Экспертное интервью: Управление репутацией в интернете

25 января 2018 г.
Экспертное интервью: Управление репутацией в интернете

Мы продолжаем рассказывать об одном из самых популярных направлений – управление репутацией в интернете. Мы решили побеседовать и задать вопросы, кто каждый день работает над преображением имиджа компаний в сети.
На вопросы отвечает директор компании «Ребус», prmove.ru , эксперт по репутационному маркетингу Железнов Андрей Викторович.

Железнов Андрей Викторович

Как негатив в сети может повлиять на репутацию компании?
Представьте, что вы – владелец бизнеса, вкладываете средства в продвижение, получаете отдачу в виде роста продаж. В качестве товара вы уверены, поэтому, не ожидая подвоха, продолжаете развиваться. И вдруг в один не совсем прекрасный день в интернете появляются негативные отзывы о вашем товаре, или услуге, или о компании в целом. Вы можете о них даже не знать, если целенаправленно не отслеживаете этот процесс.
Что происходит дальше? Продажи начинают падать, поскольку даже в наше циничное время почти половина пользователей безоговорочно верит тому, пишут в сети. Вложения не окупаются, реализации нет, товар лежит мертвым грузом, сотрудники хотят оплаты, а поставщики – выполнения обязательств по договорам. При этом есть еще возврат товара в течение 2-х недель по причине «просто не подошел». И человек, уже купивший этот товар и прочитавший в сети о нем негодующий отзыв, думает «верну-ка я его от греха подальше, пока сроки позволяют». А это – дополнительные потери с вашей стороны.
Стабильный бизнес может выйти из такой ситуации «малой кровью», а вот новичкам иногда приходится даже сворачиваться и покидать рынок – бороться с негативом они не умеют, да и запас прочности невелик.

Что делать с критикой и негативом в интернете, как реагировать?
Есть несколько способов противодействия и все они сводятся к главному: не стоит нервничать и торопиться. Как говорится, утро вечера мудренее. Поэтому даже если пальцы чешутся написать гневный ответ сию минуту, делать этого не стоит. Важно успокоиться и ответить аргументированно, доброжелательно и без эмоций.
Но взаимодействовать с «негативщиком» нужно, иначе может создаться впечатление, что обвиняемому нечего сказать и он просто уходит от ответа.
Не стоит удалять негатив, его все равно уже успело прочитать какое-то количество пользователей, и они могут еще больше усугубить ситуацию комментариями типа «трут неугодные посты, значит однозначно виноваты».
И да, если критика обоснована, нужно разобраться и извиниться перед клиентом, а не пускать дело на самотек.

Насколько управление репутацией необходимая вещь для бизнеса?
Мне нравится изречение Уоррена Баффета, которое он озвучил своим сотрудникам: «Если вы потеряете деньги компании, я отнесусь к этому с пониманием. Но не будет вам прощения, если вы потеряете ее репутацию».
В современном бизнесе первичной является именно деловая репутация, а деньги, которые она позволяет зарабатывать, соответственно, вторичны. Поэтому грамотное управление репутацией – это возможность «делать хорошие деньги» и, что не менее важно, сохранять уверенность в будущем своего бизнеса.

Нужно ли управление репутацией небольшим компаниями?
Именно им в первую очередь и нужно. Условно говоря, для того, чтобы нанести ущерб репутации крупной компании, понадобится немало времени, сил, фантазии и финансовых ресурсов. Если же представительство компании в интернете ограничивается сайтом-визиткой и несколькими аккаунтами в соцсетях, достаточно создать сайт и аккаунты, со страниц которых будет идти негатив, – и силы становятся равными.
А если бизнес в представлении потребителей завязан лично на его создателя – это вообще находка для конкурентов: опорочить в сети честное имя человека проще простого. Поэтому небольшим компания профессиональная помощь извне нужна в обязательном порядке.

Насколько это доступно малому бизнесу?
Более чем доступно. Компания «Ребус» на сегодняшний день работает преимущественно с малым бизнесом. И, судя по тому, что простоев в работе наших сотрудников не наблюдается, заказчики вполне могут себе это позволить.



Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Кому доверить управление репутацией компании в интернете Кому доверить управление репутацией компании в интернете
    Как правило, знакомство с любой компанией или организацией начинается с визуальных или звуковых признаков, по которым идентифицируется та или иная компания. Таким образом выявляется и суть ее корпоративной концепции. В первую очередь – это конечно же рекламная кампания, которая включает в себя визуальное и звуковое сопровождение.
  • Управляя репутацией, исследуй Управляя репутацией, исследуй
    9 ноября 2018 года ВЦИОМ и Ассоциация менеджеров провели круглый стол. «Управление восприятием стейкхолдеров», в ходе которого эксперты обсудили влияние исследовательских инструментов на повышение качества коммуникационных кампаний, защиту и развитие бренда.
  • Управление репутацией в интернете – эффективный инструмент веб-маркетинга. Управление репутацией в интернете – эффективный инструмент веб-маркетинга.
    Сегодня ни для кого не является секретом то, что покупатель или потенциальный клиент, прежде чем сделать заказ, внимательно изучает любую информацию о данной компании в интернете.
  • «Samsung Electronics Украина» победила во всеукраинском рейтинге качества управления репутацией «Репутационные активисты» «Samsung Electronics Украина» победила во всеукраинском рейтинге качества управления репутацией «Репутационные активисты»
    «Samsung Electronics Украина» объявляет о победе во всеукраинском рейтинге качества управления репутацией «Репутационные активисты». После проведения независимого закрытого голосования, компания была отмечена в номинации «IT-Hard».
  • E-mail с хорошей репутацией или "темная сторона" электронной рассылки E-mail с хорошей репутацией или "темная сторона" электронной рассылки
    Цифровая трансформация охватывает все новые области. Однако традиционный инструмент - электронная почта - остается наиболее важным средством маркетинга и каналом взаимодействия с клиентами.
  • Управление репутацией: как не потерять лицо в сети? Управление репутацией: как не потерять лицо в сети?

    Далеко не всегда пользователь готов искать способ обратной связи с компанией, чтобы сообщить о своей претензии. Тем более если он не рассчитывает на решение проблемы. Он напишет все, что думает, в своем блоге или статусе, а френды разнесут отзыв по всему свету. О том, как и зачем искать подобные отзывы, кому это нужно и что делать с результатами поисков, мы поговорили с Михаилом Шумаковым, коммерческим директором компании «Крибрум».

  • Управление корпоративной репутацией в Интернете Управление корпоративной репутацией в Интернете
    Предлагаем вашему вниманию перевод инфографики "Управление корпоративной репутацией в Интернете", которую с разрешения агентства KBSD перевела компания YouScan и адаптировала к отечественному рынку.
  • Управление репутацией бренда в интернете Управление репутацией бренда в интернете
    За двадцать лет своего развития Интернет успел перейти из ранга среды «для избранных» в ранг коммуникационного пространства миллиардов людей. С каждым днем открывается все больше и больше сайтов, и все они совершенно разной тематики: новостные сайты, развлекательные, тематические и т.д. Одним из таких сайтов есть сайт http://www.towave.ru/news/it - на сайте Вы найдете самые популярные новости интернета. И конечно вслед за потребителями в Сеть устремились продавцы и сделали из нее еще одно средство общения с реальными и потенциальными покупателями.
  • McDonald's: управление репутацией McDonald's: управление репутацией
    Похоже, что даже самые мощные бренды на сегодня уже не способны себя защитить от рисков. Это происходит с компанией McDonald's - крупнейшей сетью ресторанов быстрого питания. Компании приходится "латать дыры" в репутации своего бренда.
  • Управление аудиторией и реклама в Интернете Управление аудиторией и реклама в Интернете
    Компании «Ашманов и Партнеры», «Бегун», «Рамблер», «Яндекс» и Mail.ru объявляют о проведении пятой конференции eTarget-2009: «Управление аудиторией и реклама в Интернете». Традиционно она пройдет в конце марта.

Доска объявлений Ктова.ру