Типы клиентов: разным людям продавайте по-разному

14 ноября 2017 г.
Типы клиентов: разным людям продавайте по-разному
Представьте ситуацию: вы ведёте переговоры с клиентом, заранее тщательно проработали возражения, подготовили массу доказательств, вели себя уверенно, а клиент не купил продукт. Оказывается, ему не нужно было ничего доказывать — достаточно было сделать комплимент и предложить чашку кофе. Почему при, казалось бы, идеальном поведении продавца одни клиенты покупают, а другие нет, и какие бывают типы клиентов в продажах, знает психолог и наш сегодняшний эксперт Елена Лустина. Елена выпускает журнал о типологиях личности и проводит бизнес-тренинги.

Типология — это классификация людей, типов человеческого поведения. Эта тема интересовала философов со времён Древних Греции и Рима как попытка классифицировать действительность.

Практическая польза использования типологии в том, чтобы применять разные подходы по отношению к разным людям. Все люди разные, но как именно они отличаются друг от друга — это описано в психологии через разные модели. Прикладное применение типологии заключается в способности понимать, кто перед тобой, через любую возможную классификацию и адаптировать использование существующего стиля с этим человеком.

В мировой практике есть устоявшиеся системы, которые люди используют чаще всего: у каждой есть свои достоинства и недостатки — опирайтесь на ту, которая вам больше нравится.

Типологии обычно опираются на следующие основы:

Эмпирический подход — когда мы наблюдаем, классифицируем и так получаем типологию вследствие практического опыта.
Эмпирика плюс научное обоснование.

Вы можете создать и свою собственную типологию клиентов, например, на основе наблюдений вашего менеджера по продажам.

В этой статье мы рассмотрим типы людей, о которых говорил Юнг и его последователи и посмотрим на то, какие потребности существуют у разных клиентов при взаимодействии в продажах.

Мыслительный (аналитический) тип

Это человек, у которого доминирующей чертой является мышление, а эмоциональность выражена меньше. Его интересует конкретная предметная информация, чёткие, ясные ответы на задаваемые вопросы. Он любит подтверждение аргументами, самостоятельно взвешивает «за» и «против» предложения товара, услуги и на основании этого делает выводы. Такой логический типаж невозмутим, сдержан, холоден, расчётлив.

Мыслительные типы чаще встречаются среди мужчин в соотношении примерно 2 к 3.

Взаимодействие с этими клиентами — это точно не про разговоры и эмоциональное расположение, а значит, с ними нужно быть заранее подкованным в плане информации, точно владеть характеристиками продукта для того, чтобы давать чёткие и конкретные ответы на поставленные вопросы. Мыслительный тип таким образом испытывает вашу компетентность, поэтому с ним важно продумать логическую аргументацию, а не эмоциональную.

Чувствующий тип

Это противоположность мыслительного типа, встречается чаще всего среди женщин. Этот тип меньше реагирует на логическую аргументацию, доказательства. Таким людям важны отношения, которые существуют между вами как между покупателем и продавцом. В разговоре они обычно доброжелательны, тактичны, настроены на то, чтобы выслушать, приятны и располагают к себе.

При этом принимать решение они будут в соотношении с личной системой ценностей, нежели с какими-то логическими аргументами. Например, человек этого типа может купить у того продавца, который ему больше понравился, пренебрегая даже разницей в цене, так как ему важно эмоциональное впечатление от покупки.

Общаясь с таким клиентом, уделите внимание тому, чтобы расположить к себе человека. Если это контакт достаточно быстрый, ситуативный, то сделайте это через голос или внешний вид. Когда между вами сформированы эмоциональные отношения, клиент не просто совершает единичную покупку — он может вернуться и привести с собой кого-то ещё.

С чувствующим клиентом будьте проще, приводите эмоциональные примеры, используйте метафоры, а не логические аргументы в пользу того или иного товара.

Решающий тип

Это человек, который точно знает, чего он хочет. Он целеустремлённый и настроен на конкретику, и ему важно сразу понимать выгоду и то, как продукт решает его проблему или удовлетворяет его потребность. Главный критерий — результат.

Клиенты этого типа принимают решения быстро, демонстрируя при покупке стратегию и конкретную линию поведения. Они всегда в тонусе и ясности мышления, а значит, и вам следует демонстрировать собранность и бодрость духа, быть пунктуальным, поскольку встреча с таким клиентом может оказаться весьма короткой по времени: придётся быстро и чётко предоставить убойные доказательства.

Воспринимающий тип

Клиент этого типа в ходе продаж в меньшей степени ориентирован на быстрое завершение сделки, ему важен процесс, и он может долго уходить от того, чтобы решить: купить или отказаться.

Такие люди обычно тянут время, запрашивают дополнительную информацию о продукте, а иногда собирают её самостоятельно из разных источников. Напор, который хорошо сработает с решающим типом, здесь, скорее всего, станет отпугивающим фактором. Будьте терпеливы, не переусердствуйте в убеждениях, но и не держите человека в неопределённости долгое время.

В переговорах с воспринимающим клиентом особенно важно почувствовать тот момент, когда нужно перейти к завершению сделки, к непосредственной продаже.

С этим типом хорошо работает предоставление нескольких альтернатив с описанием выгод каждого решения. По запросу вы можете порекомендовать один вариант, но мягко, не навязывая.

Смешанные типы

Возможны сочетания типов друг с другом. Решающий тип часто бывает представлен в сочетании с аналитическим, а чувствующий — с воспринимающим. Но бывают, например, и воспринимающие аналитики. Со смешанным типом клиента можно пробовать разные вариации поведения на разных этапах заключения сделки, потому что части типа могут в разной степени активно проявляться на разных уровнях. Если на этапе выяснения потребностей клиент ведёт себя, как воспринимающий, то есть сомневается, нужно предоставить ему как можно больше альтернатив. А на этапе закрытия продажи он уже активно анализирует, и здесь требуются логические доказательства.

Обычно в любом проекте встречаются все типы, но в разных отраслях в продажах может доминировать тот или иной тип клиента.

Например, если ЦА — женщины, то, скорее всего, среди клиентов больше всего чувствующих типов. Проект из творческой среды собирает клиентов преимущественно воспринимающего типа. В бизнес-сегменте преобладает аналитический и решающий тип.

Вашему продавцу или лично вам важно научиться работать с разными типами клиентов, но предварительно изучить, какой тип в большей степени соответствует вашей ЦА. Умение находить подход к разным клиентам вполне может стать вашим конкурентным преимуществом. Инвестировать в эти знания сегодня — значит получать нужные результаты в будущем.

С какими типами клиентов в ходе продаж вы встречаетесь чаще всего? А может, у вас есть своя типология? Расскажите про ваш подход к построению отношений с клиентами.

Елена Лустина, сертифицированный бизнес-тренер, психолог, разработчик программ, автор журнала My Type




Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Типы маркетологов и их иерархия Типы маркетологов и их иерархия
    В зависимости от уровня прокачки идеей маркетинга бывают разные типы маркетологов. Чем более глубокая прокачка идеей, тем лучше маркетолог понимает маркетинг. Возможности маркетолога зависят не от того, как хорошо он владеет маркетинговыми инструментами, не от того какими инструментами он владеет, а от понимания идеи маркетинга
  • Какие бывают типы шин Какие бывают типы шин
    Каждый автовладелец и автолюбитель периодически сталкиваются с вопросом замены шин на авто. Это может быть как сезонная замена резины зимней на летнюю и наоборот, так и замена шин по причине их износа.
  • Google научился соболезновать людям Google научился соболезновать людям

    Интернет-компания знает обо всех аспектах жизни пользователей

  • Apple представит смайлики с разным цветом кожи Apple представит смайлики с разным цветом кожи

    Компания Apple разработала для пользователей iPhone новые версии "смайликов" Emoji: теперь в наборе значков, отражающих эмоции, появились "смайлики" с разным цветом кожи и волос.

  • Какие типы счетчиков посетителей используют в магазинах Какие типы счетчиков посетителей используют в магазинах
    Количество посетителей магазина определяет его успешность. Вне зависимости от размера – будь то маленькая торговая точка, или огромный гипермаркет, знать количество посетителей не только приятно, но и полезно.
  • Типы автомобильных полуприцепов: конструктивные особенности некоторых моделей Kassbohrer Типы автомобильных полуприцепов: конструктивные особенности некоторых моделей Kassbohrer
    Автомобильные полуприцепы марки Kassbohrer – это гарантия качества, надежности и долговечности. Немецкая педантичность и любовь к совершенству форм буквально чувствуются в каждой детали конструкции. Если вас заинтересовала данная продукция, а вы еще не определились с выбором, то позвоните по телефону +7 800 200-02-75 (звонок по России бесплатный), специалисты компании обязательно подскажут вам ответы на все интересующие вас вопросы.
  • Типы интернет-рекламы сегодня и их использование Типы интернет-рекламы сегодня и их использование

    Для достижения желаемого эффекта рекламной кампании все виды интернет-рекламы нужно использовать в комплексе согласно целей и задач рекламной кампании в WWW, которые определяют тип интернет-рекламы. Создание сайта - с этого, пожалуй стоит начать, но не стоит забывать, что сайт необходимо постоянно обновлять.

  • Типы рекламы Типы рекламы
    Каждый владелец бизнеса стремится различными средствами и способами привлечь как можно больше клиентов. Ведь основным смыслом любого предприятия является получение прибыли и расширение своих возможностей. Соответственно, чем больше клиентов, тем больше будет и прибыль.
  •  Женщины и мужчины выбирают телефоны по разному Женщины и мужчины выбирают телефоны по разному
    Различия между мужчинами и женщинами проявляются даже в том, как они выбирают новое средство мобильной связи. Представители обоих полов основываются на совершенно различных факторах, делая этот порой нелегкий выбор, как сообщает компания Vuclip.
  • Почему одинаковые PR-услуги стоят по-разному Почему одинаковые PR-услуги стоят по-разному
    Как правило, сложно объяснить, почему PR-услуги оцениваются в ту или иную сумму. PR-структуры нередко обвиняются в немотивированном завышении стоимости своей работы. Настораживают клиента и "ценовые вилки": за аналогичные услуги разные PR-агентства просят совершенно несравнимые деньги. Почему?