Почему длинные анкеты обратной связи только отпугивают клиентов

23 августа 2016 г.
Почему длинные анкеты обратной связи только отпугивают клиентов
Основатель рекламного агентства VBP Orange Харлан Кеннеди в заметке для издания AdAge написал, что самый распространённый метод сбора отзывов — анкетирование — очень часто не работает: вопросы формы обратной связи не имеют отношения к продукту компании, а слишком долгие исследования могут отпугнуть клиента.Вместо этого автор предлагает дать клиентам возможность свободно высказать своё мнение о недостатках продукта и не заставлять тратить на это больше трёх минут.

Кеннеди рассказал об отеле, где он и его жена остановились во время отдыха. Он пишет, что интерьер и сервис его полностью удовлетворили. Сотрудники отеля заметили диету жены и приносили чай вместо кофе на завтрак. Также они клали дополнительный кусок бекона в сэндвич Кеннеди. В последний день отдыха один из официантов, который успел узнать пару достаточно хорошо, показал карточный фокус.

Через несколько дней после возвращения домой Кеннеди получил письмо от отеля со ссылкой на форму обратной связи. Заведение попросило принять участие в «небольшом исследовании», за которым скрывалась длинная анкета со стандартными вопросами о чистоте в номере и о том, понравилось ли гостям пребывание в отеле. Кеннеди показалось, будто его спрашивали об отпуске другого человека — ведь, по его словам, персонал и так знал, что ему с женой понравился отдых.

Основатель VBP Orange пишет, что проблема возникла из-за разницы в восприятии обратной связи маркетологами и потребителями. Согласно сведениям Кеннеди, 81% маркетологов рассчитывает получить обратную связь и сфокусироваться на аналитике и инсайтах. В то же время, 80% потребителей бросают подобную анкету на середине, а 52% утверждают, что не готовы тратить на обратную связь больше трёх минут.

Кеннеди предполагает, что такое недопонимание между маркетологами и клиентами возникло, потому что первые предлагают потребителям выполнить свою работу за них. Также основатель VBP Orange считает, что сбор обратной связи — это ещё одна точка взаимодействия человека с брендом, поэтому не следует думать об этом как о процессе, отделённом от остальной коммуникации.

Кеннеди предлагает обратить внимание на три детали при получении отзывов.

1. «Хорошо ли мы это сделали?» вместо «Что вы почувствовали?» Клиенты не хотят быть ответственными за создание маркетингового отчёта. По мнению Кеннеди, когда потребителя спрашивают об ощущениях, он чувствует себя в отделе самообслуживания. Вместо этого клиенты хотят передать свой опыт и быть полезными, но они не хотят делать свою работу за вас.

2. «Оправдались ли ваши ожидания?» — важный вопрос, который должен возникнуть при сборе обратной связи, по мнению Кеннеди. Он пишет, что во время отдыха с женой его ожидания от отеля вполне оправдались. Но он хотел бы дать рекомендации по поводу того, что в заведении не учли, а не заполнять длинные анкеты с 10-балльными шкалами. Основатель VBP Orange утверждает, что эти формы отвечают метрикам, которые удобны для маркетологов, но не связаны с реальностью.

3. Спросите отзыв в диалоге. Кеннеди пишет, что обычно после того, как клиент заполнил бланк, он не получает благодарности за это. По его мнению, тем, кто выражает неудовлетворение сервисом, не положено даже автоматическое «спасибо». Из-за этого клиент чувствует себя ненужным, оставляя обратную связь.

Основатель VBP Orange советует отвечать на отзывы. Бренды, которые делают это, в итоге не только дают клиентам ощущение важности, благодаря этому следующий отзыв будет более подробным. По мнению Кеннеди, именно благодаря общению потребители становятся фанатами бренда.

Кеннеди пишет, что все описанные им пункты кажутся простыми. Но он сожалеет, что сбор обратной связи ориентирован не на клиентов, а на маркетологов. Он считает, что его условия не выполняются из-за увлечения большими данными. Основатель VBP Orange утверждает, что со временем роль рекламы и маркетинга будет уменьшаться, а роль клиентского опыта, наоборот, возрастать. По его мнению, те бренды, которые разработают стабильную систему вознаграждения за обратную связь, станут победителями в будущем.


Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Сервис обратной связи с клиентами Сервис обратной связи с клиентами
    Улучшить продукт или услугу поможет сервис обратной связи, с помощью которого можно обрабатывать отрицательные комментарии или публиковать положительные отзывы на популярных площадках. Такой сервис – лучший инструмент по управлению репутацией в Сети.
  • Яндекс запускает сервис для создания форм обратной связи и опросов Яндекс запускает сервис для создания форм обратной связи и опросов
    Яндекс запускает бесплатный сервис Яндекс.Формы. С его помощью можно без навыков в разработке создать форму для проведения опроса, сбора обратной связи, заявок от клиентов и других данных. Форма конструируется из готовых блоков, в которые остаётся добавить текст.
  • Преимущества виджета обратной связи Преимущества виджета обратной связи
    С развитием технологий, виджет обратного звонка стал обыденностью, а ведь еще совсем недавно был наряду с чудом техники. С помощью данного виджета компании увеличивают число потенциальных клиентов и улучшают качество обслуживания в целом.
  • ТОЛЬКО ФУТБОЛ – ТОЛЬКО ХАРДКОР! ТОЛЬКО ФУТБОЛ – ТОЛЬКО ХАРДКОР!
    “Теннисистка принимает мяч на грудь и сильным ударом ноги отправляет его на половину поля соперницы! Аут! Хоккеист выбрасывает мяч из-за боковой на ход партнеру!
  • В России запретят длинные пачки и ментоловые сигареты В России запретят длинные пачки и ментоловые сигареты

    Законодатели разрабатывают новые пункты для антитабачного закона

  • Почему скидки могут снижать объем продаж и чем их заменить, когда нужно привлечь клиентов Почему скидки могут снижать объем продаж и чем их заменить, когда нужно привлечь клиентов
    Вы заметили, как наша торговая культура изменилась за последнее десятилетие? Может быть, это произошло из-за экономического спада 2008 года, или это естественный эволюционный путь, однако все стали привлекать клиентов снижением цен.
  • Почему крупным предприятиям так важно усиление сотовой связи? Почему крупным предприятиям так важно усиление сотовой связи?
    Большинство крупных бизнес-центров и супермаркетов находятся в зданиях, имеющих бетонные перекрытия огромной мощи. Они остеклены термостойкими стёклами, а их фасады обшиты металлическими каркасами. Уже только этот перечень факторов обеспечивает стабильные помехи для мобильного сигнала, и требует усиление сотовой связи, а если сюда ещё добавляются естественные помехи, образуемые рельефом местности, то это может быть причиной постоянного отсутствия мобильных сигналов в таких зданиях.
  • Google тестирует рекламу с обратной связью Google тестирует рекламу с обратной связью
    Компания Google подтвердила расширение действия экспериментальной программы AdWords, которая позволяет рекламодателям собирать e-mail адреса пользователей непосредственно в рекламном юните.
  • Анорексия невыгодна: Худые модели в рекламе отпугивают покупателей Анорексия невыгодна: Худые модели в рекламе отпугивают покупателей
    С засильем на подиуме и в рекламе худосочных моделей борются в последнее время многие. Причины такой нетерпимости лежат на поверхности. Модели создают разрушительный идеал красоты и не только сами страдают и даже умирают от изнуряющих диет, но и провоцируют девушек страдать из-за "лишнего веса". Но недавно психологи выяснили, что "нулевой размер" вредит еще и рекламодателям: ходячие скелеты вызывают чувство отторжения не только к самим себе, но и к товарам, которые рекламируют.
  • Создаётся Совет по вопросам связи и информатизации при Министерстве транспорта и связи Создаётся Совет по вопросам связи и информатизации при Министерстве транспорта и связи
    Министр транспорта и связи Иосиф Винский выдал поручение в кратчайшие сроки создать Совет по вопросам связи и информатизации при Министерстве.

Твои Объявления