Как бренду помочь своим клиентам, или маркетинг в условиях изоляции

«Стоит ли ставить на паузу свои маркетинговые активности в эти времена?» Этот вопрос стал актуален с объявлением карантинных мер по всему миру. Короткий ответ: нет. Вашим клиентам нужна ваша поддержка, и сейчас особенно важно оставаться на связи.
Хотя максимальное сокращение расходов является частой первой реакцией брендов на кризис, и маркетинговый бюджет зачастую в первую очередь страдает, именно в такое время последовательная и регулярная коммуникация с клиентами важна как никогда. Клиенты, которые пройдут испытания вместе с вами, останутся лояльными надолго.
Смысл существования любого бизнеса — в производстве продукта или услуги, который приносит пользу определенной целевой аудитории. Маркетинг помогает заинтересовать или проинформировать потенциальных клиентов, но покупка осуществляется лишь при условии, что вы предлагаете решение для проблемы или потребности. Хотя в нынешней ситуации запросы клиентов могли измениться, сами потребности не исчезли. А значит – вам необходимо предпринять ряд шагов для того, чтобы поддержать своего потребителя.
Пересмотрите основные каналы коммуникации
Сегодня для поддержания отношений с клиентами особенно важны инструменты digital-маркетинга. Вебинары, рассылки в мессенджерах и по электронной почте, видео и виртуальные конференции теперь стали самыми важными инструментами поддержания отношений, ведь на многих рынках даже пообедать с клиентом сейчас возможно только по видеосвязи. Бренды, успех которых традиционно связан с личным опытом клиента и персональным контактом, такие как рестораны или спортивные клубы, в условиях карантина теряют свою главную точку соприкосновения с потребителем. Но это не значит, что нужно просто отпустить своего клиента. Вы можете напоминать о своем бренде через социальные сети и продолжать предлагать свои услуги и продукты: будь то в виде доставки гурманских блюд на дом, или в виде онлайн-тренировок с использованием подручного инвентаря.
Помните: молчание – не то, что ожидает услышать от вас клиент, оказавшись в вынужденном затворничестве. Потребители хотят видеть и слышать, что вы владеете ситуацией, гибки и инновационны достаточно, чтобы продолжить оказывать услуги в новых реалиях. К тому же, кризисные времена – отличная возможность для брендов улучшить свою репутацию, вселяя уверенность в своих клиентов и внедряя важные для социума инициативы – как в форме финансовой/материальной помощи, так и предоставляя бесплатный доступ к контенту, который помогает легче переносить изоляцию в условиях карантина.
Достаточное ли у вас digital-присутствие?

Теперь ваши главные каналы коммуникации — это ваш веб-сайт, мобильные приложения, аккаунты в социальных сетях и маркетинговые материалы.

• Вся информация, необходимая клиенту для контакта с вашей командой, покупки продуктов или поддержки должна быть легко доступна на вашем сайте. Четко укажите открыты ли точки физического присутствия, часы их работы, условия доставки, номера телефона и ссылки на мессенджеры.
• Разместите на вашем сайте наиболее полезную для клиентов информацию о COVID-19. Возьмем, к примеру, домашнюю страницу YouTube, которая направляет пользователей на сайт Всемирной Организации Здравоохранения, видеоролики от Центров по контролю и профилактике заболеваний или других местных органов здравоохранения в зависимости от географического положения пользователя.
• Пора убедиться, что ваш бизнес достаточно представлен в поисковых системах. Изучите, как сейчас выглядят мета-описания на вашем сайте, и как ваши страницы отображаются в поиске. Проверьте, как могли измениться поисковые запросы клиентов на фоне их потребностей в текущей ситуации, и внесите необходимые правки: в этом вам помогут Google Trends, Google Search Console и аналогичные инструменты. Внимательно отслеживая изменения в поисковых запросах, вы сможете адаптировать свой подход и остаться в поле зрения вашей аудитории.
• Как ваш бренд представлен в соцсетях и актуальны ли эти соцсети для вашей аудитории? Сейчас большинство людей удовлетворяет потребность в социализации через соцсети: так, по данным Kantar, люди стали на 37% активнее пользоваться Facebook и на 40% — WhatsApp.

Анализируйте, как изменились потребности клиентов, их пожелания и проблемы, с которыми они сталкиваются. Адаптируйте свои коммуникации и используйте комфортные для клиентов каналы, чтобы донести до потребителя вашу готовность оказывать им поддержку.
Так, например, магазин косметики, парфюмерии и ухода Prostor адаптировал формат взаимодействия с клиентами, перенеся все активности в онлайн, чтобы максимально облегчить своим клиентам доступ к товарам первой необходимости, и держать их в курсе специальных предложений.
В свою очередь COMFY — первый омниканальный ретейлер бытовой техники и электроники в Украине — дополнили свои акционные предложения возможностью бесконтактной доставки, цель которой — максимально обезопасить клиентов и сотрудников компании.
Сеть автозаправочных комплексов ОККО давно развивает идею бесконтактной оплаты: с момента запуска, сервис ОККО Pay позволял клиентам с помощью QR-кода и оплаты через приложение избегать очередей и экономить средства, а сейчас — дополнительно защищает их, помогая сохранять безопасную дистанцию при любых обстоятельствах.
 
Поддерживайте связь
Сделайте глубокий вдох. Ситуация, в которой мы оказались, скорее всего, не разрешится в ближайшее время. Принимайте взвешенные решения, которые помогут вам и вашим клиентам выйти из ситуации с минимальными потерями. И тщательно следите за своей коммуникацией: вы должны еще более качественно и своевременно предоставлять услуги, а не провоцировать панику. 
Что стоит пересмотреть в своем подходе?
Хотя продолжать маркетинговые активности во время ситуации с COVID-19 нужно, это не значит, что вы должны действовать так, будто ничего не изменилось:

• Задумайтесь над тоном ваших коммуникаций. Дайте понять, что вы понимаете, с какими проблемами сталкиваются ваши клиенты, ведь вы и ваши сотрудники также сталкиваетесь с ними. Покажите свое человеческое лицо, продемонстрируйте клиенту, что вы понимаете его и готовы помочь.
• Не бойтесь экспериментировать с новыми форматами и инструментами, которые помогут вам эффективнее взаимодействовать с аудиторией.
• Рассказывайте клиентам о своей мотивации и о том, что вы предпринимаете в свете текущих событий.

Кризис, связанный с COVID-19 нарушил привычное нам течение бизнеса, и это – еще один стимул к развитию: важно быть быстрыми и гибкими, чтобы найти инструменты, которые помогут оставаться на связи с клиентами, доносить новости и предложения, и в целом убедиться, что у клиентов есть вся информация для того, чтобы приобрести ваши товары и услуги, а также – получить вашу помощь.
Сейчас как никогда важно поддерживать клиентов, делиться лучшими практиками, которые помогут сделать их жизнь лучше, и наконец – продолжать рассказывать свою историю.
Материал подготовлен компанией GMS.