Таинственный покупатель – кто он?

6 марта 2013 г.

Сегодня каждый предприниматель и бизнесмен подтвердит важность сервиса в современной жизни, особенно это актуально в режиме жесткой конкуренции, когда за каждого клиента ведется настоящая борьба. От качества сервиса (обслуживания) зависит, вернемся ли мы повторно. Для сбора информации относительно качества сервиса сегодня активно используется метод «Таинственный покупатель» или «Mystery Shopping». Из самого названия уже понятно, что в основе метода лежит сбор информации тайным посетителем, который и оценивает качество обслуживания. Таким образом, проверяют как продавца, так и работника банка, то есть каждого, кто работает непосредственно с конечным потребителем.


Подобные услуги заказывает каждое предприятие, которое ставит за приоритет качество обслуживания конечного потребителя, то есть каждое предприятие, которое заботится о своем имидже. В последние годы было замечено, что самыми частыми заказчиками услуги «Тайный покупатель» являются: аптеки, рестораны, интернет-магазины и банки.


Какими качествами должен обладать «тайный покупатель»?


• Честность. Предоставление информации должно быть честным, поскольку данные, полученные в ходе исследования, будут использоваться с целью наказания и поощрения, например, могут премировать или наоборот – лишить премии недобросовестного сотрудника, известны случаи, когда даже увольняли.


• Наблюдательность. «Тайный покупатель» должен быть весьма наблюдательным и уметь оценивать сервис по множеству пунктов, иногда до 100!


• Актерское мастерство. «Тайный покупатель» - это еще немного и артист, ведь ему иногда следует показать себя как капризного покупателя, а иногда притвориться тихоней.


• Беспристрастность. «Тайный покупатель» в ходе выполнения работы должен быть беспристрастным, то есть даже если продавец был груб, но выполнил другие задачи правильно, «тайный покупатель» обязан отметить и это в своем отчете.


Применять такой метод можно не только для анализа сервиса в своей компании, а и с целью исследования сервиса конкурентов – это дает возможность выявить сильные и слабые стороны конкурентов.



Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Технология «тайный покупатель». 6 основных шагов Технология «тайный покупатель». 6 основных шагов

    В последнее время всё большее распространение получает актуальная технология «тайный покупатель». В свое время это направление зарождалось по причине повышенной конкуренции, серьезной борьбы компаний за внимание буквально каждого клиента.

  • Кто есть кто покажет рейтинг Кто есть кто покажет рейтинг

    МАМИ анонсирует проведение 7-го рейтинга маркетинговых агентств и вносит изменения в методику.

  • Тайный покупатель, кто ты? Тайный покупатель, кто ты?
    Современное ведение бизнеса отличается от привычных схем поведения, в условиях высокой конкуренции борьба за клиента набирает обороты. В последнее время все чаще каждый из нас слышит о тайных покупателях, но кто это на самом деле знают далеко не все. Итак, если Вы один из тех предпринителей, который хотел бы проверить качество обслуживания клиентов, то Вам просто не обойтись без тайного покупателя.
  • Покупатель "Евросети" стал обладателем автомобиля BMW Покупатель "Евросети" стал обладателем автомобиля BMW
    Компания «Евросеть» объявляет итоги розыгрыша автомобиля BMW 1-й серии в лотерее «Покупай Philips - выиграй BMW».Совместная акция «Евросети» и Philips проходила с 10 декабря 2012 года по 15 января 2013 года.
  • Покупатель просит недоливать Покупатель просит недоливать
    Американское министерство сельского хозяйства рапортует о снижении потребления молока в США. Молочный рынок в этой стране считается насыщенным. В отличие от Америки, потребление молока в таких развивающихся странах, как Индия и Китай, растет. Там данный рынок еще не достиг своего пика. Основной спрос в этих странах обеспечивает средний класс, который постоянно растет.
  • Наступила пятница 13, а значит, надо узнать, что нельзя делать в этот таинственный день Наступила пятница 13, а значит, надо узнать, что нельзя делать в этот таинственный день
    Не бойся проснуться утром - бегом вставай из постели навстречу неудачам!Издавна пятницы 13 боялись многие. В старые-добрые времена люди даже рисовали на ладонях пятиконечные звезды, которые будто оберегали человека целый день.
  • “Glamour”ный тайный покупатель от New Point Marketing “Glamour”ный тайный покупатель от New Point Marketing
    BTL-агентство New Point Marketing провело масштабную программу «Тайный покупатель» для ТМ «Glamour». Mystery shoppers работали с 29 по 16 ноября 2007 года в 253 (!) торговых точках 10-ти городов Украины. Методика mystery shopping является необычайно эффективным инструментом маркетинга и позволяет достигнуть различных целей. В данном случае заданием тайных покупателей было проконтролировать выполнение продавцами условий программы от ТМ Glamour, а также стимулировать продавцов к реализации установленной механики.
  • Лояльный покупатель подорожал Лояльный покупатель подорожал
    Повальный ребрендинг акул российского бизнеса стал основной тенденцией уходящего маркетингового года. В следующем же компании ждет нешуточная борьба за покупателя. Запуск программ лояльности в 2007 году намного превысит масштабы даже повального ребрендинга – эксперты прогнозируют настоящий взрыв на рынке лояльности, рассказали dp.ru в Гильдии маркетологов.
  • ACNielsen: основной российский покупатель — работающая женщина в возрасте от 35-ти лет ACNielsen: основной российский покупатель — работающая женщина в возрасте от 35-ти лет
    На форуме «Russian Consumer 360», организованном компанией ACNielsen, генеральный директор компании в России Александр Письменный сообщил, что основным покупателем является работающая женщина в возрасте от 35-ти лет. На форуме были освещены такие темы, как профиль российского покупателя, тенденции развития рынка товаров широкого потребления (FMCG) в России и также тенденции развития розничной торговли.
  • 4Р или 4С? Покупатель - главная фигура маркетинга 4Р или 4С? Покупатель - главная фигура маркетинга

    Чем отличается известная формула 4Р от гораздо менее известной 4С? Между тем, разница есть, и существенная. Она заключается в изменении акцента, переносе центра тяжести всей маркетинговой деятельности предприятия с продукта на покупателя. Расшифровывается 4С как Consumer (потребитель), Cost (стоимость), Convenience (удобство), Communication (коммуникации).

Remadeys