Как удержать клиентов интернет-магазина

3 июня 2015 г.
Как удержать клиентов интернет-магазина

Что является критерием успеха и итоговой целью любого интернет-магазина? Конечно же, клиент, который совершил покупку. Поэтому компании тратят время, деньги и усилия на привлечение в свой магазин всё новых и новых покупателей. Над этой проблемой постоянно трудятся маркетологи, выискивая новые способы и приёмы расширения клиентской базы. Для достижения поставленных целей новички "штурмуют" SEO форум http://www.promoforum.ru/, где собрано много полезной информации от профессионалов.

Неудивительно, что в этой погоне и борьбе с конкурентами упускается из виду важность удержания клиента. Между тем, превращение уже существующего покупателя в лояльного, то есть, постоянного клиента, принесёт бизнесу гораздо большую выгоду, чем поиск новых клиентов, а вложений потребует меньше.

Бороться за старых или привлекать новых?

О том, насколько важно удержание клиента, писал в своей книге «Сервис как конкурентное преимущество» Джон Шоул (John Tschohl). Согласно статистике, на которую он ссылается, затраты на привлечение нового клиента, в зависимости от отрасли, могут быть в 5–10 раз выше, чем на удержание уже существующего. Следует также помнить, что, по мере насыщения рынка, затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, тогда как расходы на удержание остаются относительно невысокими. Кроме того, сокращение оттока клиентов на 5–10%  может обеспечить магазину около 75% дополнительной прибыли. Наличие большой доли постоянных клиентов может обеспечить бизнесу стабильность, дать ему возможность для эксперимента и манёвра, повысить его привлекательность с точки зрения инвестиций. Это правило актуально вне зависимости от размеров и направленности бизнеса.

А вот потерянный клиент обходится магазину дорого.

По данным ресурса KISSmetrics, средняя упущенная прибыль бизнеса от потерянного клиента в глобальном масштабе составляет $234. Вероятность того, что состоявшийся клиент совершит ещё одну покупку, составляет 60–70%, тогда как шансы на покупку новым посетителем составляют всего 5–20%.

Более 70% маркетологов считают, что основная причина потери клиентов — неудовлетворённость качеством обслуживания. Недовольный клиент — это не только чистый убыток для компании, это еще и удар по её имиджу, ведь своим негативным впечатлением он может поделиться с другими покупателями.

Есть множество способов и приёмов заинтересовать клиента и сподвигнуть его к покупке. Это и наполнение сайта качественным контентом, и создание комфортных условий для совершения покупок. От того, насколько позитивные впечатления оставляет взаимодействие пользователя с магазином, зависит, вернется ли он в него ещё раз или будет искать нужный товар у конкурентов.

Клиента нужно знать и с ним «дружить»

Одним из важнейших факторов удержания клиента является выстраивание и развитие отношений с ним, которое требует постоянного внимания со стороны магазина, хорошего знания своего покупателя. Это кропотливый труд, для облегчения которого существует множество инструментов автоматизации сбора данных и их аналитики. Самыми распространёнными из них являются, конечно же, Яндекс.Метрика и Google Analytics. Однако этот сервис предлагает владельцам сайтов довольно обобщённые данные о посетителях, которые используются, в основном, для оценки эффективности действий по привлечению посетителей и их конверсии в клиентов.

Залогом построения надёжных связей с клиентом является, в первую очередь, персонификация взаимодействия с ним, а лучший способ персонифицировать — это собрать информацию о клиенте. Данные о пользователях можно использовать для сегментирования, разделив покупателей на категории, например, по городу проживания, периодичности посещения и совершения покупок, сумме покупки и любым другим критериям. Разбивка клиентов на категории даёт возможность лучше узнать особенности их покупательского поведения, их потребности и интересы. Эти знания позволят делать адресные предложения и продавать больше.

Данные о пользовательской аудитории позволят выделить среди покупателей отдельные группы, например, VIP-клиентов, «уносящих» из магазина самые большие корзины. Само собой, эти клиенты хотели бы особого отношения к себе  со стороны магазина, поэтому дополнительные (но, ни в коем случае, не навязчивые) знаки внимания: поздравительные сообщения, бонусы или подарки — могут способствовать удержанию их в числе постоянных клиентов.

Забытая корзина — в шаге от покупки

Отдельным фактором удержания клиентов является работа с брошенными корзинами. Очень часто посетитель, пройдя всю воронку продаж, останавливается в одном шаге от совершения покупки. Возможно, денег на карточке оказалось недостаточно или просто случился сбой в работе онлайн-банкинга. Или же он решил отложить покупку на завтра, считая, что «утро вечера мудренее», и забыл о ней. А может быть, просто отвлёкся и закрыл браузер, а потом не смог найти сайт повторно. Во многих случаях магазину достаточно просто «напомнить о себе», сопроводив напоминание приятным сюрпризом в виде скидки на товары в корзине или бонуса для будущих покупок, если он всё же решит приобрести отложенный товар. Если же корзина была брошена по технической причине (сбой в работе системы, или пользователю что-то непонятно при оформлении заказа), то очень важно связаться с клиентом нужно и помочь ему решить проблему. Такой подход даёт почти стопроцентную вероятность покупки и резко повышает лояльность клиента, который чувствует, что вы о нём заботитесь.



Комментарии

  • anonymous (2015-09-03 21:12:38) Отличная статья! Пользуюсь многими методами, которые описаны в статье. реально помогают. Еще сейчас хочу подключить http://pozvonim.com/ для звонков. Надеюсь то же поможет

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Дропшиппинг как схема работы интернет-магазина: преимущества и недостатки Дропшиппинг как схема работы интернет-магазина: преимущества и недостатки
    Дропшиппинг, или договор прямой поставки, – одна из моделей ведения бизнеса, суть которой состоит в том, что посредник не имеет запасов товара на складе, а покупает их у производителя уже тогда, когда получит заказ на него и оплату со стороны покупателя. Либо он передает заказ оптовику, а затем сам его отправляет, начисляя вам комиссионное вознаграждение.
  • 10 способов удержать аудиторию на сайте 10 способов удержать аудиторию на сайте
    Естественно, отталкиваться стоит от интересного контента и актуального дизайна сайта. В противном случае нижеперечисленные способы вам вряд ли помогут.Но предположим, что дизайн и контент при вас, раз к вам пришла многомиллионная аудитория, которую теперь требуется как-то удержать.
  • Советы о том как удержать клиента Советы о том как удержать клиента
    Современная экономика характеризируется дефицитом покупателей, поэтому о том, как удержать клиента, задумываются все бизнесмены. Когда клиент ушел или собирается уйти – становится не по себе. Сначала начинаешь судорожно подсчитывать свои потери денег, а потом начинаешь задумываться о том, что надо было его удерживать любой ценой.
  • Продвижение строительных сайтов: как выйти в ТОП быстро и удержать твердые позиции? Продвижение строительных сайтов: как выйти в ТОП быстро и удержать твердые позиции?
    Как показывают результаты поиска, строительные сайты – самые популярные в сети. Их чаще всего просматривают пользователи, которым необходима конкретная услуга или товар.
  • Сервис Яндекса и SAP поможет компаниям удержать клиентов Сервис Яндекса и SAP поможет компаниям удержать клиентов
    Компании займутся разработкой облачных b2b-сервисов, которые будут предсказывать вероятность оттока клиентов
  • Юзабилити интернет магазина или как увеличить доход интернет магазина. Юзабилити интернет магазина или как увеличить доход интернет магазина.
    Сегодня интернет магазины можно смело отнести к одному из самых простых, а главное – очевидных способов заработка денег, ведь для представления товара в интернете вместо витрины используют сайт. Безусловно, в интернет-коммерции есть как свои «плюсы», так и «минусы». Но как увеличить доход с помощью юзабилити интернет магазина мы рассмотрим в статье дальше.
  • Как удержать внимание посетителей сайта Как удержать внимание посетителей сайта
    Современные пользователи – очень избалованный народ. Они знают, что если им не понравится один конкретный проект, то они смогут найти сотни и тысячи других ресурсов аналогичной тематики. В связи с этим веб-мастерам становится все сложнее удержать внимание посетителей, и если вы не хотите стать отстающим звеном и бездумно растерять поклонников своей онлайн-площадки, то должны приложить максимум усилий для ее улучшения.
  • Twitter пытаются удержать налоговыми льготами Twitter пытаются удержать налоговыми льготами
    Власти Сан-Франциско предложили компании Twitter, которой пренадлежит одноименный сервис микроблогов, отказаться от идеи переезда из города в обмен на отмену для нее одного из налогов.
  • Как найти и удержать своего покупателя Как найти и удержать своего покупателя

    Торговая марка только тогда сможет называться брендом, когда станет широко известной и будет ассоциироваться в сознании потребителя с оригинальным привлекательным образом, который и обеспечит успешное продвижение товара на рынок. Тем, как продвинуть бренд, то есть сделать его еще более узнаваемым, заняты лучшие умы от маркетинга.

  • Простые приемы привлечь и удержать внимание аудитории Простые приемы привлечь и удержать внимание аудитории

    Вечер трудного дня. Читать нет сил. У компьютера сидеть уже нет смысла. Спать еще нет желания. Сажусь к телевизору. НТВ+. 52 канала. Нажимаю кнопку наугад. Несколько минут вникаю в сюжет. Понимаю   неинтересно. Переключаю   реклама. Смотрю несколько роликов. Все это я уже видел. Переключаю. Снова сериал. Еще канал. Спорт. Не мой вид. Но смотрю. Недолго. Еще канал. И по кругу. Незаметно прошел час. Ничего толком не посмотрел, но смотрел.