Customer Experience Management (CEM — управление клиентским опытом) — новое слово в маркетинге розничных и финансовых сетей. Данный термин, появившийся пару десятилетий назад, начал активно использоваться лишь в течение последних пяти-десяти лет. Как один из ключевых факторов успеха работы многих бизнесов он притягивает к себе все больше внимания. В крупных международных компаниях организуются специальные департаменты, подчиняющиеся лишь CEO и совету директоров.