуживания лишь ухудшилось. Таким образом, финансовый кризис приводит к тому, что банки стремительно работают над ценовой политикой в области привлечения клиентов, не уделяя должного внимания эффективным способам повышения конкурентоспособности в долгосрочной перспективе: мониторингу и повышению уровня квалификации сотрудников.

Финансовый кризис не должен влиять на качество обслуживания, напротив, взвешенная клиентоориентированная политика банка как цель, выгодные условия и тарифы как средство, могут послужить конструктивной основой для результативного привлечения клиентов в долгосрочной перспективе.

В условиях жесткой конкуренции банковских продуктов, которую усиливает ситуация финансовой нестабильности, банки различными способами стремятся реализовывать или, по меньшей мере, декларировать клиентоориентированный подход как одно из конкурентных преимуществ. Но, к сожалению, топ-менеджмент банков приводит данный параметр к материальному знаменателю - выгодным условиям и тарифам. В итоге, ожидания клиентов не оправдываются: они видят, что банк позиционирует себя как клиентоориентированный, но фактически не получают должного качественного обслуживания и доверие к данному банку резко понижается.

Так или иначе, в сложившихся условиях, критериями при выборе банка остаются репутация, стабильность на рынке, профессионализм сотрудников и качество обслуживания. Если банк ориентирован на долгосрочное сотрудничество с клиентами, которое выражается в постоянном привлечении клиентов и их денежных средств в виде срочных депозитов, необходимо сфокусироваться на потребностях клиента и качественном процессе их удовлетворения. И успех банка зависит от того, когда его руководство выберет наиболее эффективные методы привлечения, организации качественного обслуживания и повышения лояльности клиентов.


http://www.delta-m.com.ua



Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Видеоаналитика от Билайн Бизнес поможет ритейлерам повысить качество обслуживания покупателей Видеоаналитика от Билайн Бизнес поможет ритейлерам повысить качество обслуживания покупателей
    9 сентября 2020 года, Москва — Билайн Бизнес (структурное подразделение ПАО «ВымпелКом») запустил решение видеоаналитики, позволяющее компаниям сферы ритейла эффективно оценить качество обслуживания клиентов в магазинах и офисах продаж. Одним из первых новый сервис протестировал международный строительный ритейлер «Леруа Мерлен».
  • Управление маркетингом: как изменился потребитель в условиях кризиса? Управление маркетингом: как изменился потребитель в условиях кризиса?

    Известный американский предприниматель Уорен Баффетт говорил: «Кризис как отлив. Сразу видно, кто вошел в воду без одежды». В сегодняшних украинских реалиях для многих маркетологов эта истина стала нарицательной.

  • Права потребителей и качество обслуживания Права потребителей и качество обслуживания
    Всероссийская премия отметит пятилетие 27 июня в Сочи27 июня в Radisson Blu Paradise Resort & Spa (Сочи) ежегодная всероссийская Премия «Права потребителей и качество обслуживания» отмечает свой юбилей.
  •  38% россиян обсуждают качество обслуживания компаний в соцсетях 38% россиян обсуждают качество обслуживания компаний в соцсетях
    Компания Verint ® Systems, Inc сегодня объявила результаты исследования потребительских предпочтений и качества обслуживания в мире, в котором приняли участие свыше 7000 респондентов из шести стран (Великобритания, Франция, Германия, Польша, США и Россия).
  •  Премия "Права потребителей и качество обслуживания" Премия "Права потребителей и качество обслуживания"
    III Ежегодная Премия «Права потребителей и качество обслуживания» - открыт прием заявок27 февраля 2012 года начался прием заявок на соискание званий Лауреатов III Ежегодной Премии «Права потребителей и качество обслуживания».
  • Тайные сообщества переходят в социальные сети Тайные сообщества переходят в социальные сети
    Отличный инсайт от Miami Ad School для продвижения жевательной резинки Stride Chewing Gum в фэйсбуке. Концепция заключается в создании "тайного сообщества" в социальной сети.
  • Качество телефонного обслуживания страховых компаний и новые возможности call/контакт-центра Качество телефонного обслуживания страховых компаний и новые возможности call/контакт-центра
    Вы всегда получаете качественную телефонную консультацию в call/контакт-центрах страховых компаний? Еще в сентябре этим вопросом задались члены Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills». И в четверг, 10 декабря, на своем 11 заседании, они смогут ответить на этот вопрос.
  • Изменяя стандарты в отрасли: отчет по Mystery Shopping  через 30 минут после визита! Изменяя стандарты в отрасли: отчет по Mystery Shopping через 30 минут после визита!
    Агентство Top Secret, специализирующееся на проведении исследовательских проектов методом «Тайный покупатель», заявило об установлении единого временного стандарта для своей отчетности. Теперь отчет о каждом визите либо контакте будет доступен каждому клиенту в режиме он-лайн уже через 30 минут после его завершения. Ранее такая услуга предоставлялась ключевым клиентам агентства в специальных пакетах, теперь же она будет доступна по умолчанию каждому заказчику.
  • Mystery shopping: Мы провели оценку качества предоставляемого сервиса на охраняемых объектах Mystery shopping: Мы провели оценку качества предоставляемого сервиса на охраняемых объектах
    Компания «Дельта М» успешно провела исследование качества обслуживания с помощью «Mystery shopping» в г. Киев на охраняемых объектах Компании, предоставляющей услуги по охране физических объектов.
  • Покупатели не поверили в качество частных торговых марок Покупатели не поверили в качество частных торговых марок
    Производство частных торговых марок (private label) в России пока только набирает обороты. Практически все крупные ритейлеры, в том числе «Пятерочка», «Седьмой континент» и «Магнит», уже реализуют продукты под своей маркой, однако их доля в выручке сетей пока незначительна. В то же время в Западной Европе в некоторых сетях на долю private label приходится более 50%. Как отмечают эксперты, российские потребители не имеют достаточной информации о частных марках, и большинство из них считают, что эта продукция производится где-то при магазине.