Технология продаж: умение совместить потребности покупателя с выгодами продукта

17 июня 2011 г.

Технология продаж — это сердце бизнеса. Она непосредственно влияет на взаимодействие с новыми и существующими клиентами, а значит, оказывает прямое влияние на выручку. Сформированный на ее основе стандарт продаж позволяет превращать потенциальных клиентов в покупателей. На первый взгляд может показаться, что клиент непосредственно будет оценивать только качество продукта и качество сервиса. В действительности это и есть качество организации бизнеса.

Технология продаж — это сердце бизнеса. Она непосредственно влияет на взаимодействие с новыми и существующими клиентами, а значит, оказывает прямое влияние на выручку. Сформированный на ее основе стандарт продаж позволяет превращать потенциальных клиентов в покупателей.

Качество работы компании, которое оценивает клиент, складывается из трех составляющих:

1. качество организации бизнеса;
2. качество продукции (товара/услуги);
3. качество сервиса.

На первый взгляд может показаться, что клиент непосредственно будет оценивать только качество продукта и качество сервиса. В действительности это и есть качество организации бизнеса. Качество продукта и сервиса есть результат работы организационной системы в целом и отдельных бизнес-процессов в частности. Поэтому качественная организация бизнеса невидимо влияет на степень удовлетворенности клиента товара/услуги, а технология продаж влияет на лояльность клиентов и способствует повышению качества сервиса.

Технология продаж — стандартный набор описанных действий, регламентирующий взаимодействия с покупателями сотрудников компании, непосредственно занятых в работе с клиентами. Являясь частью системы управления отношениями с клиентами, такой стандарт создает одно из ключевых конкурентных преимуществ компании (причем труднокопируемых конкурентами), нацеленное на интенсивное увеличение объема продаж.

При отсутствии стандарта каждый менеджер по продажам является носителем уникальных знаний о компании и продукте. В случае его ухода из организации возникают риски потери клиентов и значительные издержки — уже понесенные затраты на его обучение и затраты на подбор и обучение нового менеджера.

Технология продаж позволяет:

1. повысить объем продаж за счет эффективных коммуникаций с клиентами;
2. снизить издержки на обучение и организацию работы персонала (в том числе нового персонала);
3. снизить зависимость компании от человеческого фактора, занятого в продажах;
4. повысить производительность труда — выручку на одного сотрудника;
5. повысить процент заказов от общего количества посетителей.

Технология продаж соединяет потребности клиента со свойствами продукта, т.е. обеспечивает продажу!

Следовательно, основными составляющими технологии продаж являются: 1) понимание потребностей клиента и 2) знание свойств-преимуществ и выгод (СПВ) собственного продукта.

Технология продаж представляет собой конфиденциальный документ, описывающий принципы работы с клиентами.

Стандартное содержание технологии продаж

1. Введение

Описывает, зачем нужен стандарт продаж непосредственно тому, кто будет им пользоваться. Пока менеджер не поймет, какие конкретно выгоды дает ему практическое применение технологии продаж, компания будет тратить деньги на разработку стандартов, которые будут пылиться на полке.

Что же дает менеджеру эта технология? Как минимум возможность увеличить собственный доход за счет выполнения личного плана. Поэтому система мотивации менеджера по продажам должна быть привязана к объему продаж и, соответственно, учитывать навыки владения данной технологией.

2. Общая информация о компании и предложении

Это главная информация, которая должна быть донесена до клиента. В первую очередь владеть этой информацией должен персонал компании, непосредственно занятый в продажах.

В этом разделе должно быть описано позиционирование компании, ее ценности (философия и миссия), история, суть предложения и дана информация об общем количестве и видах ассортимента.

Рекомендуется оформить данную информацию в виде презентации с максимальным количеством визуальных легко запоминаемых образов. Люди перегружены информацией и воспринять большой объем текста быстро им сложно. Учитывая то, что 80% информации человек воспринимает с помощью зрения, яркие слайды с ассоциативными картинками запоминаются быстрее.

3. Собственно технология продаж (стандарт продаж)

Технология продаж описывает основные принципы проведения переговоров с клиентами, содержит стандартную логическую последовательность действий менеджера, психологические аспекты организации процесса коммуникации, алгоритмы и примеры.

4. Презентация каждого вида продукции

Представляет собой детальное описание каждого вида продукции, который предлагается потребителю/покупателю. В этой презентации содержится ключевая информация о предложении (о товаре или услуге): идея создания продукта, его описание, для кого и для чего он нужен, характеристики, специфика, принципы использования/применения, какие потребности удовлетворяет и какие выгоды для клиента дает. Такие презентации могут демонстрироваться в местах продаж.

5. Работа с возражениями, которые могут возникнуть у клиента

В процессе продаж всегда имеют место возражения. Наиболее частые из них менеджер должен знать и иметь в виде стандарта «вопросы-ответы», чтобы не выдумывать ничего от себя.

Эти вопросы регулярно собирают у сотрудников, работающих с клиентами, анализируют и готовят ответы. Обычно эта функция отдела маркетинга.

6. Технические вопросы, сопровождающие продажу

Это регламенты, которые описывают стандартные процедуры приемки, сопровождения, оформления, выдачи заказа, а также куда, кому и в каком случае звонить и что делать, если у менеджера в процессе переговоров с клиентом возникают проблемы.

В результате внедрения технологии продаж компания получит:

1. увеличение количества лояльных клиентов в базе данных;
2. увеличение суммы одного заказа (до 15-30% в зависимости от специфики рынка; в некоторых случаях — более 30%);
3. увеличение эффективности работы менеджера по продажам (объем продаж на одного менеджера);
4. систему контроля знаний менеджеров;
5. возможность проведения аттестаций, экзаменов, оценок персонала.

И самое главное преимущество технологии продаж — это преимущество перед конкурентами!

Автор: Bлaдиcлав Виктopoвич Утeнин

Источник: Элитариум



Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Купить уголок покупателя Купить уголок покупателя
    Уже давно бизнес испытывает непростые времена и связано это главным образом со сложной экономической обстановкой, которая сегодня наблюдается по всему миру.
  • Современная модель поведения покупателя Современная модель поведения покупателя
    Технологий, которые позволяют читать мысли покупателей пока нет, но зато есть технологии, которые позволяют построить эффективную модель поведения покупателя. Если у вас есть такая модель, вы знаете, как продать потребителю все, что угодно. Имея такую модель вы можете так упаковать любой товар или услугу, что покупатель обязательно их купит.
  • RTB House изучили потребности клиентов для повышения производительности RTB House изучили потребности клиентов для повышения производительности
    Идентификация потребностей клиента – первый пункт в списке задач перед запуском любой успешной рекламной кампании. Большинство компаний сосредоточено на приобретении новых клиентов. Однако правильным решением было бы сосредоточиться на уже существующих – они являются лучшим источником информации, анализ которого позволит вам улучшить не только своё предложение, но и общее впечатление о компании.
  • Директ Маркетинг как эффективная технология продаж Директ Маркетинг как эффективная технология продаж
    В современных условиях все более и более важным средством продвижения товаров или услуг фирмы становится прямой маркетинг, который занимает особое место в системе интегрированных маркетинговых коммуникаций.
  • Исследование аудитории онлайн казино: предпочтения, потребности и поведенческая модель Исследование аудитории онлайн казино: предпочтения, потребности и поведенческая модель
    Не так давно компания CASEXE проводила исследование, главной целью которого было выяснить предпочтения, потребности и ожидания посетителей онлайн казино, а также изучение их поведенческой модели.
  • Программирование 1С версии 8 и 8.2 под индивидуальные потребности Программирование 1С версии 8 и 8.2 под индивидуальные потребности

    Сегодня можно найти массу статей специалистов в различных отраслях программирования и создания функциональных модулей для унификации и интенсификации работы финансистов, экономических аналитиков и других пользователей, работающих в сфере учета по вопросам 1С.

  • Законы мерчендайзинга или как запрограммировать покупателя? Законы мерчендайзинга или как запрограммировать покупателя?

    Мерчендайзинг – это комплекс мер в рамках магазина по организации приятного шоппинга для покупателей с целью увеличить средний чек, так кратко и емко можно определить это понятие.

  • Повышение уровня продаж с помощью нового продукта - сенсорной пленки Повышение уровня продаж с помощью нового продукта - сенсорной пленки

    Каждый год людям предлагают новые способы взаимодействия с техникой, и, пожалуй, самой прогрессивной и многообещающей технологией коммуникации является сенсорный экран. Конечно, сегодня трудно удивить человека телефоном с сенсорным экраном, однако как он отреагирует, к примеру, на интерактивный телевизор, монитор или рекламный стенд? Очевидно, что они привлекут внимание многих людей, поэтому следует именно сейчас обратить внимание на этот продукт.

  • Cisco: потребности поколения "Игрек" вызовут  крупные перемены в розничном банковском секторе Cisco: потребности поколения "Игрек" вызовут крупные перемены в розничном банковском секторе
    Внедрение новых бизнес-моделей и видеоуслуг может привести к 10-процентному росту банковской прибыли. Организованное компанией Cisco исследование розничного банковского сектора США показало, что банки имеют возможность повысить свою выручку в размере до 10 процентов за счет более полного удовлетворения требований поколения "Игрек" (Generation Y - американцы и канадцы, родившиеся в период интенсивного роста высоких технологий, т.е. в  1980-90-е годы).
  • Google изучит потребности своих пользователей Google изучит потребности своих пользователей
    Гендиректор Google Эрик Шмидт объявил, что стратегическим направлением развития поисковой системы в ближайшие пять лет станет персонализация выдаваемых результатов, в виду того, что Google пока знает слишком мало о своих пользователях и не может ответить даже на самые простые вопросы.