«Самосожжение» банков или новая стратегия? Ваш выбор, господа…

16 февраля 2009 г.

 «В одном из банков Мариуполя мужчина из-за невозможности погасить взятый кредит устроил акт самосожжения. Об этом рассказал сотрудник пресс-службы мариупольской милиции Иван Бабаев, пишет газета «Сегодня».

Вместе с пострадавшим забрали в больницу и второго мужчину, который пытался сбить пламя на самоубийце.
«Он зашел в коллекторское агентство, оно находится в помещении самого банка, после чего вылил на себя какую-то жидкость и совершил самоподжог. Как рассказала женщина, продающая на первом этаже газеты, из отдела выскочила ее подруга и прокричала «Вызывайте «скорую». Там мужик себя поджег, из-за того, что кредит платить не может. Вместе с пострадавшим забрали в больницу и второго мужчину, который его тушил. У него рука обгорела», — сообщил источник.
В горбольнице №1 Мариуполя, куда привезли пострадавшего, сообщили, что мужчина находится в тяжелом состоянии. У него 15% ожогов тела.
После данного ЧП правоохранители начали проверку.»
http://www.segodnya.ua/news/14004275.html
http://www.ostro.org/news/p2/article-56353/


Борис Дудка,
 
Генеральный директор
Консалтинговой лиги Донбасса,
Международный эксперт программы
ЕС Managers' Training Programme (MTP)
 
Е-mail: Boris.Dudka@ligadon.com
Сайт компании: www.ligadon.com
 

Такие случаи уже не редкость: бросание ключей от залогового имущества на столы сотрудников кредитного отдела, вызовы охраны в кабинеты сотрудников служб мониторинга. Пока еще мирные акции протеста таксистов, купивших машины в кредит происходят все чаще и чаще. Ситуация развивается быстрее, чем хотелось бы руководству банков, и превращается в «снежный ком», лавину.
Можно, конечно, сказать «Наш банк готов к этому. У нас есть огнетушители», как заявила нашему эксперту сотрудница HR-отдела одного из уважаемых банков.
Однако давайте проанализируем, чем закончится для банка описанная газетой «Сегодня» ситуация исключительно с точки зрения ведения банковского бизнеса.
Моральную сторону, господа банкиры, оставим на совести ваших коллекторов.
Итак:
1) Правоохранительные органы начали проверку и могут завести уголовное дело по статье 120 УК Украины, что грозит сотрудникам коллекторской службы тремя годами лишения свободы;
2) Репутация банка, безусловно, пострадала. Многие остерегутся получать в нем кредиты. О депозитах вообще говорить не приходится. Даже ситуация с одним человеком может серьезно нарушить лояльность к банку многих тысяч клиентов;
3) Пострадало имущество банка;

Еще раз подчеркиваю, я не говорю о моральной стороне этой ситуации – пострадал человек и нанесен моральный ущерб присутствующим клиентам-свидетелям ЧП и сотрудникам банка, работающим с клиентами. 


Комментарий психолога:
Другие заемщики получили пример поведения, на которое обращают внимание. Ведь для человека, который попал в тупиковую ситуацию и не знает где найти выход, вообще не подозревает, есть ли дверь с такой надписью, важно знать, что он может вступить в диалог, что его выслушают, а не закроют перед ним дверь.  Банки же предпочитают закрыться от клиентов огнетушителями и службой охраны.  Вот и выбирают люди методы привлечения внимания банковских клерков на грани жизни и смерти.
Наталья Тверезая,
HR- директор
Консалтинговой лиги Донбасса,
 эксперт в области
управления человеческими ресурсами
Е-mail: Natalya.Tveryozaya@ligadon.com
Сайт компании: www.ligadon.com

Можно ли было предупредить такую агрессивную форму протеста? Безусловно, можно! Стандарты работы банков с проблемной задолженностью уже меняются, прогрессивные банки уже обучают своих сотрудников психологии работы с клиентами, которая позволяет получить объективную информацию не только о реальном финансовом положении клиента, но и учитывать психологическое состояние клиента.
Стратегию, господа банкиры, нужно пересматривать, если она не соответствует той ситуации, в которой сегодня живет банк.
Уже стало понятным, что манипуляции клиентом, давление на него (что, кстати, запрещено законодательством Украины) приводят к полному разрушению лояльности клиентов и к агрессии, стрессам и социальной напряженности, к тотальному недоверию и выбору радикальных методов достижения целей. 


Комментарий психолога:
Радикальные методы никогда не приводили к позитивному результату, но практически всегда позволяли сдвинуть ситуацию с «мертвой точки» (вспомните Октябрьскую революцию).  Причем, радикальных методов не ждут и клиенты от банков. Для сохранения доверия нужно выстроить диалог и совместно с клиентом находить компромиссные решения. Взаимные уступки и старания важны для обеих сторон. Гипотетически: если просто списать долги клиентам - их реакция будет прямо противоположной - "они и так на нас много заработали, теперь сделали одолжение". Это реакция агрессии на проявление превосходства.


Общаясь с топ-менеджерами банков, приходится слышать: «У нас все в порядке с проблемной задолженностью, с ней эффективно работает служба безопасности банка». Служба безопасности банка, господа, подобна огнетушителю: она работает, когда болезнь уже в острой стадии, причем без учета психологического состояния клиента. Банк все-таки не благотворительное, а коммерческое учреждение и свои «кровные» должен получить в любом случае. Причем в приведенном в начале статьи примере выигравших нет. О какой эффективности может идти речь?
Топ–менеджеры в данный момент должны уделить особое внимание изменению стандартов работы фронт-зоны банков. Работники службы коллекшн и отделов мониторинга в сегодняшней ситуации должны быть чуточку психотерапевтами, которые вооружены эффективными алгоритмами и техниками перевода агрессии в конструктивное общение, формирования лояльного отношения к банку. Кстати, лояльность клиентов формируется гораздо легче в условиях сегодняшнего стрессового общения, чем в сытые спокойные будни.
Чем быстрее менеджмент и акционеры банков отвлекутся от панического выдавливания из людей своих прибылей и повернутся лицом к своим клиентам в вопросах возврата задолженности по кредитам, обучая персонал необходимым навыкам и делая упор на работу с клиентом на ранних стадиях просрочки, тем меньше будет разбитых демонстрантами банковских витрин и случаев самосожжения, тем большими преимуществами будет обладать банк в нынешних условиях. Ведь банк силён чем? Лояльными, а не сгоревшими клиентами!




Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Новая углеродно-нейтральная стратегия Philips. Компания планирует максимально сократить выбросы СО2 в ближайшие 20 лет Новая углеродно-нейтральная стратегия Philips. Компания планирует максимально сократить выбросы СО2 в ближайшие 20 лет
    Royal Philips, мировой лидер в области технологий здравоохранения, объявил о новых целях по сокращению выбросов парниковых газов в период между 2020 и 2040 годами. Новые целевые показатели выбросов CO2 Philips были оценены и одобрены в рамках SBTi, – сотрудничества между Проектом по раскрытию информации о выбросах углерода (CDP), Глобальным договором ООН (UNGC), Институтом мировых ресурсов (WRI) и Всемирным фондом природы (WWF), нацеленного на решение амбициозных задач в области проблем климата.
  • Новая рекламная стратегия Snickers – «импульсивный таргетинг» Новая рекламная стратегия Snickers – «импульсивный таргетинг»

    Бренд, принадлежащий Mars, начал то, что называется «импульсивным таргетингом». Суть его в отходе от более традиционных техник рекламного таргетинга, а цель – в понимании истинных желаний потребителей в конкретный момент времени.

  • Новая коммуникационная стратегия бренда Кухни «Мария» от BBDO Moscow Новая коммуникационная стратегия бренда Кухни «Мария» от BBDO Moscow

    Креативное агентство BBDO Moscow разработало рекламные ролики для мебельного бренда, цель которых помочь эффективно решать коммуникационные задачи с целевой аудиторией.

  • Я.Директ: новая стратегия по привлечению посетителей Я.Директ: новая стратегия по привлечению посетителей
    В Яндекс.Директе появилась новая стратегия показов – «Заданное число посетителей». Новая стратегия позволяет рекламодателю получить желаемое количество пользователей на свой сайт, ориентируясь на бюджет или время.
  • Ценообразование: стратегия "лидера на рынке", стратегия "престижной цены" и стратегия "текучей ниспадающей цены", стратегия "долгосрочной цены" Ценообразование: стратегия "лидера на рынке", стратегия "престижной цены" и стратегия "текучей ниспадающей цены", стратегия "долгосрочной цены"
    Стратегия "лидера на рынке"Суть стратегии в том, что цена на новые изделия устанавливается с учетом цены предприятия-лидера в отрасли или на рынке. Цена предприятия-производителя может быть выше или ниже цены компании-лидера, но только в том случае и постольку, поскольку качество этого товара лучше, чем качество изделий компании-лидера. Эта стратегия наиболее приемлема для предприятий, которые производят незначительные партии товара.
  • Ценообразование: стратегия "психологического воздействия" и стратегия "лидера на рынке" Ценообразование: стратегия "психологического воздействия" и стратегия "лидера на рынке"
    Стратегия "психологического воздействия"Суть ее заключается в установлении цены предприятием, психологически привлекательной для потребителя. Такая цена должна быть ниже, чем у конкурентов, и не представлять целой цифры. Например, если цена на изделие у конкурентов составляет 100 усл. ед., то производитель должен предложить цену на свой товар, ниже круглой цифры - 97,7 усл. ед. Как показывает зарубежный опыт, эффект достигается даже тогда, когда цена установлена ниже на 0,2-0,8 усл. ед., а также то, что цифра 7 влияет на рост спроса больше, чем любая другая цифра.
  • Каждый четвертый украинец считает, что реклама может повлиять на его выбор того или иного товара или услуги Каждый четвертый украинец считает, что реклама может повлиять на его выбор того или иного товара или услуги
    Таковы результаты исследования, проведенного медийным агентством полного цикла Nirvana Media. Согласно социологическому исследованию*, проведенному по заказу медийного агентства полного цикла Nirvana Media, выяснилось, что 25% украинцев при выборе товара или услуги руководствуются тем, что они видели или слышали в рекламе, 14% не руководствуются и для 61% - реклама не всегда основа выбора.
  • Объединяйтесь и улыбайтесь, господа Одесситы! Объединяйтесь и улыбайтесь, господа Одесситы!
    Первоапрельская фото-инсталляция совершенно нешуточного масштаба, организованная в рамках социальной PR-акции «Smile, Odessa!», расположилась на колоннах здания Одесского городского совета. Такой социальный проект, учитывая нестандартную локацию,  Украина увидела впервые. 
  • Делайте ставки, господа фанаты! Делайте ставки, господа фанаты!
    Чемпионат Европы по футболу завершен, победители определены. Но не прекращаются обсуждения и комментарии, а в памяти болельщиков навсегда останутся яркие моменты игр и в душе – великая гордость за любимую сборную! Вся Европа в первые месяцы лета жила и бредила футболом.
  • Медиа-рейтинг банков: "Мегабанк" вошел в десятку самых упоминаемых украинских банков Медиа-рейтинг банков: "Мегабанк" вошел в десятку самых упоминаемых украинских банков
    Информационный центр "ЭЛВИСТИ" представляет результаты очередного еженедельного рейтинга упоминаемости украинских банков в электронных СМИ за период с 6 по 12 августа. Рейтинг упоминаемости украинских банков составляется с помощью системы автоматического мониторинга новостей InfoStream, охватывающей на сегодняшний день более 3 тыс. сайтов на украинском и русском языках.

Доска объявлений Ктова.ру