Насколько успешен клиентский сервис в социальных сетях?

23 июня 2014 г.

Как понять, насколько хорошо вы работаете с клиентами в социальных медиа? Эффективно ли решаете вопросы через социальную платформу, экономя, таким образом время и деньги?



Соображениями на эту темуподелился исполнительный директор аналитической компании Conversocial Джошуа Марш. Он назвал важные, по его мнению, критерии, учет которых поможет оценить клиентский сервис.

По мнению Джошуа Марша важны следующие ключевые показатели эффективности:

объем,
время отклика (среднее и первое),
управление временем звонка,
тональность,
перенаправленные сообщения.
Объём

Что это такое?

Входящий объем – объём всех входящих сообщений на социальную платформу.

Объем отклика – количество ответов агента на поступившие вопросы

Объем по категориям – классификация сообщений, индивидуальная для каждой компании. Одни вопросы касаются поставок продукции, другие – проблем с заказом товара через сайт.

Объем «особых» сообщений – количество вопросов от клиентов, требующих индивидуального рассмотрения. Подобные сообщения помогают увидеть, как взаимодействуют компании и клиенты.

В чем важность?

Всё это Джошуа Марш считает неким базисом для остальных ключевых показателей эффективности. Например, изменения в обработке вопроса или во времени отклика могут зависеть от категории вопроса или большого числа поступающих сообщений.

Время отклика – среднее и первое

Что это такое?

Первое время отклика – время, между поступившим сообщением клиента и ответом бренда на него.

Среднее время отклика – время между всеми сообщениями клиентов и ответов на них бренда.

В чем важность?

Время отклика – значимый фактор удовлетворенности клиента. Если на социальную платформу поступает большой объём сообщений, то необходимо перераспределять ресурсы для поддержания уровня обслуживания в нормальном состоянии. Учет времени отклика позволяет оценить производительность команды, работающей с клиентами в соцмедиа.

Время работы с сообщениями

Что это такое?

Время обработки сообщения (Handling Time) – включает все действия, совершаемые сотрудником компании. Это ознакомление с сообщением, присвоение ему категории, учет эмоциональной окраски клиентского запроса и многое другое.

Среднее время обработки сообщения (Аverage Handling Time) – измеряется как для одного сотрудника, так и для нескольких, занимающихся одним и тем же сообщением, например при его перенаправлении друг другу.

Общее время обработки сообщения (Тotal Handling Time) – сколько всего времени компания тратит на работу с сообщением клиента.

В чем важность?

Время обработки позволяет сравнить производительность работы на социальной платформе с производительностью на других каналах. Если получается «разруливать» вопросы на социальном канале за пять минут, тогда как по мейлу на это уходит десять, то очевидно, что вы идёте по верному пути. Ваши специалисты работают продуктивно, а значит обучение в организации поставлено на должном уровне.

Настроение

Что это такое?

Качественная оценка удовлетворенности клиентов на основе тональности и содержания сообщений (гнев, спокойное изложение проблемы и многое другое).

Учитывается изменение настроений в результате взаимодействия бренда и клиента. Подсчитывается коэффициент конверсии (изменение настроения клиента с плохого на хорошее).

В чем важность?

Измеряя фактор настроения, можно оценить и уровень обслуживания, который вы предоставляете.

Отклонение и перенаправление сообщений

Что это такое?

Процент от общего числа клиентских вопросов в социальных медиа, которые были переданы для решения «традиционным» способом. Например, по телефону или электронной почте.

В чем важность?

Многие клиенты хотят, чтобы вопрос решался без перенаправления с социальной платформы, скажем, на телефонный разговор. Быстрое решение через социальный канал важно для 65% клиентов.

Интересно будет взглянуть на список брендов, которые наиболее оперативно работают с клиентами в соцмедиа.Socialbakers приводит рейтинг с указанием следующих пунктов:

количество подписчиков в соцмедиа (fans),
время отклика (response time),
уровень отклика (response rate),
разница между количеством вопросов, на которые дан ответ и на которые не дан (answered minus ignoredquestions).
brandrating
Общение с клиентами в соцмедиа даёт отличные результаты, подытоживает Джошуа Марш.При умелом использовании социальных платформ многие (но не все) вопросы можно урегулировать довольно оперативно. Ну а чтобы окончательно закрыть вопрос клиента, не забывайте о простом человеческом «спасибо» – за время, которое клиент провел в ожидании решения проблемы.

http://www.likeni.ru/

 



Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  •  Для чего необходимы конкурсы в социальных сетях Для чего необходимы конкурсы в социальных сетях
    Для современных покупателей социальная сеть перестала быть просто способом общения: люди ищут здесь товары и услуги на все случаи жизни и находят их. На те группы или аккаунты, где полезнее контент и интереснее активности, люди подписываются.
  • ТОП-5 ошибок в маркетинге в социальных сетях ТОП-5 ошибок в маркетинге в социальных сетях
    Маркетинг в социальных сетях — направление продвижения товаров и услуг, появившееся относительно недавно. Именно поэтому даже известные бренды допускают критические ошибки в данной сфере маркетинга. В статье представлены ТОП-5 самых распространённых.
  • Клиентский сервис Яндекс.Директа начнет работать 24х7 Клиентский сервис Яндекс.Директа начнет работать 24х7
    С 1 ноября клиентский сервис в Яндекс.Директе станет круглосуточным. Рекламодатели смогут связаться с менеджерами по бесплатному телефону в любое время суток во всех часовых поясах России. Сервис включает в себя консультирование по вопросам настройки рекламных кампаний, модерации объявлений и всем остальным вопросам, связанным с работой в системе Яндекс.Директ.
  • AltComGroup расширяет клиентский сервис AltComGroup расширяет клиентский сервис
    Новым директором по работе с клиентами назначена Наталья Перфилова. В ее обязанности будет входить комплексное развитие службы клиентского сервиса и решение оперативных управленческих и бизнес-задач. «Многие годы я с интересом наблюдала за успехами AltComGroup – амбициозной независимой рекламной группы, выступающей наравне с крупными сетевыми агентствами.
  • Как бесконтактные мобильные платежи изменят клиентский опыт ? Как бесконтактные мобильные платежи изменят клиентский опыт ?
    Наличные деньги, по-прежнему являются самым популярным способом оплаты в Европе. До сих пор оплата при помощи технологий бесконтактных мобильных платежей была сложна и не распространена, однако, в этом году ситуация может радикально измениться в связи с широкомасштабным запуском Google Pay и Apple Pay и рынок, наконец, будет полностью открыт.
  • Plan.Net занялось продвижением бренда Huggies в социальных сетях Plan.Net занялось продвижением бренда Huggies в социальных сетях
    Работа Kimberly-Clark Ukraine с digital-агентством ведется с начала 2018 года. В рамках годового контракта, команда Plan.Net отвечает за представление бренда Huggies в социальных сетях, а также за непосредственное взаимодействие бренда с пользователями: профильная коммуникация и консультационная помощь молодым мамам.
  • Почему так важно продвижение в социальных сетях? Почему так важно продвижение в социальных сетях?
    Неграмотный, безсистемный, низкобюджетный подход к социальным сетям гарантирует Вам плохую репутацию, головную боль и низкие продажи
  • Политические партии активизировались в социальных сетях Политические партии активизировались в социальных сетях
    Агентство «Гуров и партнеры» выпустило четвертый рейтинг эффективности интернет-присутствия (ЭИП) российских политических партий.
  • adidas стал самым цитируемым брендом Евро-2016 в социальных сетях adidas стал самым цитируемым брендом Евро-2016 в социальных сетях
    Хэштег кампании #первыйрешает (#firstneverfollows) использовался в семь раз больше, чем хэштег ближайшего конкурента
  • Компания Hitech Advertisement расширяет клиентский портфель Компания Hitech Advertisement расширяет клиентский портфель
    В июле компания Компания Hitech Advertisement - оператор видеобордов №1, подписала контракты с известными брендами. Новыми клиентами компании стали: жилой комплекс «Акварели», торговая марка бытовой техники «BEKO», дизайнерский дом сантехники и плитки ТМ «Гассиб», туроператор «MIBS Travel», строительная компания «Klinker-Group» и Дом Моды «Stella Shahovskaya».
Remadeys