В мире началась эра нового, активного потребителя

15 марта 2012 г.
Компаниям становится все сложнее составлять портрет своей целевой аудитории, понимать ее и удовлетворять ее потребности, и приходится прилагать максимум усилий для эффективного использования доступных им возможностей. Такой вывод был сделан по итогам нового исследования «От потребителей к партнерам» (From Consumer to Co-creator), проведенного «Эрнст энд Янг» посредством опроса около 25 тыс. потребителей в 34 странах мира как с развитой, так и развивающейся экономикой.

Целью исследования было понять, какие стимулы движут потребителями в принятии тех или иных покупательских решений, а также выяснить, каким образом компании могут использовать имеющиеся у них возможности с максимальной для себя выгодой.В рамках исследования изучались продажи десяти различных видов товаров и услуг, включая продукты питания и безалкогольные напитки, бытовую технику и государственные услуги. В результате было выявлено пять основных тенденций:Традиционная сегментация рынка больше не действует. Потребитель становится все более изменчив и непостоянен в своих предпочтениях и способах самовыражении, заставляя бизнес все время подстраиваться под себя.Приверженность определенным брендам становится характерным движущим механизмом принятия покупательских решений в странах с развивающейся экономикой. Ситуация в развитых странах иная - там характерной чертой является как раз недостаток лояльности в покупательской среде.Индивидуальный подход к клиенту стал наиважнейшим приоритетом. Масса возможностей открывается компаниям, способным установить контакт с онлайн-аудиторией, используя современные средства социального общения, такие, например, как социальные сети и другие цифровые каналы.Потребителю на сегодняшний день доступна любая информация о товарах, услугах, их характеристиках и цене, и он способен без труда найти для себя наиболее выгодное предложение, отметая менее конкурентоспособные.Потребители нового типа желают иметь возможность оказывать больше влияния на качество товаров и услуг и принимать активное участие в процессе создания новой продукции, выходя за рамки роли пассивного покупателя.Комментируя результаты исследования, руководитель группы «Эрнст энд Янг» по оказанию услуг финансовым учреждениям по вопросам обслуживания клиентов Пьер Пилорж отметил: «Эти тенденции указывают на то, что поведение клиента за последние несколько лет изменилось до неузнаваемости - он стал своеобразным "хамелеоном" в своих вкусах и настроениях. И эта метаморфоза имеет серьезные последствия для всех компаний, успех которых зависит, прежде всего, от поведения покупателя».62% активных потребителей (потребителей-партнеров) хотя бы часть своих покупок совершают через Интернет. В то же время 85% пользователей социальных сетей утверждают, что производители товаров и услуг неэффективно используют возможности виртуальных сетей для выстраивания отношений со своей клиентской базой, что создает серьезные расхождения между этими двумя группами потребителей и трудности в их привлечении.Как свидетельствуют результаты исследования, уровень онлайн-активности в значительной мере зависит от географического фактора. Например, 67% китайских потребителей предпочитают покупать одежду через Интернет, в то время как на Ближнем Востоке этот показатель составляет лишь 18%. Степень приверженности тому или иному бренду также разнится в зависимости от страны и сектора рынка. Наибольшая лояльность отмечается в секторе телекоммуникаций, наименьшая - на рынке финансовых услуг.Все это указывает на то, что на современном рынке розничной торговли товарами и услугами ничто не стоит на месте - все меняется, будь то поведение потребителя или приверженность бренду, надежность информационных средств общения или покупательские привычки, характеристики рыночных сегментов или роль традиционных не виртуальных магазинов. Понимание этих тенденций и их последствий, а также выработка эффективных маркетинговых механизмов, способны помочь бизнесу быстрее сориентироваться в этой новой покупательской среде.Согласно результатам проведенного исследования, современные цифровые технологии шагнули настолько далеко вперед, что уже не просто помогают потребителю с тем как, где и когда совершать покупки, но даже влияют на его ожидания и характер взаимодействия со всеми участниками сбытовой цепочки - от производителей и продавцов товаров и услуг до госучреждений и служб коммунального хозяйства. Эти перемены происходят в стремительном темпе, и для того, чтобы отвечать непрерывно растущим ожиданиям потребителя и эффективно использовать потенциал передовых технологий компаниям и организациям необходимо совершенствовать свои бизнес-модели, что делается на сегодняшний день далеко не всеми.По результатам исследования специалисты «Эрнст энд Янг» предложили пять рекомендаций для помощи компаниям в использовании имеющихся у них возможностей с максимальной для себя выгодой:1. Диалог с потребителемДля выстраивания эффективных взаимовыгодных отношений с клиентами компаниям следует заново изучить своего потребителя, используя для этого принципиально новый метод диалога. Госучреждениям, с другой стороны, также необходимо совершенствовать свою деятельность в связи с тем, что потребительские предпочтения все больше склоняются в сторону высокоскоростного и неформального общения на базе социальных сетей, и уходят все дальше от традиционного формалистического подхода, который служит отличительной чертой бюрократического аппарата и госорганов.2. Индивидуальный подходВся цепочка формирования стоимости должна быть выстроена таким образом, чтобы конечный продукт наилучшим образом отвечал индивидуальным потребностям клиента - от персонализированных товаров и услуг и гибких условий поставки до более широких возможностей в области оплаты и обратной связи с клиентами.3. Высокое качество обслуживанияКачество обслуживания является новым видом бренда, и только путем предоставления комплексного обслуживания на высоком качественном уровне компании способны создать себе мощную клиентскую базу, характеризующуюся высокой степенью приверженности бренду.4. Комплексное взаимодействие с потребителемДля успешной реализации потенциала виртуальной торговли необходимо обеспечить стабильно высокое качество услуг при работе с клиентами по всем доступным каналам взаимодействия. В то же время не следует забывать и о личном контакте с потребителем - ведь большая часть покупок все еще совершается в привычных всем не виртуальных магазинах.5. Не потребитель, а партнер по бизнесуКомпаниям следует уделить особое внимание развитию отношений с потребителями на принципах сотрудничества, позволяя им принимать участие в процессе разработки и создания новой продукции. Таким образом, производители смогут содействовать укреплению лояльности их бренду в среде целевой аудитории.В заключение Пьер Пилорж сказал: «C одной стороны, указанные особенности предъявляют повышенные требования к бизнесу, но с другой - создают и прекрасные возможности для его развития и роста. Компании, которые смогут подкрепить реализацию вышеупомянутых рекомендаций передовыми маркетинговыми решениями и которым удастся по-настоящему усовершенствовать свою организационную структуру и оптимизировать ассортимент продукции в соответствии с предпочтениями клиента, получат огромное конкурентное преимущество в виде актуальной пользующейся спросом продукции, эффективной цепочки формирования стоимости и лояльности покупателей».companion.ua


Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Новая эра бренда PAROC Новая эра бренда PAROC
    PAROC, ведущий европейский производитель теплоизоляционных и пожаробезопасных материалов, обновит свой логотип и дизайн упаковки продукции. Изменения в фирменном стиле связаны с вхождением PAROC в глобальный бизнес компании Owens Corning.
  • Новая эра Adrenaline Rush® Новая эра Adrenaline Rush®
    Бренд энергетического напитка объявляет о перезапуске коммуникационной платформы. С начала марта стартует масштабная интегрированная кампания популярного безалкогольного напитка «Adrenaline Rush. Все ты можешь», приуроченная к полному перезапуску бренда.
  • Эра digital в Maxus Sigma Эра digital в Maxus Sigma
    Украинский рекламно-коммуникационный холдинг CMS Group, объявляет об усилении своей digital media экспертизы: с февраля 2017-го к медийному агентству Maxus Sigma присоединилась диджитал-команда Sigma Digital во главе с Юрием Блоцким, который ранее возглавлял агентство Advance Digital в рамках группы АДВ Украина.
  • Часы, как важный аксессуар для спорта и активного отдыха Часы, как важный аксессуар для спорта и активного отдыха

    Для современного человека часы стали чем-то большим, чем просто механизмом, отсчитывающим время. Совершенствование высокоточных технологий развивается семимильными шагами и наиболее очевидным примером являются часы для спорта.

  • Как закончится эра соцсетей Как закончится эра соцсетей
    Facebook и Twitter теряют пользователей. Эра соцсетей заканчивается, интернет ожидают новые революцииДва самых знаковых сервиса эпохи расцвета социальных сетей — Facebook и Twitter — переживают не лучшие времена. Общие цифры потерь в пользовательских базах неизвестны.
  • Время WebMoney прошло, грядет эра Bitcoin? Время WebMoney прошло, грядет эра Bitcoin?
    Bitcoin – это современная платежная система, виртуальная валюта, которая становится все популярней в последнее время, а котировки бьют рекорды. Некоторые финансисты уже высказали свои опасения относительно влияния Bitcoin на всю банковскую систему, например, вице-министр финансов Казахстана Руслан Даленов в своем интервью Tengrinews.kz.
  • StarLight Digital Sales видит в результатах Google Zeitgeist 2012 еще одно подтверждение активного роста рынка видеорекламы StarLight Digital Sales видит в результатах Google Zeitgeist 2012 еще одно подтверждение активного роста рынка видеорекламы
    Согласно представленным 6 декабря данным итогового рейтинга самых популярных запросов года Google Zeitgeist 2012, 7 из 10 самых популярных запросов в категории телевизионных шоу - о проектах телеканала СТБ. В топ-10 фраз для поиска вошли (орфография пользователей сохранена): «Холостяк 2», «Х фактор 3», «Зважені і щасливі», «Экстрасенсы ведут расследование», «МастерШеф», «Все буде добре», «Танцуют все 5».
  • Эра «Многие многим» - новая коммуникационная модель и 10 молодёжных трендов новой эры (Часть 4) Эра «Многие многим» - новая коммуникационная модель и 10 молодёжных трендов новой эры (Часть 4)
    Мы представляем четвёртую часть отчёта о трендах молодёжного маркетинга – Эра «Многие многим».В этой части отчёта мы постараемся раскрыть основополагающие принципы, присущие Эре «Многие многим», а также ключевые молодежные тенденции, которые помогут лучше взаимодействовать с современным поколением.
  • Открывай мир активного отдыха вместе с hike Открывай мир активного отдыха вместе с hike
    Любишь новые впечатления? Жаждешь новых идей для активного отдыха? Тогда hike предлагает тебе уникальное издание «Україна. Відпочивай активно!» – книгу-гид по самым ярким и экстремальным идеям для твоего активного отдыха. Здесь в удобном формате собраны все направления и виды активного отдыха, представленные сегодня в Украине.
  • BMW ОТ «КИЕВСТАР» ДЛЯ САМОГО АКТИВНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ SMS-УСЛУГ! BMW ОТ «КИЕВСТАР» ДЛЯ САМОГО АКТИВНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ SMS-УСЛУГ!
    29 января в киевском ресторане «Трюфель» состоялась церемония награждения победителей акции от компании «Киевстар» - «SMS-услуги в меню Вашего мобильного». SMS-услуги - это возможность легко и быстро получать интересную и полезную информацию. Например, абоненты Ace&Bace, Djuice и контрактные абоненты «Киевстар», которые подключились к сети после 1 января 2005 года, могут узнавать прогноз погоды, курсы валют, гороскоп, новости, читать тосты и анекдоты, знакомиться, заказывать рингтоны и Java-игры.