В феврале стартует исследование качества телефонных сервисов ведущих банков Украины

28 января 2010 г.
Роль колл-центров банков сложно недооценить, ведь практически для каждого банка – это основное средство массовой коммуникации с клиентом. Но насколько качественное обслуживание получает потребитель, позвонив на банковскую горячую линию? Ответ на этот вопрос получит в феврале Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ), проведя Исследование качества обслуживания телефонных сервисов украинских банков. Банковский сегмент - один из наиболее пострадавших за время кризиса. Те кто выстоял, активизируют свои рекламные и маркетинговые кампании, направляя их на возрождение доверия потребителей и возврат их в банки. Поэтому для банков важно сейчас не только делать выгодные предложения, но и обеспечивать высокий уровень оказываемого сервиса. Один из ключевых сервисных инструментов – call/контакт-центр, который есть практически в каждом банке. Вот только вопрос качества обслуживания клиентов остается открытым. Каждый call/контакт-центр «меряет» качество работы операторов внутри себя, но достаточно ли этого, чтобы обеспечивать потребителям именно тот сервис, которого они ожидают? Для того чтобы выяснить этот вопрос, в феврале будет проведено независимое исследование качества телефонных сервисов ведущих банков Украины.

Инициатор исследования - Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ). А непосредственно проводить исследование будет Экспертный Совет по вопросам деятельности колл-центров при УАДМ, в состав которого входят ведущие представители отрасли. Данное исследование станет не первым (ранее исследовались телефонные сервисы страховых, телекоммуникационных компаний и компаний дистанционной торговли). Исследования преследует две цели – продемонстрировать рынку лучшую практику отрасли и выработать критерии оценки качества работы контактных центров. Сейчас таких общепринятых критериев не существует. Эксперты надеются, что в ходе исследований такие критерии будут выработаны, и в дальнейшем именно по ним будет определяться уровень качества работы всех операторов отрасли. Техническим партнером исследования является членом Клуба Hot Skills - компания CCSolution .

Объектом исследования станут 25 банков Украины, входящих в ТОР 25 по суммарному значению кредитных и депозитных портфелей физических лиц (данные по состоянию на 1 января 2010г.).

Узнать о результатах исследования и, соответственно о качестве телефонного сервиса, который получают клиенты украинских банков, можно будет в марте на заседании Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills».

________________________________________

Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order (Дистанционной торговли) в Украине. В настоящий момент в члены УАДМ входит более 15 членов – компании, представляющие дистанционную торговлю, отрасль колл-центров и другие.
Цели Ассоциации:
- развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;
- координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в сфере ДМ;
- защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.
Подробная информация о проектах УАДМ: http://uadm.com.ua/

Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и орг.комитетом Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цель Клуба: создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/


Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Вице-президент по финансам и ИТ Carlsberg Ukraine вошел в ТОП-100 ведущих финансистов Украины Вице-президент по финансам и ИТ Carlsberg Ukraine вошел в ТОП-100 ведущих финансистов Украины

    Александр Говядин, Вице-президент по финансам и ИТ пивоваренной компании Carlsberg Ukraine, вошел в пятерку лучших финансовых директоров Украины в сфере производства напитков.

  • Дмитрий Киселев – один из ведущих web-дизайнеров Украины Дмитрий Киселев – один из ведущих web-дизайнеров Украины
    1. Дмитрий, когда вы первый раз задумались о веб-дизайне и почему? В первый раз я задумался о веб-дизайне, когда  нам преподавали html, кажется, в 10-м классе. Надо было вывести четверостишие в браузере, чтобы текст был частично жирным и частично курсивным. Пришлось разобраться как это сделать.
  • Стартует Исследование качества обслуживания телефонных сервисов телекоммуникационных компаний Стартует Исследование качества обслуживания телефонных сервисов телекоммуникационных компаний
    Исследование стартует в мае. Его цель – узнать, какой уровень сервиса получают клиенты телекоммуникационных компаний, позвонив на линию поддержки абонентов. Инициатор исследования – Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ). А непосредственно проводит исследование Экспертный Совет по вопросам деятельности колл-центров при УАДМ, в состав которого входят ведущие представители отрасли.
  • Впечатляющие результаты исследования качества обслуживания телефонных сервисов банков Украины Впечатляющие результаты исследования качества обслуживания телефонных сервисов банков Украины
    В марте 2010 года на 12-ом заседании Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills» Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) были представлены результаты Исследования качества обслуживания телефонных сервисов ведущих украинских банков.
  • Обзор SEO-рынка и рейтинг ведущих SEO-компаний Украины Обзор SEO-рынка и рейтинг ведущих SEO-компаний Украины
    Недавно мы публиковали «Рейтинг ведущих веб-студий Украины», который основывался на исследовании наших конкурентов в области создания сайтов и сейчас провели подобный анализ SEO-рынка в Украине, с такой же целью – повысить конкурентоспособность нашей компании в этой области. Наш прошлый рейтинг получился субъективный и многим не понравился: были заявления, что он куплен, что мы рейтинги не умеем составлять, что не так оценивали и т.д., но на самом деле основной результат был совсем не в рейтинге, а в полученной информации о рынке и эта часть нашего исследования наоборот понравилась многим! Поэтому в подобном исследовании рынка SEO в Украине мы сразу делаем акцент на результаты анализа, а рейтинг – это приятное дополнение, которое не претендует на истину.
  • Рейтинг ведущих веб-студий Украины Рейтинг ведущих веб-студий Украины
    О рейтинге. Давно была задумка составить рейтинг веб-студий Украины, да и запросы на такой рейтинг были. И недавно появилась отличная возможность это сделать. Все началось с исследования для нашей компании, а если точнее с конкурентной разведки. Цель стояла следующая: определить ведущие веб-студии в Украине, собрать максимум информации о них и выработать ряд управленческих решений для повышения конкурентоспособности собственной компании на рынке разработки сайтов.
  • В октябре будет проведено независимое исследование качества обслуживания телефонных сервисов страхов В октябре будет проведено независимое исследование качества обслуживания телефонных сервисов страхов
    Всегда ли мы получаем качественную телефонную консультацию при звонке на Горячии линии страховых компаний Украины будут выяснять в октябре Клуб руководителей колл-центров Hot Skills и Экспертный Совет по вопросам деятельности колл-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ).
  • Анализ информационной активности 12 ведущих  страховых компаний Украины Анализ информационной активности 12 ведущих страховых компаний Украины
    Всеукраинское информационное агентство «Контекст-медиа» провело анализ информационной активности 12 ведущих  страховых компаний Украины. Исследуемый период – с 1 по 31мая в 2008.
  • Медиа-рейтинг банков: "Мегабанк" вошел в десятку самых упоминаемых украинских банков Медиа-рейтинг банков: "Мегабанк" вошел в десятку самых упоминаемых украинских банков
    Информационный центр "ЭЛВИСТИ" представляет результаты очередного еженедельного рейтинга упоминаемости украинских банков в электронных СМИ за период с 6 по 12 августа. Рейтинг упоминаемости украинских банков составляется с помощью системы автоматического мониторинга новостей InfoStream, охватывающей на сегодняшний день более 3 тыс. сайтов на украинском и русском языках.
  • Названы 50 ведущих юридических фирм Украины 2006 года Названы 50 ведущих юридических фирм Украины 2006 года
    13 декабря 2006 года Газета «Юридическая практика», ведущее периодическое издание для юридической профессии, опубликовала итоги ежегодной исследовательской программы «50 ведущих юридических фирм Украины 2006 года». В юбилейной публикации (в этом году исследованию исполняется 10 лет) представлены данные о пятидесяти ведущих юридических фирмах, оцененных по таким показателям, как размер доходов, число юристов, продуктивность (соотношение доходов и числа юристов), а также итоговая таблица, учитывающая эти и другие показатели.