Как справиться с негативными отзывами в интернете

11 июля 2013 г.
С 1896 года рекламистов учили модели AIDA: Внимание, Интерес, Желание, Действие. Хорошая реклама должна воздействовать на потребителя именно так.

За последние несколько лет потребители поменяли модель принятия решения о покупке. Больше значения стало уделяться поиску информации о товаре и продавце.На смену AIDA пришла разработанная японскими маркетологами модель AISCEAS:Что изменилось? Процесс выбора товара для потребителя усложнился, и в то же время выбор стал более осознанным. Вспомните, как вы сами выбирали телефон, ноутбук или автомобиль. Заходим на специализированный сайт сравнения по характеристикам, определяемся с моделью, затем читаем обзоры журналистов и отзывы людей, уже купивших этот товар. А еще спрашиваем мнение у наших друзей в социальных сетях. Всё это потому что мы доверяем другим потребителям.По данным Deloitte & Touche Agenсy, 62% людей, принявших предварительное решение о покупке какого-то товара, читают о нем отзывы в интернете. 72% опрошенных американцев заявили, что доверяют отзывам в онлайне, и на их основании делают выбор товара и продавца (исследования университета Иллинойса).В Украине интернет-отзывам доверяют еще больше - 80% респондентов (TNS Украина, Digital Life). Это происходит не только стоварами, но и с услугами. Например, вы собираетесь в отпуск или командировку. Отель на Booking.com (airbnb, ...) выбирается сучетом отзывов и оценки пользователей: в гостинице, у которой рейтинг 8 баллов и ниже, лучше не жить. По приезду в чужой городищем ресторан по отзывам и чекинам в Foursquare (Tripadvisor, ...) или упоминаниях в социальных сетях. Накормили вкусно – лайк.Медленный сервис – гневный комментарий в Foursquare.Search, Comparison, Examination, ShareУкраина повторяет вектор развитых стран:В Британии 40% розничных продаж в непродуктовом сегменте совершаются под влиянием диджитала – интернет-реклама, онлайн-продажи, поиск продавца/товара в интернете и дальнейшая покупка в офлайне, чтение отзывов перед покупкой и т.д. (Deloitte);Среди опрошенных украинских интернет-пользователей, 84% заявило, что если их заинтересовала какая-то реклама по ТВ, они ищут информацию об этом товаре в интернете. (TNS Украина);19% респондентов, когда совершали покупки в магазине, проверяли по мобильному телефону, где этот же товар можно купить дешевле», (TNS Украина).Влияние интернета на принятие решения при выборе товара и продавца увеличивается с каждым годом. Для отдельных бизнесов это становится настоящей проблемой: люди не покупают их товары, если видят негативные отзывы в онлайне.Представьте, вы хотите застраховать автомобиль, выбираете страховщика, и затем находите отзывы о том, что компания не платит своим клиентам при наступлении страхового случая. Уверен, им вы свои деньги не дадите, и выберете другую страховую компанию.Касается ли вашего бизнеса проблема негативных отзывов? Проверьте, ведь это займет буквально пару минут. Откройте Яндекс и Google. Введите поисковый запрос, состоящий из названия вашей компании (бренда, ключевого товара) и слова «отзывы».Например: «MyBrand отзывы». Если в первых двадцати результатах (первые две страницы) вы не нашли ссылки на страницы с негативными отзывами, можете дальше не читать.Нашлись негативные отзывы? Не переживайте, с ними можно справиться. Но сначала необходимо пройти два подготовительных этапа.Шаг первый: нужно устранить причину появления негативных отзывов. Чаще всего ругаются на плохое качество товара или низкий уровень обслуживания. Постарайтесь решить проблему, чтобы в будущем не появлялись новые комментарии с критикой в ваш адрес.Второй шаг: гасим негатив на тех сайтах, где вас ругают. Признайте проблему, извинитесь, предложите компенсацию или бонус, решите проблему человека. В случае мелких неурядиц большинство людей будет удовлетворено, если вы адекватно прореагируете на их критику и извинитесь. Если вы создали серьезные проблемы клиентам, потребуется больше активности: замена товара или значимый подарок. Накосячили – исправляйте ситуацию. И помните, публично отвечая автору негативного комментария на каком-то форуме, вы выставляете диалог на суд публики. Пишите так, чтобы каждый читатель понял, что ваша компания действительно переживает за каждого клиента.И еще один совет: в подобные дискуссии вступайте только от своего имени (как сотрудника) или от лица компании. Никогда не пытайтесь сами писать позитивные отзывы от имени клиентов вашей компании. Когда об этом узнают, ситуация станет еще хуже.Шаг третий: «чистка» выдачи поисковых систем по выбранным запросам от ссылок на страницы с негативными отзывами. Правильное название этого процесса - SERM (Search Engine Reputation Management – управление репутацией в поисковых системах). По сути, SERM является разновидностью поисковой оптимизации (SEO), но с одной важной особенностью. В поиске продвигается не аш корпоративный сайт, а другие веб-сайты, на которых есть положительные или нейтральный отзывы о вас. Просто так удалить ссылки на негатив из выдачи Гугла и Яндекса нельзя. Но поднимая вверх сайты с позитивным контентом, вы тем самым будете «выдавливать» вниз негатив. Ваша задача – выдавить негатив по запросу «MyBrand отзывы» с первой страницы поисковиков на вторую или еще дальше. Не забудьте также проверить выдачу по русскоязычному варианту написания вашей компании «МойБренд отзывы».Если набралось несколько запросов, по которым в поисковиках показываются ссылки на негатив, в продвижении придется использоваться несколько десятков сайтов и текстов. Формула простая: по каждому проблемному запросу вам нужно хотя бы 10 условно уникальных текстов с нейтральной или положительной тональностью. Лучше (быстрее и дешевле) использовать уже имеющиеся в интернете тексты, если таковых не найдется – придется их писать и размещать самостоятельно. Сгодятся настоящие отзывы ваших клиентов, новости компании, пресс-релизы, статьи, интервью и любые другие варианты публикаций. Главное, не забудьте органично вписать в текст слова «MyBrand отзывы» - тот запрос, по которому вам нужно продвигаться.Попросите PR-специалиста разбросать эти тексты как можно активней по всему интернету: на новостные ресурсы, отраслевые сайты, в корпоративный блог и аккаунты в соц.сетях, и даже на сайты с очень маленькой посещаемостью. В данном случае количество площадок имеет большое значение, а их качество – нет.Следующий этап – покупка или аренда ссылок на продвигаемые сайты. Используйте те стратегии, которые обычно дают вам хороший результат, или обратитесь к профессионалам за помощью.Четыре вопроса о SERM, которые нам задают чаще всего:Как понять, по каким запросам люди могут искать отзывы о вас? Самые популярные конструкции мы уже упоминали «Название _компании отзывы» «Название_бренда отзывы». Реже - с описанием сути проблемы: «название-товара проблема», «название-товара поломка», «название-товара отравление» и т.д. А еще вы можете просмотреть статистику поисковых запросов Гугла и Яндекса, использовать данные по ключевым словам из отчетов аналитики собственного сайта.Можно ли сделать SERM самостоятельно, не обращаясь в интернет-агентство? Конечно можно, если у вас есть время, вы готовы писать тексты, и умеете покупать SEO-ссылки.Сколько времени занимают работы по SERM (чистка от негатива)? Как правило, необходимо три месяца для достижения результата. Промежуточные отчеты для оценки динамики можно смотреть дважды в месяц.Можно ли гарантировать отсутствие негатива в выдаче через три месяца? Абсолютную «чистоту» гарантировать невозможно, тем более, что за прошедшее время в интернете могли уже появиться новые ссылки с негативным контентом. Нормальным результатом является снижение количества негатива на 90% за 3 месяца. За шесть лет предоставления услуг SERM в России, Украине и Казахстане, мы накопили интересную статистику по десяткам реализованных проектов. Сначала поступали запросы на устранение из поисковой выдачи негативных высказываний о брендах, товарах и услугах. Затем избавиться от проблемных отзывов в интернете решили политики, олигархи и другие публичные люди. А в последние полгода мы начали регулярно получать запросы на SERM от компаний, которые заботятся о своем имидже работодателя.Для HR-специалистов привлечение персонала через джоб-сайты – дело привычное. Оказалось, что ознакомившись с вакансиями, люди читают отзывы о потенциальном работодателе. И дальше думают, хотят ли они идти на собеседование в эту компанию, и уж тем более – устраиваться туда на работу. Два запроса, которые позволят проверить, есть ли у вас такая проблема: «Назание_Компании работа отзывы», «Назание_Компании отзывы о работодателе». Что делать, если найдется негатив – вы уже знаете, сценарий изложен выше.Главное, чтобы не пришлось отдуваться за партнеров или компанию с похожим названием. Например, бывший сотрудник автодилера на специализированном сайте с отзывами перепутал карточки компаний и оставил комментарий о своей работе у ... импортера, к которому они никогда отношения не имел. Вот и оказался импортер без вины виноватым.И еще один вопрос, который нам часто задают: если у нас сейчас всё хорошо, нет негативных ссылок в Гугле и Яндексе, то нужно ли делать регулярный мониторинг, и если да - то как часто? Анализировать выдачу поисковиков по репутационным запросам нужно регулярно. Частота зависит от вашей сферы бизнеса, значимости PR в целом и онлайн-PR в частности. Для большинства компаний приемлемо делать такой анализ раз в месяц. Для банков, страховых компаний, FMCG-брендов и для других бизнесов с повышенной значимостью репутации необходимо мониторить не только выдачу первой страницы поисковиков, но и любые отзывы в интернете (СМИ, социальные сети, форумы, блоги). В таком случае мониторинг проводится ежедневно при помощи специализированных сервисов.Евгений Шевченко, Интернет-агентство UaMasterПо материалам http://www.cossa.ru


Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Как играть в интернете? Основные правила Плейдом казино Как играть в интернете? Основные правила Плейдом казино
    Казино в интернете и реальные игровые залы имеют как сходства, так и отличия. Вместе с тем онлайн сервисы достаточно специфичны. Попробуем разобраться в этом.
  • Как найти работу в интернете? Как найти работу в интернете?
    Каждый из нас периодически заинтересован в подработке, а с развитием интернет-технологий это стало доступней. Только ленивый не задавался целью поиска удаленной работы, но не всем одинаково везло - все чаще и чаще в интернете можно встретить сообщения от недовольных пользователей, которым не выплатили обещанные деньги.
  • Как оценить эффективность рекламной кампании в интернете? Как оценить эффективность рекламной кампании в интернете?
    Замечено, что многим предпринимателям крайне сложно оценить эффективность рекламных кампаний и работу маретолога в целом, и это не удивительно. Казалось бы, продажи растут – результат на лицо, но только ли заслуга маркетинговой идеи в этом? Аналитика поможет найти ответ на эти вопросы, а также покажет зоны роста и риска, что позволит скорректировать маркетинговую стратегию продвижения в интернете.
  • Как можно заработать в интернете? Как можно заработать в интернете?
    Люди, столкнувшись с тем, что в интернете заработать не так уж и просто бросают эту идею напрочь. Хорошо ли это? Если вы так сделали, то для вас определённо нет, потому как вы теряете очень многое.
  • Как обезопасить себя в интернете? Как обезопасить себя в интернете?
    Азартные игры в последнее время набрали огромную популярность. Связано это отчасти с тягой к азарту, которая присуща всему человечеству. С развитием технологий развивались и игровые автоматы.
  • Как не свести работу с отзывами клиентов к профанации Как не свести работу с отзывами клиентов к профанации
    Управляющий партнер интернет-магазина F.ua Дмитрий Покотило утверждает, что принципы работы с отзывами можно объединить в пять блоковОтзывы — это не пиар и не реклама
  • На «Ремаркетинг 2016» Playboy расскажет, как справиться с турбулентностью украинского рынка. На «Ремаркетинг 2016» Playboy расскажет, как справиться с турбулентностью украинского рынка.

    21 апреля в гостинице Kharkov Palace пройдет VIII Международный рекламно-маркетинговый фестиваль «Ремаркетинг 2016».

  • Три фактора, которые помогут e-commerce справиться с кризисом Три фактора, которые помогут e-commerce справиться с кризисом

    В 2015 году рынок электронной коммерции Украины может просесть до 20-30% в сравнении с этим годом. Вместе с тем, в Украине наметились, как минимум три положительные тенденции, которые позволят e-commerce выйти из кризиса с наименьшими потерями.

  • Соус помог ребенку справиться с шоком Соус помог ребенку справиться с шоком
    Ролик о заглядывании в родительскую комнату от BFG9000 New YorkКреативное агентство BFG9000 New York сняло рекламный ролик для соуса Ragu. Креаторы решили затронуть главный детский страх и показать, как соус помогает справиться с этим переживанием.
  • Как заработать в интернете? Обзор проблем при работе в интернете Как заработать в интернете? Обзор проблем при работе в интернете
    Интернет, безусловно, важная составляющая современной жизни, с каждым днем все больше и больше пользователей интернета становятся не только «читателями», а становятся и «авторами», а если говорить языком интернета – блогерами. Интернет уже давно стал чем-то большим, чем просто способ быстро найти полезную информацию, интернет уже стал неотъемлемой частью нашей современной жизни.

Доска объявлений Ктова.ру