Что такое call center?

17 июля 2011 г.

Наверно, уже нет людей, которые когда слышат call center делают круглые глаза, но мы все же разберемся с этим понятием. Итак, call center (колл-центр) – операторский центр обработки входящих и исходящих звонков, другими словами – это центр обслуживания вызовов, который может структурным подразделением организации внутри компании и вне ее, где клиенты компании получают полную консультацию или могут разместить заказ. Современный маркетинг и продажи практически невозможны без колл-центра.

 


Разделяют по форме организации колл-центры на три категории:
• Аутсорсинговый колл-центр
• Корпоративный колл-центр
• Колл-центр по требованию


Преимущества колл-центров:
• Эффективное обслуживание клиентов: предоставление полной своевременной информации, контакт с каждым клиентом.
• Уменьшение количества пропущенных звонков
• Увеличение доли присутствия на рынке
• Оптимизация работы компании
• Возможность опроса клиентов компании без привлечения сторонних организаций


Первые кол—центры появились в США в начале 60-г годов. Это стало возможным в связи с телефонизацией Америки – практически в каждом доме и в каждой семье уже был телефон. С помощью телефона жителей стали информировать о рекламных акциях, работали кол-центры для обслуживания населения и т.д. В Европе кол—центры появились практически сразу после Америки, но они не были столь большими и не имели общих баз. На российском рынке колл-центры присутствую всего лет 10. Такое позднее появления колл-центров на территории СНГ связывают, в первую очередь, с особенностью ведения бизнеса в период до 1990-х годов.

 



Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи