Social Media Indicator. Российский банки в социальных медиа

2011 год стал бумом активности банков в социальных медиа. Количество зарегистрированных аккаунтов увеличилось в 2,5 раза по сравнению с 2010-м годом (20 социальных аккаунтов в 2010-м против 50 в 2011-м). На сегодня 40 банков из ТОП 260 по рейтингу Banki.ru по имеют от 1 официального социального аккаунта.

Несложно сделать вывод о том, что в 2012-м тенденция будет только нарастать. К чему в таких условиях готовиться уже «социализировавшимся» банкам и что взять на вооружение тем, кто только планирует? Агентство Редкая марка запускает проект Social Media Indicator - серию исследований, целью которых является анализ работы работу брендов в социальных медиа по отраслям. Первое исследование посвящено банковской отрасли.Из первой части исследования следуют выводы об эффективности работы сообществ в основных площадках, во второй говорится о качественной составляющей и контентной стратегии.МетодологияSocial Media Indicator опирается на данные автоматизированной системы nippelapp.ru. Сервис позволяет получить информацию об активности и качестве аудитории сообществ в Facebook, Вконтакте и Twitter.Стандартными KPI являются размер аудитории и количество социальных действий пользователей. Система же позволяет руководстоваться принципиально новый показателем, оценивающим структуру активности аудитории.Среди наиболее ценных можно долю активной аудитории и процент подозрительных пользователей, время и дни, наиболее эффективные для публикаций, спрос на различный формат постов, а также рейтинг виральности постов.Social Media Indicator рассчитывается как сумма следующих показателей1. Внутренние рейтинги площадок Twitter, Facebook, Вконтакте, основанные на показателях:Количество подписчиков сообщества.Количество подозрительных пользователей. В Вконтакте nippleapp позволяет определить количество пользователей без аватара или заблокированных. В Twitter важно отследить искусственный рост аудитории, для чего оценивается отношение читателей к тем, на кого подписывается бренд.Активная аудитория (Ядро 1+, %) - % от общего числа участников, которые совершили хотя бы 1 действие (лайк, комментарий, перепост, ретвит) за весь период существования аккаунта.Ядро аудитории (Ядро 5+, %) - % от общего числа участников, которые совершили 5 и более действий за весь период существования аккаунта.Уровень вовлеченности - среднее число взаимодействий на 1 публикацию за последний месяц.Оформление аккаунта (аватар, подложка, меню, вкладки)Данные о размере сообщества актуальны на 19.11.2011. Данные о взаимодействиях и качестве аудитории рассчитывались за месяц с с 17.10 по 17.11.2011. ). В случае если у банка несколько аккаунтов в одной социальной сети, относительные показатели усредняются.2. Рейтинги площадок умножаются на коэффициент площадок, равный проценту банков, ведущих аккаунты в той или иной социальной сети (Twitter- 0,95, Facebook - 0,88, Вконтакте -0,54)3. Размер аудитории в остальных площадках (Twitter, Facebook, Вконтакте).4. Упоминания в блогах (приведены за период 17.10-17.11.2011).5. Количество официальных площадок.Ниже представляем лидеров рейтинга.Популярность площадок среди банков или идеальный плацдармСамой популярной площадкой среди банков стал Twitter, аккаунты в котором ведут 95% банков. Площадка удобна в качестве стартовой, т.к. она требует не требует больших затрат на оформление и генерацию контента, позволет транслировать новости из других площадок или просто вести на корпоративную ленту новостей. Разумеется, речь пока идет о старте, а не об идеальном варианте работы в этой площадке.На втором месте Facebook - 88% банков, на третьем с большим отрывом Вконтакте - 54%. Livejournal и Youtube, требующие больше усилий на генерацию контента делят 4 и 5 место. Всего 7 банков (15%) работают в Одноклассниках.В качестве официальных каналов банки указывали и другие социальные сервисы: slideshare, linkedin, mail.ru, я.ру и banki.ru.Классическая тройка площадок для банков - это Facebook, Вконтакте и Twitter.Далее поговорим о лидерах внутри каждой площадки...TwitterTwitter Rate = Подписчиков-Читает + Вовлеченность + Активная аудитория + ОформлениеРаботу банка в Twitter можно считать успешной, если он:активно ведет диалог с пользователями и дает консультации (показатель «Активная аудитория» - это количество пользователей, которым ответил банк, к общему числу подписчиков)генерирует контент, которым делятся пользователи (показатель Вовлеченность - количество ретвитов, цитирований сообщений бренда).Например, у ТКС банка, Связного Банка и Райффайзенбанка процент постов, адресованных пользователям составляет более 70%. Подробнее о том, как повысить виральность контента во второй части исследования.Facebook и ВконтактеЕсли банк сталкивается с ограниченностью ресурсов в работе с социальными медиа, например, только начинает работу, то приходится сталкиваться с выбором между этими сетями.По сути приходится делать выбор между криком в толпе или шепотом среди своих.Российская ежемесячная аудитория Вконтакте в 2,2 раза больше аудитории Facebook, сопоставимы и размеры банковских сообществ - Вконтакте они больше примерно в 10 раз.В результате пост в сообществе Вконтакте с бОльшим размером участников собирает больше взаимодействий, не намного превышающее этот показатель в Facebook. Доля активных участников сообщества будет выше в FacebookДоверяя качеству аудитории Facebook, банки предпочитают публиковать посты в этой площадке в среднем 1,5 раза чаще, чем в Вконтакте.Нет строгой зависимости между размером сообщества и уровнем вовлеченности пользователей (действий на пост). Сообщества в Facebook с количеством подписчиков 19 000 (Сбербанк. Банк друзей), 6 000 (Связной) и 3000 (Сбербанк. Официальная группа) могут работать с одинаковой эффективностью и набирать равное число взаимодействий на пост от 32 до 40. При этом количество активных пользователей в этих сообществах оказывается примерно одинаковым.Т.е. эффективность сообществ по взаимодействиям с одинакова. По охвату, количеству пользователей, увидевших сообщение, она может отличаться. Но при низкой активности участников она нивелируется в т.ч. и потому, что с новыми настройками сетей они просто перестанут попадать в ленту. В итоге крупное сообщество не гарантированно лучше доносит сообщение бренда до его участников.Стурктура сообществаНиже представлена структура лидирующих банковских сообществ во Вконтакте.Структура сообщества оценивается по активности участников, взаимодействующих с ней. Активной аудиторией считаются участники, совершившие более 1 действия, ядром - более 5.Отдельно выделяются подозрительные пользователи, заблокированные или без аватара.Высокая доля подозрительных пользователей (без аватара и заблокированных) указывает на черные методы работы с группой. Оценивая этот показатель можно делать прогнозы о KPI по просмотру сообщений.Высокая доля активной аудитории говорит об эффективной работе с сообществом. Чем выше этот показатель, тем выше KPI по взаимодействиям.Какие показатели структуры можно считать нормальными?В Facebook доля активной аудитории в целом выше, чем в Вконтакте.У успешных банков доля активной аудитории и Вконтакте, и в Facebook примерно одинакова, и находится в районе 30%На фоне отрасли нормальным показателем ядра аудитории можно считать 1,5% для Вконтакте и 5% для Facebook. Более высокие показатели могут считаться успешными.Нормальным уровнем подозрительных пользователей Вконтакте можно считать 10-12%.Более половины участников сообщества не проявляют в нем какой-либо активности.Facebook Rate = Подписчиков + Вовлеченность + Активная аудитория +Ядро аудитории + ОформлениеTwitter Rate = Подписчиков-Подозрительные + Вовлеченность + Активная аудитория + Ядро аудитории + ОформлениеИтак, в качестве основного вывода к первой части повторим, что для эффективной работы сообщества следует больше внимания уделять качеству сообщений и регулярному общению с пользователями. О том, как качественно выстроить работу в банковском сообществе во второй части.Часть 2. КонтентВ этой части мы поговорим о контентной стратегии.Какие типы сообщений пользуются большим спросом?Когда эффективнее размещать контент?Подход к разработке форматовУникальные форматы и самые популярные постыТипы контента в Facebook и ВконтактеАудитория обеих соц. сетей недолюбливает ссылки на внешние сайты, заметно активнее воспринимается видео- и фото- форматы. Из них лучше - фото.Аудитория Вконтакте благосклонна к внутренним ссылкам, которые как правило ведут на приложения, опросы, обсуждения или меню группы. В формате файл публиковались инструкции к услугам или интервью с представителями банка. Неудивительно, что такие материалы не пользовались спросом в Вконтакте.Открытость к диалогуОт 10 до 20% банков принимают решение закрыть стену от записей пользователей. При этом поддержка может компенсироваться за счет специальных групп Заботы о клиентах (Сбенбанк), обсуждений с TOP-вопросами пользователей. Впрочем эти решения могут существовать параллельно.Когда эффективнее размещать контент?Банки в основном размещают контент в рабочие часы: с 9 до 18. Пик приходится на 12, с проседанием в обеденные часы: 13-14. Пользователи реагируют с тем же распредением, причем обед немногие проводят Вконтакте - наблюдается ощутимое проседание по реагированиям.Сопоставление количества постов и взаимодействий показывает, что постинг может быть эффективным не только в «часы пик».Контент размещается преимущественно в рабочие дни недели.На протяжение рабочей недели посты, размещенные в четверг и пятницу пользуются большим успехом. Посты в выходные дни проще набирают взаимодействия.Подход к разработке форматовПроанализировав сообщения 40 банков, мы разделили их на 3 типа по степени уникальности. Эта информация поможет сориентироваться в формировании контентной стратегии.Базовыеновостиинформация об услугах, мероприятиях,ссылки на публикации на сайтеобщая информация о пластиковых картахОжидаемыеответы на вопросы пользователейопросы, цитаты, советы,интересные факты о городах, где есть отделенияконкурсыразвлекательно-образовательный контент о деньгах и финансахкультура, общественная жизнь, спонсорские проектыфотографии отделений, знакомство с сотрудниками банка,выступления и блоги топ-менеджеровпубликация вакансийВыдающиесявоскресные интервью с клиентами,идейные опросы ВТБ24ТОР-руководство говорит просто о сложном (Тинькофф, Банки 24.ру, Сбербанк)советы, куда сходить в выходные (lifestyle)Комиксы с бренд-персонажем от Траст.Конкурс для фанатов приложения «Мегаполис» от Юникредитмониторинг упоминаемости Промсвязьбанка,Конкурс на лого службы заботы ОТП БанкаСообщения, набравшие максимальную популярность в сообществахМы выделили наиболее популярные сообщения, которые легко взять на вооружение. Часто самыми популярными сообщениями становятся просто хорошие новости: запуск нового сервиса или услуга, юбилей банка, удачный промо-ролик.Посты-цитаты о финансах, которые относятся к ожидаемым факторам становились лидерами в нескольких сообществах:Неизменной популярностью пользуется юмор и Life-styler-контент. Ниже пример того, как KPI по ведению сообщества можно заработать на лосях:Однако им не стоит злоупотреблять, и придерживаться связи с брендом:Вместо приложения. Уникальные форматы банковского контентаТОР-руководство говорит просто о сложном (Тинькофф, Банки 24.ру, Сбербанк).Видеоформат сложнее в производстве, но ценен для сообщества.Аналитики банка о финансовых рынках (Траст)Комиксы с бренд-персонажем рассказывают об услугах банкаЮникредит проводит конкурс «Город искусств» среди фанатов приложения «Мегаполис». Задача участников - построить самый на самый гармоничный город искусств из зданий, предоставленных банком. Приз - виртуальная валюта игры.АбсолютБанк предлагает участникам сосчитать количество монет на пиктограмме, обозначающей одну из его услуг. Угадавший правильно - получает стоимость этих монет.