В октябре будет проведено независимое исследование качества обслуживания телефонных сервисов страхов

7 октября 2009 г.
Всегда ли мы получаем качественную телефонную консультацию при звонке на Горячии линии страховых компаний Украины будут выяснять в октябре Клуб руководителей колл-центров Hot Skills и Экспертный Совет по вопросам деятельности колл-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ). Не секрет, что отрасль колл-центров Украины сейчас активно развивается. С одной стороны, это связано с желанием компаний предоставить максимальный сервис своим клиентам, а с другой – желанием оптимизировать свои расходы на привлечение и удержание клиентов. На определенном этапе развития любой отрасли рано или поздно возникают вопросы о её регламентации и/или стандартизации. Что касается колл-центров – то, в первую очередь, процесс стандартизации касается качества предоставляемых услуг, ведь от этого напрямую зависит удовлетворенность и приверженность клиента той или иной компании. Практически каждый колл-центр «меряет» качество работы операторов внутри себя, но позволяет ли это потребителям получать именно тот сервис, который они ожидают?

Чтобы выяснить это и выработать критерии оценки, которые в дальнейшем смогут вырасти в стандарты качества отрасли, Клуб руководителей колл-центров Hot Skills и Экспертный Совет по вопросам деятельности колл-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) проводят регулярные независимые исследования качества телефонного обслуживания компаний Украины. Исследования преследуют две цели – продемонстрировать рынку лучшую практику отрасли и выработать критерии оценки качества работы контактных центров. Сейчас таких общепринятых критериев не существует. Они вырабатываются непосредственно представителями отрасли. Инициаторы исследования надеются, что в итоге именно по этим общепринятым критериям будет определяться уровень работы всех операторов отрасли.

В октябре объектом исследования станут ТОП-20 страховых компаний Украины. Это уже третье исследование подобного рода. Напомним, в феврале 2009 было проведено исследование по телекоммуникационным компаниям, а в апреле - по компаниям дистанционной торговли. С информацией по результатами исследований можно ознакомиться по ссылке http://www.dmdays.com.ua/hot-skills/initiativehot-skills/.

Суть исследования состоит в том, чтобы оценить качество телефонного обслуживания с точки зрения потребителя. В основу методики легли: разработанная и апробированная методология компании «Beeper», элементы методики компании «ApexBerg Contact-Center Consulting» и индивидуальный опыт членов Экспертного Совета. Разработчики Методики стремились сделать её максимально прозрачной и объективной: каждый оцениваемый критерий имеет четкое объяснение и оценка проводится по двухбалльной шкале (т.е. предполагает оценку только наличия/отсутствия признака). Весь процесс проведения исследования будет осуществляться Экспертным Советом по вопросам деятельности колл-центров при УАДМ, в составе специалистов с многолетним опытом работы в крупнейших колл-центрах Украины:
- Величко Ирина, независимый консультант
- Горелая Лилия, OS-Direct
- Измайлова Наталья, УКРСИББАНК
- Калашник Валентин, OS-Direct
- Калинина Наталья, DHL
- Левченко Елена, BEEPER
- Любивый Денис, CONTACTIS
- Несведов Юрий, МТС
- Семенец Ирина, Кредипромбанк
- Сенченко Владимир, Провидна
- Старик Анна, Укрсоцбанк
- Стреканова Елена, «АльфаБанк»
- Тарасов Александр, CC-SOLUTION
- Шалыга Татьяна, СВЕДБАНК

Результаты исследования будут презентованы на 11-ом заседании Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills» в конце ноября.
________________________________________

Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order (Дистанционной торговли) в Украине. В настоящий момент в члены УАДМ входит более 15 членов – компании, представляющие дистанционную торговлю, отрасль колл-центров и другие.
Цели Ассоциации:
- развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;
- координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в сфере ДМ;
- защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.
Подробная информация о проектах УАДМ: http://uadm.com.ua/

Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и орг.комитетом Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цель Клуба: создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/


Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Mediaplus – Независимое Агентство Года по версии Media Global Awards 2018 Mediaplus – Независимое Агентство Года по версии Media Global Awards 2018
    Mediaplus Groupd удостоено Гран-при фестиваля Media Global Awards 2018 в Риме как Независимое Агентство Года (Independent Agency of the Year). В прошлом году Mediaplus было также отмечено жюри фестиваля, которое состоит из ведущих международных экспертов в области средств массовой информации и оценивает самые инновационные идеи в сфере массовых коммуникаций по всему миру.
  • Впервые проведено исследование рынка почтовой логистики Впервые проведено исследование рынка почтовой логистики
    Результаты исследования были представлены в рамках Международного бизнес-форума «Дни диалог маркетинга в Украине 2011», который прошел в период с 25 по 27 мая.
  • Стартует Исследование качества обслуживания телефонных сервисов телекоммуникационных компаний Стартует Исследование качества обслуживания телефонных сервисов телекоммуникационных компаний
    Исследование стартует в мае. Его цель – узнать, какой уровень сервиса получают клиенты телекоммуникационных компаний, позвонив на линию поддержки абонентов. Инициатор исследования – Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ). А непосредственно проводит исследование Экспертный Совет по вопросам деятельности колл-центров при УАДМ, в состав которого входят ведущие представители отрасли.
  • Впечатляющие результаты исследования качества обслуживания телефонных сервисов банков Украины Впечатляющие результаты исследования качества обслуживания телефонных сервисов банков Украины
    В марте 2010 года на 12-ом заседании Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills» Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) были представлены результаты Исследования качества обслуживания телефонных сервисов ведущих украинских банков.
  • В феврале стартует исследование качества телефонных сервисов ведущих банков Украины В феврале стартует исследование качества телефонных сервисов ведущих банков Украины
    Роль колл-центров банков сложно недооценить, ведь практически для каждого банка – это основное средство массовой коммуникации с клиентом. Но насколько качественное обслуживание получает потребитель, позвонив на банковскую горячую линию? Ответ на этот вопрос получит в феврале Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ), проведя Исследование качества обслуживания телефонных сервисов украинских банков.
  • Результаты Исследования качества телефонного обслуживания страховых компаний Украины Результаты Исследования качества телефонного обслуживания страховых компаний Украины
    10 декабря прошло 11 заседание Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills». Ключевым событием заседания стало подведение итогов Исследования качества телефонных сервисов страховых компаний Украины. Получает ли украинский потребитель должный уровень обслуживания? Увы, полученные результаты показали, что далеко не всегда.
  • Новое слово в оценке качества обслуживания клиентов Новое слово в оценке качества обслуживания клиентов
    Сегодня, когда конкуренция на рынке очень высока, на первый план выходят непосредственные взаимоотношения с клиентами. Знание того, что необходимо клиентам и поддержка их удовлетворенности становится жизненно необходимой и обеспечивает успешное развитие компании. Именно поэтому в последние года неустанно повышается интерес к маркетинговым исследованиям и оценке качества обслуживания клиентов, а также ко всем новинкам, которые появляются в этой сфере.
  • Оценка качества телефонного обслуживания 12 крупнейших телекоммуникационных компаний Украины. Оценка качества телефонного обслуживания 12 крупнейших телекоммуникационных компаний Украины.
    Репортаж с заседания Клуба руководителей колл-центров Hot Skills 10 апреля состоялось восьмое заседание Клуба руководителей колл-центров Hot Skills. Этой встречи с нетерпением ждали все члены Клуба. На этот раз важность тем, обсуждаемых в уютном зале ресторана отеля «Дніпро», заставила собраться не только членов Клуба Hot Skills, но и представителей средств массовой информации.
  • Впервые в Украине проведено  социологическое исследование Нового года! Впервые в Украине проведено социологическое исследование Нового года!
    По результатам опроса 93% киевлян собираются встречать Новый год в Украине и только 4,2 % уверены, что будут в это время за границей. При этом почти 60%  считают Киев – лучшим местом для празднования. Среди других «идеальных мест для встречи Нового года» одинаковое количество голосов - по 5,6% - набрали Париж и Карпаты. 4,6% идеально-новогодним считают Львов.
  • Новое независимое креативное агентство Milk Новое независимое креативное агентство Milk
    MILK – первый проект в рамках новой структуры, которая будет специализироваться на предоставлении комплекса коммуникационных услуг: креатив, event, btl, production. Сергей Улыбабов будет отвечать за общее руководство группой, должность генерального директора MILK займет Илья Смолин, креативным директором станет Александр Овчинников.