Впечатляющие результаты исследования качества обслуживания телефонных сервисов банков Украины

7 апреля 2010 г.

В марте 2010 года на 12-ом заседании Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills» Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) были представлены результаты Исследования качества обслуживания телефонных сервисов ведущих украинских банков.
Исследование началось в феврале. За 2 месяца Экспертный Совет по вопросам деятельности колл-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) определил уровень обслуживания клиентов банковскими телефонными сервисами. Исследование имеет несколько целей: показать лучшую практику отрасли, лучших специалистов и протестировать критерии оценки разговора для последующего принятия их отраслью как единой системы оценки качества. «Исследование дает уникальную возможность понять, какой сервис получают клиенты во время консультации по телефону», - начал презентацию результатов Владимир Сенченко, директор Департамента развития бизнеса СК «Провидна», член Экспертного Совета при УАДМ Содокладчиком выступила Наталья Калинина, руководитель Отдела Обслуживания Клиентов, член Совета Директоров DHL Украина, член Экспертного Совета при УАДМ

Еще до начала заседания некоторые из присутствующих представителей банков высказали свои ожидания от результатов исследования: «Основной и важнейший канал связи клиента с банком - телефон, а значит контакт-центр. Все банки хотят предоставлять отличные сервисы своим клиентам. Конечно, хотелось бы получить позитивные результаты, услышать, что было негативным в разговорах и соответственно поменять методику внутренней оценки качества работы наших операторов», - рассказала Наталья Токарь, начальник Управления информационной поддержки, Укргазбанк.

В основу Исследования легли базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия), разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина) и индивидуальный опыт Экспертов. Для исследования были выбраны банки, входящие в ТОР-26 по суммарному значению кредитных и депозитных портфелей физических лиц (данные по состоянию на 1 января 2010 г). Поскольку у двух банков (Ощадбанк, Проминвестбан) из выбранного рейтинга не существует на данный момент колл-центров, их не оценивали.

Итак, в каждый исследуемый банк было совершено по три звонка со стационарных телефонов в одно и то же время одним и тем же оператором. «Меня интересует депозит в гривне», - говорил звонивший. Он интересовался условиями размещения 10 тыс. грн на депозите сроком на 6 месяцев с максимальной % ставкой. Все разговоры были записаны и затем оценены Экспертным Советом.

Оценка осуществлялась по 18 критериям, входящим в 5 групп с разным удельным весом. Вес группы зависит от важности для потребителя того или иного пункта. Например, наличие приветствия необходимо, но вес этого критерия в сравнении с, например, понятным и доступным объяснением существенно ниже. Каждый критерий имеет четкое объяснение и шкалу оценки (0/1 или 0/0,5/1), что минимизирует возможный субъективизм при оценивании.

Помимо оценки качества обслуживания, проведенное Исследование позволило отметить еще некоторые моменты. Например, наличие вопроса «Откуда Вы узнали о нашем банке?» (который прозвучал всего лишь в 5 банках из 24-х), говорит об использовании маркетологами банков колл-центра в качестве инструмента оценки эффективности рекламных кампаний. Предупреждение о том, что звонки с мобильных номеров на горячую линию банка являются платными для абонента было только в 4-ёх банках, что показывает их заботу о клиенте не только на словах.

Эксперты признались, что в ходе оценивания были моменты, когда хотелось повысить оценки, благодаря, например, интересным маркетинговым решениям (название депозита «Тройное преимущество» явно выигрывает по сравнению со стандартными «Скарбничками») или красивой музыке на hold. Но на итоговую оценку разговоров эти моменты не влияли.

Представители банковской сферы, входящие в состав Экспертного Совета, не принимали участия в данном исследовании, так как оценка должна быть максимально не предвзятой и объективной.

Главным итогом Исследования все эксперты признали общий высокий уровень качества телефонного обслуживания банков в сравнении с другими ранее исследуемыми сферами (страховые, телекоммуникационные компании и компании дистанционной торговли).

Итоговый результат Исследования качества обслуживания телефонных сервисов банков Украины Вы можете увидеть по ссылке http://www.dmdays.com.ua/news/10644

Состав Экспертного Совета:

• Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами
• Горелая Лилия, OS-Direct
• Измайлова Наталья, Укрсиббанк
• Калашник Валентин, OS-Direct
• Калинина Наталья, DHL
• Левченко Елена, Beeper
• Любивый Денис, Contactis
• Несведов Юрий, МТС
• Семенец Ирина, Кредитпромбанк
• Сенченко Владимир, Провидна
• Старик Анна, Укрсоцбанк
• Стреканова Елена, Альфа-Банк
• Тарасов Александр, CC-Solution
• Шалыга Татьяна, Сведбанк

Техническое исполнение – контакт-центр «CCSolutions», Украина.

Как и предполагалось, результаты вызвали у публики резонанс. Ирина Забродская и Ирина Давыдова, представители Укрэксимбанка, так прокомментировали исследование: «К своему месту в рейтинге относимся плохо. Честно говоря, нам стало интересно, и мы позвонили пятерке лидеров. Не уверены, что результаты объективны. Мы часто звоним в свои телефонные сервисы, прослушиваем разговоры операторов и знаем, как они общаются. Конечно, мы допускаем некоторые погрешности. Но позвонив в другие банки, мы не вынесли для себя чего-то нового и интересного». В то же время, есть и те, кто уже начал исправляться. «Место в рейтинге, мягко говоря, не удовлетворительно, - говорит Крохов Виталий, Родовид Банк. - Сегодня уже начали улучшать. С чего? С анализа тех ошибок, которые были выявлены в процессе данного исследования». «Считаю, что целесообразно проводить такие исследования, - добавляет его коллега Анна Дегтярь, - особенно в таких глобальных сферах, как банковская. Они помогают в работе над ошибками. Хотели бы, чтобы нас еще раз промониторили примерно через полгода».

Процедура и результаты исследования – это открытая и доступная информация. Клуб руководителей колл-центров Hot Skills Украинской Ассоциации Директ Маркетинга готов предоставить аудиозаписи телефонных разговоров, методику проведения и протоколы оценки, на основании которых был получен итоговый результат. Всю необходимую информацию Вы можете получить у координатора Клуба - Анны Зинчук zinchuk@osdirect.com.ua, тел. +38 (044) 490 90 88 begin_of_the_skype_highlighting            +38 (044) 490 90 88      end_of_the_skype_highlighting

Наталья Калинина также отметила, что согласно одному из зарубежных исследований 92% покупателей судят о компании по качеству своего взаимодействия с контакт-центром. Конечно, с точки зрения потребителя можно оценить только качество обслуживания, на самом же деле вопрос функционирования КЦ очень сложный. На каждом заседании участники Клуба обсуждают проблемные вопросы отрасли, и 12-е заседание не было исключением. На этот раз был поднят актуальный для многих вопрос переноса колл-центра в регионы.

Начать обсуждение решили с зарубежного опыта. Сергей Павловский, директор контакт-центра OS-Direct, рассказал об истории возникновения колл-центров (а начинается она с появления телефонов в 20-х годах ХХ ст.) и об основных практиках переноса КЦ в США. Принял эстафету Игорь Зацаревный, руководитель отдела внедрения контакт-центров, Инком, который рассказал о технических проблемах этого процесса и возможностях их решения. О причинах и деталях на примере проекта по переносу КЦ в Полтаву, говорил Александр Кирилкин, директор по развитию бизнеса в Украине, Teleperfomance. И напоследок о «человеческом факторе», и всем, что с этим связано и о чем, обычно, забывается, рассказал Юрий Несведов, руководитель Департамента абонентского обслуживания, МТС Украина.

На заседании традиционно не обошлось без сюрпризов. Были подведены итоги необычного конкурса для членов Клуба «Hot Skills» на лучшую адаптацию текста «Call Centre Love Song» Яна Грегсона (молодого британского поэта и преподавателя Университета Bangor в Уэльсе). Победителем стал Юлий Трескин, руководитель колл-центра, Киевская Русь. В подарок поэт получил сертификат для двоих человек на бесплатную съемку клипа студии «Dance Heads» от ТМ «Эксклюзив».

Но, наверное, главным событием вечера стало выступление Анны Зинчук, координатора Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills», и Валентина Калашника, президента Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ). Они рассказали о результатах деятельности Клуба за время его существования (а это 2,5 года!) и о планах на будущее. Отрасль колл-центров стремительно развивается, количество членов Клуба растет. Вместе с новыми людьми приходят и новые идеи по развитию и формированию рынка. И первым шагом в этом направлении станет создание Ассоциации Колл Центров Украины. Валентин Калашник подчеркнул: «Мне кажется, это следующий большой шаг вперед, который мы все должны сделать для развития отрасли колл-центров Украины».



*Справка о Клубе руководителей колл-центров «Hot Skills»
Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и Международным бизнес-форумом «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цель Клуба: создать площадку для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявить и популяризировать лучший опыт в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Познакомить участников рынка друг с другом.
Аудитория: Руководители колл-центров.

Подробнее о Клубе http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/







Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Результаты исследования 2017 Edelman Trust Barometer указывают на глобальное падение доверия Результаты исследования 2017 Edelman Trust Barometer указывают на глобальное падение доверия
    Уровень доверия к руководителям компаний упал до минимума. Доверие к институтам власти, бизнеса, средствам массовой информации и неправительственным организациям упало до рекордно низкого уровня, согласно результатам исследования 2017 Edelman Trust Barometer.
  • Стартует Исследование качества обслуживания телефонных сервисов телекоммуникационных компаний Стартует Исследование качества обслуживания телефонных сервисов телекоммуникационных компаний
    Исследование стартует в мае. Его цель – узнать, какой уровень сервиса получают клиенты телекоммуникационных компаний, позвонив на линию поддержки абонентов. Инициатор исследования – Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ). А непосредственно проводит исследование Экспертный Совет по вопросам деятельности колл-центров при УАДМ, в состав которого входят ведущие представители отрасли.
  • В феврале стартует исследование качества телефонных сервисов ведущих банков Украины В феврале стартует исследование качества телефонных сервисов ведущих банков Украины
    Роль колл-центров банков сложно недооценить, ведь практически для каждого банка – это основное средство массовой коммуникации с клиентом. Но насколько качественное обслуживание получает потребитель, позвонив на банковскую горячую линию? Ответ на этот вопрос получит в феврале Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ), проведя Исследование качества обслуживания телефонных сервисов украинских банков.
  • Результаты Исследования качества телефонного обслуживания страховых компаний Украины Результаты Исследования качества телефонного обслуживания страховых компаний Украины
    10 декабря прошло 11 заседание Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills». Ключевым событием заседания стало подведение итогов Исследования качества телефонных сервисов страховых компаний Украины. Получает ли украинский потребитель должный уровень обслуживания? Увы, полученные результаты показали, что далеко не всегда.
  • В октябре будет проведено независимое исследование качества обслуживания телефонных сервисов страхов В октябре будет проведено независимое исследование качества обслуживания телефонных сервисов страхов
    Всегда ли мы получаем качественную телефонную консультацию при звонке на Горячии линии страховых компаний Украины будут выяснять в октябре Клуб руководителей колл-центров Hot Skills и Экспертный Совет по вопросам деятельности колл-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ).
  • Новое слово в оценке качества обслуживания клиентов Новое слово в оценке качества обслуживания клиентов
    Сегодня, когда конкуренция на рынке очень высока, на первый план выходят непосредственные взаимоотношения с клиентами. Знание того, что необходимо клиентам и поддержка их удовлетворенности становится жизненно необходимой и обеспечивает успешное развитие компании. Именно поэтому в последние года неустанно повышается интерес к маркетинговым исследованиям и оценке качества обслуживания клиентов, а также ко всем новинкам, которые появляются в этой сфере.
  • Оценка качества телефонного обслуживания 12 крупнейших телекоммуникационных компаний Украины. Оценка качества телефонного обслуживания 12 крупнейших телекоммуникационных компаний Украины.
    Репортаж с заседания Клуба руководителей колл-центров Hot Skills 10 апреля состоялось восьмое заседание Клуба руководителей колл-центров Hot Skills. Этой встречи с нетерпением ждали все члены Клуба. На этот раз важность тем, обсуждаемых в уютном зале ресторана отеля «Дніпро», заставила собраться не только членов Клуба Hot Skills, но и представителей средств массовой информации.
  • Мнение населения Украины о формате IndoorVideo.  Результаты исследования Мнение населения Украины о формате IndoorVideo. Результаты исследования
    Компания «Research&Branding Group» совместно с компанией «ПрессКом» провела исследования мнения населения Украины о рекламе формата IndoorVideo. Опрос проводился в 24-х областях Украины и АР Крым. Для этого была использована выборка, репрезентирующая взрослое население Украины по полу, возрасту и уровню образования. Объем выборочной совокупности составил 3000 человек.
  • Медиа-рейтинг банков: "Мегабанк" вошел в десятку самых упоминаемых украинских банков Медиа-рейтинг банков: "Мегабанк" вошел в десятку самых упоминаемых украинских банков
    Информационный центр "ЭЛВИСТИ" представляет результаты очередного еженедельного рейтинга упоминаемости украинских банков в электронных СМИ за период с 6 по 12 августа. Рейтинг упоминаемости украинских банков составляется с помощью системы автоматического мониторинга новостей InfoStream, охватывающей на сегодняшний день более 3 тыс. сайтов на украинском и русском языках.
  • Результаты исследования доходов рекламных агентств Украины от креативного обслуживания Результаты исследования доходов рекламных агентств Украины от креативного обслуживания
    Краткая предистория исследования. Цели. Используемые термины. Все знают, что исполнительная дирекция Всеукраинской рекламной коалиции ежегодно проводит рейтинги креативности рекламных агентств страны. Своеобразный Ганн-рипорт по-украински. Одновременно, все мы понимаем, что фестивальные успехи — это, конечно, важные показатели работы креативного агентства, но далеко не единственные. В конечном счете, собственника бизнеса интересует только прибыль, а фестивальный диплом и место в креативном рейтинге — это только один из путей к ее получению.