Изучая ошибки современных сall-центров

15 мая 2013 г.
Call-центры и горячие линии давно стали неизменными спутниками хорошего сервиса. Любая компания, заботящаяся о репутации, обеспечит своих клиентов бесплатным номером для звонка по любым вопросам.

Но что происходит на другом конце линии, заказчик зачастую не догадывается. А если и видит ошибки в работе, то редко может повлиять на ситуацию, разве что сменив одного оператора горячей линии на другого.Стоит задаться вопросом - какие распространённые ошибки совершают в современных сall-центрах, и какие механизмы взаимодействия с ними есть у заказчика?Основные проблемы современных call-центровВ основе взаимоотношений с клиентами всегда лежит вежливость и стремление помочь. Только компания, соблюдающая эти нормы, может по праву считаться клиентоориентированной. К сожалению, многие российские call-центры, зачастую являясь субподрядчиками, в том числе и по установлению взаимоотношений с вашими клиентами, отнюдь не стремятся наладить с ними дружеский контакт. Из основных проблем можно выделить:Операторы недостаточно осведомлены о продуктах и компаниях, которые представляют;Длительный период отклика на звонок (до 6 минут ожидания на линии);Грубость по отношению к клиентам горячей линии и неумение конструктивно вести диалог;Недостаток желания реально помочь клиенту, а иногда - механизмов такой помощи;Отсутствие системы отчётности по звонкам и контроля по каждому конкретному клиенту.Иначе говоря, операторы заинтересованы «протянуть» разговор как можно дольше, а не решить вопрос конкретного клиента, ведь их оклады напрямую зависят от количества отработанных минут. В реальной помощи может быть заинтересован только тот оператор, который не сидит на копеечном окладе и знает, что в компании его работа оценивается в том числе по быстродействию. Речь идёт и о скорости поднятия трубки. Нормой для call-центров России является 20-секундное ожидание ответа от оператора. Однако сегодня есть компании, которые смогли добиться 10-секундного оклика.Снижение цен на российском рынке услуг сall-центровМногие сall-центры России сейчас активно снижают цены, чтобы выиграть в конкурентной и тендерной борьбе, однако приводит ли это к реальной экономии для клиентов? На текущий момент средняя цена за минуту работы оператора (без наценок) составляет порядка 5,9 рублей по России. За счёт чего же удаётся сэкономить:- Когда цены на услуги Call-центра падают, это сказывается на профессионализме операторов. На низкий оклад претендуют только диспетчеры без опыта работы, с малым багажом знаний, не заинтересованные в лучшем сервисе.- Низкие оклады не позволяют содержать полноценный штат, работающий бесперебойно в режиме 24/7.- Экономия зачастую достигается за счёт более дешёвого оборудования, из-за которого на вашей горячей линии постоянно слышны шумы и помехи, а также идут обрывы связи.Встаёт вопрос - стали бы заказчики доплачивать 20% сверх стандартной цены за гарантию того, что с их клиентами будут общаться вежливо, а приоритетом станет быстрая помощь? Были бы заинтересованы заказчики в персональных тренингах для операторов по своим продуктам и услугам? Ведь диспетчер может хорошо презентовать продукт, только если сам знает досконально его преимущества - по аналогии с продавцом в магазине.Запись разговоров с операторами - ключ к контролю«Тайный покупатель» довольно распространённая методика проверки качества сервиса. По стандартной схеме специалист приходит в магазин и, притворяясь обычным покупателем, проверяет уровень подкованности и вежливости продавцов. Многие компании именно этим способом проверяют свои сall-центры: звонят и под видом клиента беседуют с операторами.Однако можно с уверенностью сказать, что эта механика несовершенна. Есть вероятность, что вам попадётся лучший оператор смены или наоборот. Что в самом деле полезно для анализа работы сall-центра, так это возможность прослушать разговоры всех диспетчеров с каждым из клиентов. Сейчас эту услугу предоставляют немногие, ведь она моментально вскрывает существующие проблемы: безграмотность операторов, долгое время поднятия трубки, грубость. Однако такие компании есть. Они идут по пути прозрачности отношений с клиентами и делают записи звонков открытыми для заказчика. Более того, на каждый звонок составляется мини-анкета с контактами звонившего, его проблемой и пометками оператора о её решении. Благодаря современным технологиям функция доступна с любого компьютера через web-панель.Дополнительные маркетинговые возможностиОбратная связь сама по себе является отличным способом анализировать рынок услуг и удовлетворённость клиентов. Но call-центр предоставляет возможности не только приёма звонков:Проведение анкетирования по заданным параметрам клиентской базы;Программы лояльности - обзвон клиентов (поздравления, сообщение о новых услугах, сбор отзывов методом «холодных звонков»);Сопровождение маркетинговых акций и подобных мероприятий (интеграция call-центра с CRM-системами и базами данных).Подводя итоги, можно сказать, что современные технологии уже позволяют, и контролировать качество работы Call-центра, и использовать его для максимально комфортной коммуникации с клиентом. Новые call-центры учитывают ошибки конкурентов и стремятся изменить подход с «дёшево и грубо» на «умеренно и вежливо». При сохранении бюджета компании на услуги call-центра заказчик может получить более опытных и вежливых операторов, удобные интерактивные средства контроля и бесперебойную линию связи.Advertology.Ru


Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Российский рынок коммерческих дата-центров 2020 Российский рынок коммерческих дата-центров 2020
    АННОТАЦИЯ Аналитический отчет «Российский рынок коммерческих дата-центров 2020» сконцентрирован на основных трендах развития рынка услуг, предоставляемых коммерческими дата-центрами, включая услуги colocation и облачные услуги.
  • Преимущества современных игровых автоматов в казино Freshcasino.one Преимущества современных игровых автоматов в казино Freshcasino.one
    Многие люди, которые посещают интернет, предпочитают играть в азартные игры. Именно азарт способен расслабить игрока и поднять ему настроение. Популярным заведением, где можно поиграть в игровые автоматы, является казино Freshcasino.one.
  • Об особенностях современных онлайн-казино Об особенностях современных онлайн-казино
    Виртуальное казино уже давно не является новинкой или редкостью. На сегодняшний день рынок игровой индустрии заполнен многочисленными игровыми автоматами, которые предлагают игрокам подобные услуги. Но не всегда казино с азартными играми могут быть надежными. В частых случаях клиент виртуальной организации остается обманутым.
  • Особенности современных игровых автоматов в казино Booi casino Особенности современных игровых автоматов в казино Booi casino
    В наше время принято действовать по-своему усмотрению. Любой ценитель виртуальных игр может поиграть на новых игровых автоматах в Буй казино и получить удовольствие в определенном количестве. Любые тонкости об играх можно рассмотреть в их описаниях, где говорится, как правильно действовать, выбирая один из видеослотов.
  • Оптимизация и продвижение сайта в современных условиях Оптимизация и продвижение сайта в современных условиях
    На сегодняшний день мировая паутина охватила практически весь мир. Интернет стал не только информационной площадкой, а средством коммуникации человечества. В сети можно общаться, получать информацию, покупать и продавать различные товары или услуги.
  • Создание и продвижение сайтов в современных условиях Создание и продвижение сайтов в современных условиях
    Сайт для индивидуальных предпринимателей – это залог успеха и быстрый старт бизнеса. Сегодня это аксиома, которая не требует доказательств, хотя, многие начинающие бизнесмены в это не всегда верят и пытаются использовать старые, дедовские способы продвижения своего дела – газеты бесплатных объявлений, объявления на дверях подъездов, на столбах и заборах
  • Все о современных рекламных конструкциях Все о современных рекламных конструкциях
    В наше время различные виды рекламных конструкций являются самым распространенным способом информирования потребителей. Многообразие существующих маркетинговых сооружений может вызвать растерянность. Данная статья поможет вам сориентироваться в этом огромном ассортименте изделий и понять их достоинства и недостатки.
  • Слоты игровых автоматов Вулкан: предпочтения современных гемблеров Слоты игровых автоматов Вулкан: предпочтения современных гемблеров
    слоты игровых автоматов ВулканПосещаемость сайтов с азартными играми постоянно растёт. Увеличивается количество поклонников виртуального азарта, растёт интерес к гемблингу как способу получать острые ощущения и полезный новый опыт.
  • VMLY&R представил команду исполнительного руководства региона Европа, Ближний Восток и Африка и объявил об открытии Центров лидерства в Великобритании VMLY&R представил команду исполнительного руководства региона Европа, Ближний Восток и Африка и объявил об открытии Центров лидерства в Великобритании
    Вдохновившись достижениями последних шести месяцев, а именно началом сотрудничества региональных офисов с такими брендами, как Lavazza, Danone и Telefonica, глобальное коммуникационное агентство VMLY&R усиливает свою команду в регионе Европа, Ближний Восток и Африка и расширяет спектр услуг, направленных на трансформацию и рост бизнеса клиентов.
  • Сall-центры Сall-центры
    Распространенное мнение о том, что сегодня выигрывает тот, кто владеет более полной информацией, также имеет и обратную сторону. Ведь для того, чтобы выигрывать постоянно, а не от случая к случаю, важно уметь эффективно коммуницировать с внешним миром. А идеальными каналами передачи информации сегодня все чаще выступают call-центры. 

Твои Объявления