Телебанкинг и call- центр в банках.

13 декабря 2011 г.


Телебанкинг предусматривает интерактивный диалог клиента, имеющего телефонный аппарат с тональным набором, с банковским программно-аппаратным комплексом со структурой голосового меню. Система телебанкинга обеспечивает:


- Предоставление справочной информации в автоматическом режиме (об услугах физическим и юридическим лицам, деятельность банка, курсы валют и т.д.);

- Диспетчеризацию звонков клиентов в различных служб банка;

- Управление счетами клиентов (изменения состояния счета, платежи, переводы денег и т.п.);

- Автоматическая рассылка факсимильных сообщений (рекламной информации);

- Прием от клиентов банка заявлений на предоставление дополнительных услуг.

Телефонная связь является основой развития банковского телемаркетинга, позволяет стимулировать сбыт инвестиционных услуг, услуг по размещению ценных бумаг, стимулировать потребительское кредитование и т.д..

Телемаркетинг позволяет получить прямой отклик реальных или потенциальных клиентов об особенностях деятельности и продуктового ряда банка. Интерактивность является основным преимуществом телемаркетинга.

Телемаркетинг делится на два направления - входной (входящий вызов) и выходной (исходящие звонки). Выходной телемаркетинг - это инициатива, а входящий телемаркетинг - реакция на инициативу банка. Телемаркетинг, в связи с бурным развитием компьютерно-телефонной интеграции различных средств связи, позволил call-центрам банков трансформироваться в контактные центры. В отличие от call-центров, контактные центры позволяют обрабатывать запросы клиентов, поступающие не только по телефону или факсу, но и по e-mail, через Интернет на web-сервер или в виде SMS-сообщений. Поскольку и входящий и исходящий телемаркетинг является реальной интерактивной событием, телебанкинг, как канал сбыта, наиболее пригодный для продвижения интерактивных бизнес-проектов банка.

Телемаркетинг позволяет установить отношения с клиентами, что не менее важно, чем непосредственно продажа. Контактные центры способствуют развитию коммуникационных технологий. Современные call-центры и контактные центры являются эффективным способом интеграции возможностей информационных технологий в коммуникационные процессы банка, обеспечивающей скорость обработки входящих и осуществления исходящих звонков. Они предоставляют банку возможность повысить лояльность существующих клиентов и привлечь новых.

Входящий вызов является наиболее распространенным способом обращения клиентов в банк. Клиенты предпочитают этот вид коммуникаций, поскольку он полностью контролируется. Исследования показывают, что семь из десяти потенциальных клиентов решают не пользоваться продуктами и услугами определенного банка, поскольку на их первый звонок недостаточно быстро или недостаточно корректно отреагировали. Телефонный оператор является первым представителем банка, с которым общается клиент, поэтому соответствующее впечатление моделирует его дальнейшее поведение.

Следует отметить, что качество обработки входящих звонков существенно влияет на эффективность всей маркетинговой деятельности банка. Одной из функций call-центров и информационных центров является проведение бенчмаркинга. Бенчмаркинг - это исследование технологических процессов и методов организации производства и сбыта основных конкурентов в целях повышения эффективности собственной деятельности.

Эффективность работы call-центров и информационных центров определяется возможностью банка реализовать клиенториентированную стратегию развития. Основные параметры производительности таких центров таковы: скорость ответа, максимальная задержка с ответом; процент вызовов, обслуживаемых; процент звонков, которые утеряны, уровень загруженности операторов; время разговора подобное. Приведенные параметры находятся в прямой зависимости от уровня обслуживания клиентов и влияют на этот доверия к банку. Каждый call-центр (контактный центр) является клиенториентированным проектом банка, элементом механизма распределения и продвижения банковских продуктов и услуг. С точки зрения клиента, данный канал является способом доступа к продуктовому ряду банка и информации относительно своих возможностей. Мнения клиентов и банка, в контексте продуктов и услуг, имеют расхождения, поэтому функцией call-центров (центров обслуживания) является согласование любых разногласий в целях установления долгосрочных взаимовыгодных отношений банка с клиентами.

Прослеживается тенденция превращения call-центров и информационных центров в центры обслуживания и взаимодействия с клиентами, структура которых более совершенна, поскольку предполагает интеграцию всех каналов связи с клиентами.

Таким образом, концепция call-центров, информационных центров и центров обслуживания и взаимодействия с клиентами предполагает концентрацию усилий банка в таких областях маркетинга: исследование рынка; реклама, стимулирование сбыта; продажа. Реализация указанной концепции сочетает использование потенциала массового и индивидуального подхода к клиентам, что, в свою очередь, влияет на рыночную стоимость банка, повышает его производительность и прибыльность.




Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Call Tracking системы: виды и стоимость Call Tracking системы: виды и стоимость
    Call Tracking системы – это простой способ увеличить конверсию за счет оптимизации пути к покупке. Коллтрекинг система рассказывает об источнике рекламы, из которого клиент узнал про компанию или сайт. Также указывается базовая информация о продолжительности вызова, является ли звонок уникальным или это повторный вызов, был ли он принят или отклонен, а также ключевые демографические данные о звонящем абоненте.
  • Call-центр для прозвона Call-центр для прозвона
    Для общения с клиентами используются различные способы взаимодействия – личное присутствие, промоутеры, рекламные баннеры и др.
  • На банках Pepsi появятся эмоджи На банках Pepsi появятся эмоджи

    Производитель газированных напитков представил глобальную кампанию, напоминающую «Поделись своей Coca-Cola».

  • Бесконтактные карты: в каких банках выгодно оформить (видео) Бесконтактные карты: в каких банках выгодно оформить (видео)

    Бесплатным выпуском и обслуживанием массовых классических карт уже никого не удивишь. А вот бесплатный бесконтактный пластик можно оформить только в Альфа-Банке Украина, Кредобанке и Фидобанке. И только при определенных условиях.

  • «Лайф» ограничила выдачу наличных в банках «Лайф» ограничила выдачу наличных в банках

    Финансовая группа оказалась в кризисной ситуации

  • Мануэль Норьега судится с создателями игры Call Of Duty Мануэль Норьега судится с создателями игры Call Of Duty
    Бывший диктатор Панамы Мануэль Норьега подал в суд на издателя видеоигры Call Of Duty - американскую компанию Activision. Норьега требует выплаты компенсации, так как один из героев выпущенной в 2012 году игры изображает его самого.
  • Прокуратура проверяет разглашение персональных данных солдат Победы на банках пива Прокуратура проверяет разглашение персональных данных солдат Победы на банках пива
    Прокуратура Омской области организовала проведение проверки выпуска банок пива "Сибирская корона" с изображением участников Великой Отечественной войны и описанием их подвигов, сообщает пресс-служба прокуратуры региона.
  • BTL-акции в банках BTL-акции в банках

    На BTL-технологии, как способ продвижения своих продуктов, российские банки обратили свое внимание намного позже, чем на различные виды прямой рекламы. Может быть, причина и в некотором консерватизме банковского рынка, а может, и в том, что применение BTL-технологий в финансовой сфере имеет свои особенности по сравнению с их использованием в потребительском секторе. Ведь банковский продукт на зуб не попробуешь.  Что же такое BTL? Согласно "российской" классификации BTL включает в себя: стимулирование сбыта среди торговых посредников, стимулирование сбыта среди потребителей, прямой маркетинг, событийный маркетинг, POS-материалы (материалы для оформления мест продаж и проведения промоакций).

  • Конференция «Живые кейсы Call-центр & CRM-решений» Конференция «Живые кейсы Call-центр & CRM-решений»
    28-29 мая 2009 года участники Конференции «Живые кейсы Call-центр & CRM-решений» (Международный бизнес-форум «Дни Директ Маркетинга в Украине») смогут посетить два мастер-класса и научиться мониторить контакты с клиентами для обеспечения контроля качества, а также использовать профиль компетенций для подбора, развития и оценки операторов исходящего ТМ.
  • В 2008 году НАСК "Оранта" планирует инвестировать в call-центр $1 млн В 2008 году НАСК "Оранта" планирует инвестировать в call-центр $1 млн
    В этом году НАСК "Оранта" собирается потратить на рекламу, PR и маркетинговые мероприятия порядка $12 млн. $1 млн будет вложен в развитие call-центра. "У нас серьезные планы по развитию структуры нашей дочерней компании «Гарант-Ассистанс». Мы запланировали инвестиции в сумме более $3 млн. Мы хотим улучшить сервис для клиентов, которые застраховали свои транспортные средства в «Оранте» по всей территории Украины, а также для тех, кто застраховал ОСАГО и имущество. Порядка $1 млн мы потратим на новый офис, в котором разместится центральный офис «Гарант-Ассистанс», $1 млн на call-центр и $1 млн на развитие региональной инфраструктуры «Гарант-Ассистанс».