Лояльность клиента на протяжении 10 лет: миф или реальность?

29 февраля 2008 г.

Издательство "Экономика" и журнал Marketing Media Review подняли ряд актуальный  для рынка вопросов – лояльность клиентов, долгосрочные взаимоотношения клиента с агентством, способы решения конфликтных ситуаций, бизнес этикет, которые обсуждались экспертами украинского  рынка (представителями агентств и компаний)  в рамках круглого стола - "Лояльность к клиенту, как залог выживаемости агентства или как удержать клиента на протяжении 10 лет".
Первым на "повестке дня" был вопрос конфликтных ситуаций  и антикризисных коммуникаций. 
Практикой делились приглашенные эксперты в практически равном соотношении представителей агентств и компаний. 

По мнению Никиты Жиглинского (руководитель отдела маркетинга и рекламы "Атлант-М Лепсе") существуют три симптома конфликтной ситуации: время, деньги и качество продукта.  

Как правило, конфликтная ситуация зарождается из-за нехватки коммуникации между компанией и клиентом, а также противоречий в ожиданиях сторон. Такие факторы как тайм-менеджмент, финансовая сторона вопроса и результативность представляют собой наиболее болезненные места в общении между агентствами и клиентами.  

Переходя к причинам возникновения конфликтов, эксперты "круглого стола" обсудили преимущества и недостатки такого инструмента общения с клиентами как бриф. 

Артем Зеленый (управляющий директор агентства Brandcom) считает, что бриф - это лишь начальная стадия ведения переговоров с заказчиком. За которой должны следовать де-брифинг, личное знакомство, обсуждение деталей, договорная часть и, при надобности, еженедельные телефонные согласования деталей проекта. 

Важной составляющей отношений между клиентом и агентством является эмоциональный фактор. "Эмоциональная совместимость" менеджмента двух сторон и понимание специфики совместной работы дает в результате качественный и ожидаемый продукт.  

Большинством экспертов круглого стола было отмечено, что именно отношения - залог лояльности. Безусловно, немаловажными элементами лояльности являются грамотно выстроенная система коммуникации, профессионализм и сервис, но они второстепенны. 

Объясняя понятнее: лояльность - это стадия романтических отношений, тогда как разовые заказы - это "отношения на одну ночь". 

Резюмируя тему конфликтности в отношения, эксперты отметили, что любой конфликт - это форс-мажор. Срывание сроков. Брак. Халатность менеджмента и т.д. 

Недопустить конфликтую ситуацию, значит быстро реагировать на потребности клиента, играть на опережение, действовать на шаг вперед и уметь предложить лучшее решение для обозначенных клиентом сроков и задач. 

Любовь Мартынова (руководитель отдела маркетинга ДП "Эйвон Косметикс Юкрейн") привела  в качестве примера жизненную ситуацию, когда во время доставки сигнальных образцов заказа, тираж был 100% испорчен (физическое повреждение) и времени на решение проблемы было 2 дня.

Естественно, каждый клиент в такой ситуации ищет в лице представителей агентства генераторов идей и ждет максимальной контактности. Именно в таких ситуациях агентство должно демонстрировать готовность реагировать на потребности клиента в кратчайшие сроки.  Приведенное в пример агентство избрало другую тактику - ушло в подполье.  

Технологически грамотный персонал агентства - еще один плюс для лояльных отношений.  

Ираида Медведева (директор агентства "Энерджи Эдвертайзинг") рассказала об авторском походе своего агентства к решению вопроса. По ее мнению, очень важно, чтобы клиент и агентство говорили на одном языке.  Вот почему в их агентстве помимо практики обучения собственного персонала, существует практика обучения персонала клиента. Только при достижении максимального понимания обеих сторон, возможен качественный переговорный процесс на каждом этапе реализации заказа. 

Руслана Плис (управляющий партнер компании стратегических коммуникаций Publicity Creating) привела как пример ряд правил, разработанных топ-менеджментом их агентства. Например, менеджерам "Publicity Creating" запрещено задавать клиентам вопросы, не имея вариантов решения. Также менеджеры агентства имеют собственный "словарь общения с клиентом", где слово "проблема" заменяется более мягким "ситуация". По мнению Русланы Плис, данный простой и логичный сценарий общения с клиентом очень эффективен. 

Переходя к главному вопросу встречи, Виталий Максимов (PR-директор издательства "Экономика", модератор мероприятия) задал экспертам вопрос: "10 лет вместе для агентства и клиента: реально или нереально?" 

Яркий пример 10-летней дружбы, как говорится, живьем удалось наблюдать среди экспертов "круглого стола". Агентство "Энерджи Эдвертайзинг" и ДП "Эйвон Косметикс Юкрейн" сотрудничают уже на протяжении 10 лет, несмотря на ряд кадровых перестановок у обеих сторон. 

Руслана Плис тоже отметила ряд клиентов, с которыми агентство "Publicity Creating" сотрудничает от 7 до 10 лет. Из истории становления отношений, она отметила, что в первые годы агентство зарабатывает кредит доверия в глазах клиента. К 4-му году сотрудничества ситуация меняется и обе стороны переходят на новый уровень отношений. Клиент начинает рассматривать агентство не как подрядчика, а как партнера. И акцент в этих отношениях делается именно на доверии.  

По мнению Никиты Жиглинского, если начать работать с менеджером агентства, а не руководством, то связь продлиться не более нескольких лет.  

Руслана Плис считает, что важны разные уровни отношения с клиентами. Ключевые переговоры действительно должны вестись владельцами и совладельцами агентства. В "будни" контактными лицами для клиентов становятся аккаунт-менеджеры. При потребности клиента, возможен дополнительный консалтинг со стороны топ-персон агентства. Еще раз делая акцент на доверии, Руслана Плис отметила, что доверяя агентству в целом, клиент доверяет каждому сотруднику агентства.

Ираида Медведева отметила, что агентство не должно "расслабляться" и идти в ногу со временем и бизнес-задачами клиента.  Понимание бизнес-процессов клиента - важная составляющая долгосрочных отношений. 

На пред-финальной стадии дискуссии всплыла тема тендеров.  

Эксперты отметили, что среди клиентов существует практика проведения тендеров, целью которых не является смена агентства, а скорее оценка эффективности сотрудничества с настоящим партнером.

Для некоторых клиентов эта практика - формальность, прописанная в уставе деятельности компании, а для некоторых - способ шантажа "расслабившего" агентства. 

Резюме:

Для некоторых агентств и клиентов - 10-летний юбилей отношений - это нормальное явление... 

... хотя чаще - даже самое  "правильно замешенное тесто" так высоко не поднимается и клиент-агентство остаются не более чем добрыми знакомыми... 

... причины в том, что некоторые клиенты рассматривают агентства как автомобили... проходит 2 года и хочется новый...

... или агентство "не цепляет" креативом своих идей... 

... в целом, лояльность, как брак (один раз и на всю жизнь) - большая редкость... 

... хотя, как и в любой сказке, "такое" случается!

Дарья Винникова, PR-cпециалист УАИПП, редактор сайта Publicity.kiev.ua



Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Розничная торговля наручными часами на протяжении последних 3 лет показывает высокие темпы роста Розничная торговля наручными часами на протяжении последних 3 лет показывает высокие темпы роста

    Согласно данным маркетингового исследования российского рынка наручных часов, проведенного ГК Step by Step для подготовки бизнес-плана магазина наручных часов, розничная торговля данным товаром является прибыльной деятельностью и на протяжении последних 3 лет показывает высокие темпы роста.

  • Миф или реальность? ТОП 3 стать богатым! Миф или реальность? ТОП 3 стать богатым!

    Желание разбогатеть быстро и без вложений не чуждо каждому из нас, все мы на подсознательном уровне верим, что нам рано или поздно повезет, как это бывает с «Иваном-дураком».

  • Выиграть в казино: миф или реальность? Выиграть в казино: миф или реальность?
    Каждый из нас не один раз слышал о выигрышах в казино, но не все верят в то, что это правда. Более того, согласно последним опросам, большинство не верит, что это может случиться именно с ними. Однако, как советуют психологи, такой настрой действительно не может привести к успеху. Если верить им, то только по-настоящему жаждущие и желающие успеха в казино могут достичь этого.
  • Продвижение с оплатой за результат: миф или реальность? Продвижение с оплатой за результат: миф или реальность?
    Сегодня на рынке интернет-маркетинга продвижение сайта – самый популярный способ увеличения продаж. О пользе и необходимости продвижения сайта сегодня написано множество статей, сео-специалисты во весь голос кричат об эффективности и об ошеломляющих результатах продвижения сайтов, но как не «попасться на уловки» шарлатанов, умело расставивших свои сети?
  • Пассивный доход – миф или реальность? Пассивный доход – миф или реальность?
    Ну разве кто-то из нас не мечтал, чтоб получать деньги и при этом ничего не делать? Конечно, такая мысль периодически посещает каждого, особенно утром и зимой, когда не хочется вставать и ехать в холод на работу. Безусловно, такие мысли не свидетельствуют о лености и присущи даже самым трудолюбивым. Итак, как сегодня можно получать пассивный доход мы и попробуем разобраться.
  • Заработок в интернете: миф или реальность? Заработок в интернете: миф или реальность?
    Наверно, каждый пользователь интернета, рано или поздно, встречается с рекламой типа "заработок в интернете без вложений". Как правило, перейдя по этой ссылке, людям обещают огромные суммы денег практически даром. Это всё просто обман! Халявных денег нет нигде, и никогда не будет! Но как тогда можно заработать в интернете? Просто нужно работать. Единственная сложность - это найти место, в котором вам будут платить, и ваш труд не пропадёт зря.
  • Бесплатная реклама в интернете – миф или реальность? Бесплатная реклама в интернете – миф или реальность?
    Сегодня особо остро стоит вопрос о бесплатной рекламе в интернете. Компании, которые уже создали свой сайт, задаются вопросом о дальнейших действиях по раскрутке сайта, эффективной рекламе в интернете и т.д.
  • AdPRO – лидер Интернет рынка на протяжении трех лет AdPRO – лидер Интернет рынка на протяжении трех лет
    Лидерские позиции Digital агентства «AdPRO» в третий раз были подтверждены рейтингом  Интернет Медиа и Digital агентств Украины. В этом году оборот агентства превысил 30 млн грн*. Рейтинг ежегодно составляется Исполнительной дирекцией Всеукраинской рекламной коалиции совместно с редакцией сайта Sostav.ua.
  • 16 декабря 2010 года  в Киеве пройдет  конференция «Информационная открытость банков - миф или реальность» 16 декабря 2010 года в Киеве пройдет конференция «Информационная открытость банков - миф или реальность»
    Мероприятие пройдет в рамках работы Клуба Деловых СМИ.Докладчики конференции расскажут  о закрытости/открытости банков для прессы и потребителей, какие шаги в социальных сетях предпринимаются банками для улучшений коммуникаций с потребителями и СМИ, а также раскроют  основные тенденции по продвижению  в социальных сетях украинских медиа брендов.
  • Nebo + Yalta Prime Rally = плодотворное сотрудничество на протяжении трёх лет Nebo + Yalta Prime Rally = плодотворное сотрудничество на протяжении трёх лет
    «Yalta Rally» - сенсация автомобильного спорта в Украине, мероприятие,  привлекающее большое количество болельщиков и туристов из разных стран, пользуется поддержкой руководства Украины и значительным вниманием прессы. И это не случайно - на этапе стартуют многие известные автогонщики, и количество их с каждым годом растет.