Потребитель использует до нескольких каналов, взаимодействуя с бизнесом

26 августа 2016 г.
Потребитель использует до нескольких каналов, взаимодействуя с бизнесом
Современный бизнес обязан предоставить пользователям максимальное количество каналов коммуникации. К такому выводу приходят аналитики eMarketer.Сегодня ведущими способами взаимодействия потребителей с брендами остаются: социальные медиа, email, онлайн-чаты, мобильные приложения и др. Выбор предпочитаемого канала для взаимодействия во многом зависит от возраста человека и характера запроса, который он собирается адресовать компании.

Результаты исследования Dimension Data демонстрируют, что потребители моложе 35 лет чаще взаимодействуют с представителями клиентской поддержки через социальные сервисы или мобильные приложения. Люди старшего возраста предпочитают «аналоговые» способы коммуникации, к примеру, традиционные звонки по телефону. Также представители этой возрастной аудитории нередко обращаются в службу поддержки по email.
Аналитики другой исследовательской компании — The Northridge Group — сообщают, что обращения в колл-центры по телефону по-прежнему остаются самым популярным способом решения вопросов, связанных с оплатой, среди представителей всех возрастов. Более половины опрошенных сообщили, что при возникновении каких-либо проблем на стадии транзакции обращаются в службу поддержки по телефону. Отзывы и предложения по улучшению качества обслуживания клиенты нередко направляют в компанию по электронной почте. Так поступают до 35% респондентов.
В целом же эксперты рекомендуют представителям коммерческих компаний использовать как можно больше различных каналов для коммуникации с потребителями. Это особенно актуально, если речь идёт о поколении Y. Установлено, что 4 из 10 таких пользователей склонны применять любой альтернативный канал для отправки повторного запроса в службу поддержки компании, если её представители не ответили на первичное обращение в течение 60 минут.


Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Секреты  эффективного управления бизнесом Секреты эффективного управления бизнесом
    Принятие ответственных решений – одна из задач управленческого менеджмента. Ни для кого не секрет, что от них зависит развитие компании в целом. Необходимо предусмотреть все возможные последствия и риски от того или иного действия.
  • В Instagram для Android появится поддержка нескольких аккаунтов В Instagram для Android появится поддержка нескольких аккаунтов

    Instagram тестирует поддержку нескольких аккаунтов одновременно в бета-версии 7.12.0 приложения для Android. 

  • ТРАНСФОРМАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ В ЦИФРОВУЮ ЭПОХУ ТРАНСФОРМАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ В ЦИФРОВУЮ ЭПОХУ

    Интерактивный воркшоп для владельцев и СЕО. Цифровой мир – серьёзный вызов, так как ни одна организация не может за ночь превратиться в Amazon или eBay. Цифровой мир значительно больше, чем создание современного сайта либо использование приложений.

  • «Яндекс» отправился в решительный бой с поисковым бизнесом «Яндекс» отправился в решительный бой с поисковым бизнесом

    Новый поисковый алгоритм «Яндекса» будет понижать в поисковой выдаче сайты, прибегающие к закупке внешних ссылок.

  • Успех сайта возможен при наличии нескольких источников трафика, а не только Google Успех сайта возможен при наличии нескольких источников трафика, а не только Google

    Обновления Google оказывают разрушительное влияние на сайты, процветание которых целиком зависит от трафика из этой поисковой системы.

  • Как продвигать сайт в Яндексе в нескольких регионах одновременно? Как продвигать сайт в Яндексе в нескольких регионах одновременно?

    Несмотря на то, что поисковая система Яндекс уже довольно давно показывает неодинаковые результаты в поисковой выдаче для разных регионов, до сих пор существует множество вопросов о том, как следует правильно продвигать сайт, который не имеет строгой привязки только к одному географическому региону.

  • В Каннах проданы права на прокат "Снежной королевы" в нескольких странах В Каннах проданы права на прокат "Снежной королевы" в нескольких странах
    Воронежская кинокомпания Wizart Animation продала в Каннах права на прокат своего мультфильма «Снежная королева» в Китае, Чехии, Словакии, Канаде, Малайзии и на Филиппинах.
  • Медсправка о временной нетрудоспособности выдается в отношении тех людей, которые работают одновременно на нескольких должностях Медсправка о временной нетрудоспособности выдается в отношении тех людей, которые работают одновременно на нескольких должностях
    В каждой организации, в каждом учреждении, на каждом предприятии, где есть кадровая служба, соответственно, ведется работа по контролю над трудовыми ресурсами. Предполагается, что сотрудники не будут без уважительных причин пропускать рабочее время, не будут опаздывать и уклоняться от выполнения своих должностных обязанностей. При возникновении таковых ситуаций руководство той или иной структуры оставляет за собой официальное право наложения на работника – нарушителя определенных санкций. Такой порядок устанавливается трудовым законодательством Российской Федерации и, прежде всего, Трудовым кодексом России.
  • Рекламные щиты Владимира Жириновского были демонтированы в нескольких российских городах Рекламные щиты Владимира Жириновского были демонтированы в нескольких российских городах
    Рекламные щиты кандидата в президенты РФ Владимира Жириновского были демонтированы в нескольких российских городах, сообщил председатель фракции либерал-демократов в Госдуме Игорь Лебедев. Это произошло, утверждает он, по указанию местных властей.
  • Как компании продвигают под одним брендом товары в нескольких ценовых нишах Как компании продвигают под одним брендом товары в нескольких ценовых нишах

    В конце мая на прилавках российских супермаркетов появилась новая марка пива с незамысловатым названием «Т». О том, что производителем напитка является известная своими премиальными брендами компания «Тинькофф», знают только участники рынка – в глазах конечного потребителя новое пиво с именем известного предпринимателя Олега Тинькова никак не связано. «Наш бренд «Тинькофф» находится в нише ультрапремиум, темпы роста которой ниже темпов роста всего пивного рынка России, – рассказывает Елена Николаева, менеджер по маркетингу компании «Тинькофф». – Поэтому решение о позиционировании нового бренда «Т» в массовом премиальном сегменте, который обладает наиболее высоким потенциалом развития, представлялось нам наиболее целесообразным. Преимущества такого решения в том, что оно позволяет охватить новую целевую аудиторию и выйти на новые рынки сбыта. Это ведет к расширению портфеля брендов и соответственно увеличению стоимости компа

Remadeys