Сбор положительных отзывов: во сне и наяву

27 мая 2013 г.
В наше время, когда всякий потребитель норовит перед покупкой товара или услуги почитать в интернете мнения уже состоявшихся покупателей, наличие положительных отзывов становится жизненно необходимым.

Как это происходит в идеальном мире и в АмерикеБизнес-владелец ложится костьми во имя высокого качества своего продукта, души не чает в потребителях, превосходит их ожидания, регулярно подкидывает интереснейшие поводы для обсуждений, не забывая при этом предоставлять счастливым клиентам техническую возможность легко и быстро оставлять о себе восторженные отзывы.Которые, в свою очередь, читают новые потенциальные покупатели, проникаются доверием, совершают покупки, тоже оставляют восторженные отзывы, и т.д. Продажи растут пропорционально восторгам. Все счастливы.Как это происходит в реальной жизниЧаще всего никак. В нашей стране, в отличие от Америки, нет такой культуры — оставлять отзывы. Вся Америка сидит на yelp.com, где делится опытом посещения любой булочной или химчистки. К Yelp присоединяется Европа и прогрессивные страны Азии. В 2012 году посещаемость сайта достигла 86 миллионов уников в месяц, а количество оставленных отзывов перевалило за 35 миллионов. При этом американские маркетологи жалуются на то, что «сарафанное радио» — ленивая стихия, и ломают головы над тем, как его стимулировать. Что уж говорить о нас?У нас все хотят читать отзывы, но никто не хочет их писать. И бизнес-владельцы, с одной стороны, понимают, что отзывы нужны им как воздух, а с другой — не знают, как их добыть.Как они поступают? А очень просто. Они пишут отзывы сами. При этом мало кто может похвастаться большим опытом общения в интернете и тонким знанием психологии. В результате мы видим ровненькие столбики однотипных, сугубо положительных (а чаще — откровенно рекламных) текстов, написанных под однотипными никами с однотипными орфографическими ошибками и подозрительно кучные по датам. А ещё видим такие вот комментарии посетителей:Andrey says: 11/02/2012 at 08:16Эта компания полное говно. Не теряйте люди времени. Сами себе пишут отзывы. Мудаки.И Andrey, в общем-то, не так уж неправ. Фальсификация «сарафанного радио» — это самое опасное, чем можно заниматься в маркетинге. Если вы ступите на эту скользкую дорожку, даю 99% из 100, что вы «спалитесь». Для виртуозной подделки отзывов надо очень хорошо знать психологию интернет-юзеров и... русский язык. Причем на таком уровне, чтобы имитировать разные манеры изложения, уметь говорить от женского лица и от мужского, от имени молодого человека и зрелого, образованного и не очень. Это умеют не все.Вас может выдать, скажем, привычка не ставить точку в конце абзаца или однотипные смайлики. А разоблачение «засланных казачков» от компании, прикидывающихся её счастливыми клиентами — всегда праздник для присутствующих. Вас не пнёт только ленивый, а вашу репутацию вряд ли когда-нибудь удастся отмыть.Лучше поступать иначе. Предлагаю метод долгий и хлопотный, зато честный, выгодный и безопасныйСоздайте на своем сайте отдельную страницу отзывов о вашей компании, где посетители смогут делиться мнениями о работе с вами. Важно: функционал должен быть таким, чтобы юзер мог оставить отзыв сам, без участия админа. Если у вас интернет-магазин, сделайте аналогичные вкладки на странице каждого товара.Еще более важным делом, чем сбор отзывов на вашем сайте, станет их сбор на сторонних сайтах отзывов. Почему сторонние ресурсы эффективнее?1. Они не имеют отношения к вашему бизнесу, и опубликованные на них мнения потребителей воспринимаются как более объективные. Ведь в отличие от вашего сайта, там нет преданного штатного админа, который может удалять информацию, неугодную владельцу.Админам сторонних сайтов абсолютно безразлична судьба бизнесов, отзывы о которых на них публикуются, и в редактировании и удалении «неудобных» отзывов они категорически отказывают. Это принципиальная позиция любого уважающего себя сайта отзывов. Для вас это плохо, а для потенциальных клиентов, ищущих правды — хорошо.2. Большие и «толстые» сайты отзывов (см. список ниже) уже раскручены, оптимизированы и имеют хорошие ИЦ, PR и посещаемость. В этих больших проектах, как правило, задействованы профессиональные SEOшники и маркетологи, которые делают всё для их продвижения (а вместе с ними — и для продвижения аккаунтов вашего бизнеса). Если ваш сайт пока еще не слишком заметен в Сети, то отзывы о вас, опубликованные на больших сторонних сайтах, потребитель, скорее всего, найдет раньше, чем ваш собственный сайт.Итак, вы создали достаточно мест, где ваши состоявшиеся клиенты смогут оставлять отзывы о вас, а потенциальные клиенты — их читать. И тут возникает самый сложный вопрос: как заставить людей писать отзывы, если у нас это не принято, и если всем лень?1. Просите. Не стесняйтесь. Нет ничего противоестественного в том, чтобы поинтересоваться мнением своего клиента и попросить его это мнение зафиксировать. Подчеркните, насколько для вас это важно, и некоторые даже почувствуют себя польщенными. Тут еще важно дать простую и не слишком длинную ссылку, особенно если просьба излагается в оффлайне, где на адрес сайта нельзя кликнуть. Вот так просто и изящно обращается к клиентам одна из фирм по доставке суши в моем городе.2. Если это не помогает, придется раздавать «плюшки». Все любят подарки и скидки. По себе знаю. Обменивайте их на отзывы! Вы можете предложить небольшой сувенир, скидку на следующую покупку, бесплатную доставку или консультацию, обмен 5% дисконтной карты на 10%-ную, приглашение на мероприятие или что-то в этом роде. Лишь бы это было заманчиво для клиента и не слишком накладно для вас.3. Но и это не поможет, если не ковать железо, пока горячо. Положительные эмоции, полученные от взаимодействия с брендом, выцветают намного быстрее отрицательных. Это ради публикации разгромной жалобы мы готовы потратить время и силы — лишь бы выпустить пар. Радость от удачной покупки — не настолько сильная эмоция, особенно если клиент всего лишь удовлетворен, а не восторжен (в одной из предыдущих статей я говорила о том, что для запуска «сарафанного радио» нужно превосходить ожидания). Попробуйте так замотивировать человека, чтобы он оставил отзыв, «не отходя от кассы».Если ваш магазин или офис находится в реале, и клиенты приходят к вам лично, поставьте прямо в зале или кабинете ноутбук и предложите оставлять отзывы на любом из ресурсов, где вы заранее подготовили страницы или аккаунты — самостоятельно или с помощью одного из сотрудников. За столь героический поступок клиента можно поощрять неразорительным подарком или чуть большей скидкой, чем если бы он написал отзыв позже.Если же вы общаетесь с клиентами исключительно в онлайне, почему бы после сделки не присылать каждому письмо с предложением оставить отзыв за такую-то «плюшку» на таком-то сайте. Присовокупите активные ссылки куда следует и подчеркните, что предложение действительно лишь 24 часа.Примечание: просить написать отзыв — нормально. А вот указывать, что именно писать — это уже подкуп, который принесет вам больше вреда, чем пользы, т.к. клиент расскажет всем, как в «Пупкин Инкорпорейтед» его попросили прикинуться фанатом за печеньку. Пусть человек пишет то, что думает. Не вмешивайтесь. Вы ведь все равно будете приглашать только довольных покупателей.Не обижайтесь на тех авторов, которые наряду с вашими плюсами перечислят и минусы. Это не отпугнет потенциальных клиентов, если плюсов будет больше. К тому же, для потребителя, ищущего объективную информацию о компании, товаре или услуге, нет ничего более подозрительного, чем стопроцентный позитив. Люди ожидают увидеть как хорошую информацию, так и плохую. Они знают, что если о продукте нет противоречивых мнений, значит, имеющиеся мнения — ненастоящие.По материалам http://www.towave.ru


Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Фестиваль социальной рекламы “Lime” открыл сбор средств на краудфандинговой платформе Boomstarter. Фестиваль социальной рекламы “Lime” открыл сбор средств на краудфандинговой платформе Boomstarter.

    Международный конкурс-фестиваль профессиональных и студенческих работ в области социальной рекламы “Lime” запустил компанию по сбору средств на платфоме Boomstarter, приглашая каждого стать частью команды фестиваля и сделать свой вклад в развитие новых социально значимых идей.

  • Автоконцернам трубят новый сбор Автоконцернам трубят новый сбор

    Правительство нашло новый способ поддержать отечественных производителей автомобилей и заодно пополнить бюджет. Как стало известно "Ъ", утилизационный сбор, который взимается с автоконцернов, может вырасти на 20-25%. 

  • Производители электроники просят отменить авторский сбор Производители электроники просят отменить авторский сбор

    По данным ВЦИОМ, фильмы и музыку копируют только 14% россиян

  • За 2013 год валовой сбор овощей и зелени в теплицах России вырос почти на 7%  За 2013 год валовой сбор овощей и зелени в теплицах России вырос почти на 7%
    Итоги прошедшего 2013 года в сегменте овощеводства в защищенном грунте России подтвердили наметившуюся тенденцию к росту валового сбора. Урожай тепличных овощей в целом по РФ вырос на 6,7% по сравнению с 20012 годом. Самую высокую скорость роста валового сбора, согласно данным Росстат, показал Уральский регион, где прирост за год составил 28%.
  • Facebook запустил сбор пользовательских мнений о ТВ-программах Facebook запустил сбор пользовательских мнений о ТВ-программах
    В корпоративном блоге соцсети Facebook появилась заметка о заключенном с компанией SecondSync контракте, согласно которому аналитики смогут исследовать мнения пользователей о том или ином ТВ-шоу.
  • Телеканалы начали сбор средств на лечение Жанны Фриске Телеканалы начали сбор средств на лечение Жанны Фриске
    Лишние деньги будут направлены на оказание помощи больным детям«Первый канал» при поддержке Русфонда объявил о начале сбора средств на лечение российской певицы и актрисы Жанны Фриске. Позже свою готовность в оказании помощи выразил и телеканал НТВ.
  • Samsung обвиняют в покупке негативных отзывов на конкурента Samsung обвиняют в покупке негативных отзывов на конкурента
    Комиссия по справедливой торговле Тайваня начала расследование утверждений о том, что Samsung нанимала студентов, чтобы они оставляли в сети негативные комментарии о продукции HTC.
  • Авиакомпании в зеркале потребительских отзывов Авиакомпании в зеркале потребительских отзывов
    Как россияне летают? С какими авиакомпаниями им нравится летать, какие авиалинии популярны? Один из способов узнать это - посмотреть, что пишут пассажиры разных авиакомпаний в своих блогах, социальных сетях, в Твиттере и на любимых форумах.
  • Россияне не расстаются с мобильным телефоном даже во сне Россияне не расстаются с мобильным телефоном даже во сне
    Более полумиллиона россиян практически не расстаются с мобильным телефоном - фактически спят с телефоном под подушкой, свидетельствуют результаты опроса холдинга «Ромир». Полтора миллиона городских жителей страны заявляют, что носят с собой три активных мобильных телефона. И еще каждый четвертый респондент регулярно пользуется двумя мобильными телефонами.
  • Пять способов улучшить свою репутацию при помощи отрицательных отзывов. Пять способов улучшить свою репутацию при помощи отрицательных отзывов.

    Возможно, многим покажется странным, но если вы хотите достигнуть больших высот в бизнесе, вам стоит обращать внимание не только на положительные отзывы, но и принимать во внимание отрицательные комментарии. Большое количество положительных отзывов естественно положительно влияет на развитие бизнеса, но и отрицательные отзывы послужат вам хорошую службу.


Твои Объявления