9 правил первоклассного клиентского сервиса в соцмедиа

В компании Copiny разработали White Paper — это документ на тему «9 правил первоклассного клиентского сервиса в соцмедиа», в котором собраны универсальные рекомендации по организации качественного обслуживания клиентов в интернете и комментарии ведущих экспертов к данным рекомендациям.

В этом материале мы решили рассказать о нескольких основных правилах.

Правило № 1. Слушайте своих клиентов

Умение слушать — важный шаг на пути предоставления качественной социальной поддержки.

Очевидно, вы не сможете обеспечить качественный сервис, если не будете в курсе того, что волнует ваших клиентов. Причем написать о вашем бренде и поделиться негативным опытом могут где угодно: в соцсетях, отраслевых и региональных форумах, блогах. Если в этот момент вас там не будет, то вы рискуете упустить возможность узнать о своих самых болезненных проблемах.

Сейчас на российском рынке существует большое количество инструментов для того, чтобы «слушать» — от бесплатных и простых (поиск по блогам «Яндекса» или Google Alert) до мощных сервисов мониторинга соцмедиа. На Сossa.ru уже были статьи с обзором российских сервисов мониторинга.

Алексей Орап, CEO YouScan:

Исследования говорят, что современные потребители при выборе продукта или услуги все больше доверяют отзывам других пользователей в интернете и все меньше доверяют рекламе. Наличие негативных отзывов о вашем бренде в социальных медиа ведет непосредственно к снижению продаж. Поэтому необходимо отслеживать все упоминания вашего бренда, оперативно реагировать на негатив и постоянно использовать обратную связь от клиентов для улучшения ваших продуктов и услуг.

Правило № 2. Не направляйте клиентов в другие каналы

Некоторые компании допускают ошибку, посылая людей из соцсетей и других интернет-каналов в колл-центры и офисы. Если человек обратился к компании онлайн, его проблему и нужно решать там же.

Конечно, есть проблемы, которые нельзя решить в онлайне, например, когда нужна точная идентификация по паспорту. Но когда человека посылают в колл-центр узнать, где находится ближайший банкомат, это неправильно.

Тимур Зулкарнаев, управляющий по развитию электронных каналов коммуникации «Промсвязьбанка»:

Если вы один раз в ответ на обращение отправили клиента на почту службы поддержки, то он больше к вам никогда в соцсетях не обратится. Это закон. Теряется смысл вашего присутствия в соцсетях.

Правило № 3. Реагируйте, даже если не знаете ответ

По данным исследований Edison Research, 42% потребителей, задавших компании вопрос в соцмедиа, ожидают реакцию в течение часа. Разумеется, этого времени бывает недостаточно, чтобы найти ответ или решить проблему, особенно если компания федерального масштаба, а взаимодействовать нужно с региональными подразделениями.

Итак, люди ожидают практически немедленного реагирования, но это не значит, что вы должны так быстро давать исчерпывающий ответ (разве что он у вас действительно есть). Быстрое сообщение типа «Спасибо за вопрос! Узнаем точную информацию как можно скорее и сразу сообщим вам ответ» даст вам время на поиски нужного ответа и покажет клиенту, что его вопрос важен для вас.

Правило № 4. Составьте схему обработки обращений

Важно четко организовать бизнес-процессы и всегда иметь под рукой план решения проблем и нестандартных ситуаций с недовольными клиентами. Часто клиенты обращаются с вопросами, на которые SMM-менеджер не может ответить. Для этого нужно задействовать сотрудников из разных отделов компании, которые компетентны в данных вопросах.

Правило № 5. Будьте индивидуальны

Необходимо общаться на языке клиента — эта истина применима даже для финансовых компаний. Людям понравится ваш уникальный стиль общения в соцмедиа.

Если вы взаимодействуйте с клиентами в Twitter, нужно сбалансировать корпоративный тон с особенностями высказываний в этом сервисе. Придерживайтесь образа бренда, но не забывайте, что многие люди чувствуют себя комфортнее, общаясь не с холодным корпоративным аккаунтом, а с живым человеком.

Игорь Белкин, продюсер отдела новых медиа Lenta.ru:

Стиль общения в Twitter и других соцсетях «Ленты» выработался сам собой и вырос из манеры общения в редакции. Чтобы не сойти с ума, мы постоянно подшучиваем над новостями и самими собой, и волей-неволей эта особая атмосфера переползла и в соцсети.

Правило № 6. Анализируйте

Поддержка клиентов — это не только реагирование на проблемы. Без статистических данных вы не будете знать свои уязвимые места, поэтому старайтесь собирать как можно больше доступной информации о вопросах и проблемах, беспокоящих ваших клиентов.

Наталия Еремеева, тренер-консультант по клиентскому сервису:

Рекомендую проводить анализ всех поступивших обращений, жалоб, претензий, комплиментов клиентов как минимум раз в месяц. Посмотрите, на что жаловались клиенты чаще всего? А какие моменты, наоборот, вызвали максимум позитивных отзывов и теплых слов о вашей компании? Как изменилось количество обращений по сравнению с предыдущим месяцем? Используйте полученную информацию для того, чтобы усовершенствовать бизнес-процессы, а также поделитесь ею с персоналом, занятым в обслуживании клиентов — это мотивирует!