Типы клиентов: разным людям продавайте по-разному

14 ноября
Типы клиентов: разным людям продавайте по-разному
Представьте ситуацию: вы ведёте переговоры с клиентом, заранее тщательно проработали возражения, подготовили массу доказательств, вели себя уверенно, а клиент не купил продукт. Оказывается, ему не нужно было ничего доказывать — достаточно было сделать комплимент и предложить чашку кофе. Почему при, казалось бы, идеальном поведении продавца одни клиенты покупают, а другие нет, и какие бывают типы клиентов в продажах, знает психолог и наш сегодняшний эксперт Елена Лустина. Елена выпускает журнал о типологиях личности и проводит бизнес-тренинги.

Типология — это классификация людей, типов человеческого поведения. Эта тема интересовала философов со времён Древних Греции и Рима как попытка классифицировать действительность.

Практическая польза использования типологии в том, чтобы применять разные подходы по отношению к разным людям. Все люди разные, но как именно они отличаются друг от друга — это описано в психологии через разные модели. Прикладное применение типологии заключается в способности понимать, кто перед тобой, через любую возможную классификацию и адаптировать использование существующего стиля с этим человеком.

В мировой практике есть устоявшиеся системы, которые люди используют чаще всего: у каждой есть свои достоинства и недостатки — опирайтесь на ту, которая вам больше нравится.

Типологии обычно опираются на следующие основы:

Эмпирический подход — когда мы наблюдаем, классифицируем и так получаем типологию вследствие практического опыта.
Эмпирика плюс научное обоснование.

Вы можете создать и свою собственную типологию клиентов, например, на основе наблюдений вашего менеджера по продажам.

В этой статье мы рассмотрим типы людей, о которых говорил Юнг и его последователи и посмотрим на то, какие потребности существуют у разных клиентов при взаимодействии в продажах.

Мыслительный (аналитический) тип

Это человек, у которого доминирующей чертой является мышление, а эмоциональность выражена меньше. Его интересует конкретная предметная информация, чёткие, ясные ответы на задаваемые вопросы. Он любит подтверждение аргументами, самостоятельно взвешивает «за» и «против» предложения товара, услуги и на основании этого делает выводы. Такой логический типаж невозмутим, сдержан, холоден, расчётлив.

Мыслительные типы чаще встречаются среди мужчин в соотношении примерно 2 к 3.

Взаимодействие с этими клиентами — это точно не про разговоры и эмоциональное расположение, а значит, с ними нужно быть заранее подкованным в плане информации, точно владеть характеристиками продукта для того, чтобы давать чёткие и конкретные ответы на поставленные вопросы. Мыслительный тип таким образом испытывает вашу компетентность, поэтому с ним важно продумать логическую аргументацию, а не эмоциональную.

Чувствующий тип

Это противоположность мыслительного типа, встречается чаще всего среди женщин. Этот тип меньше реагирует на логическую аргументацию, доказательства. Таким людям важны отношения, которые существуют между вами как между покупателем и продавцом. В разговоре они обычно доброжелательны, тактичны, настроены на то, чтобы выслушать, приятны и располагают к себе.

При этом принимать решение они будут в соотношении с личной системой ценностей, нежели с какими-то логическими аргументами. Например, человек этого типа может купить у того продавца, который ему больше понравился, пренебрегая даже разницей в цене, так как ему важно эмоциональное впечатление от покупки.

Общаясь с таким клиентом, уделите внимание тому, чтобы расположить к себе человека. Если это контакт достаточно быстрый, ситуативный, то сделайте это через голос или внешний вид. Когда между вами сформированы эмоциональные отношения, клиент не просто совершает единичную покупку — он может вернуться и привести с собой кого-то ещё.

С чувствующим клиентом будьте проще, приводите эмоциональные примеры, используйте метафоры, а не логические аргументы в пользу того или иного товара.

Решающий тип

Это человек, который точно знает, чего он хочет. Он целеустремлённый и настроен на конкретику, и ему важно сразу понимать выгоду и то, как продукт решает его проблему или удовлетворяет его потребность. Главный критерий — результат.

Клиенты этого типа принимают решения быстро, демонстрируя при покупке стратегию и конкретную линию поведения. Они всегда в тонусе и ясности мышления, а значит, и вам следует демонстрировать собранность и бодрость духа, быть пунктуальным, поскольку встреча с таким клиентом может оказаться весьма короткой по времени: придётся быстро и чётко предоставить убойные доказательства.

Воспринимающий тип

Клиент этого типа в ходе продаж в меньшей степени ориентирован на быстрое завершение сделки, ему важен процесс, и он может долго уходить от того, чтобы решить: купить или отказаться.

Такие люди обычно тянут время, запрашивают дополнительную информацию о продукте, а иногда собирают её самостоятельно из разных источников. Напор, который хорошо сработает с решающим типом, здесь, скорее всего, станет отпугивающим фактором. Будьте терпеливы, не переусердствуйте в убеждениях, но и не держите человека в неопределённости долгое время.

В переговорах с воспринимающим клиентом особенно важно почувствовать тот момент, когда нужно перейти к завершению сделки, к непосредственной продаже.

С этим типом хорошо работает предоставление нескольких альтернатив с описанием выгод каждого решения. По запросу вы можете порекомендовать один вариант, но мягко, не навязывая.

Смешанные типы

Возможны сочетания типов друг с другом. Решающий тип часто бывает представлен в сочетании с аналитическим, а чувствующий — с воспринимающим. Но бывают, например, и воспринимающие аналитики. Со смешанным типом клиента можно пробовать разные вариации поведения на разных этапах заключения сделки, потому что части типа могут в разной степени активно проявляться на разных уровнях. Если на этапе выяснения потребностей клиент ведёт себя, как воспринимающий, то есть сомневается, нужно предоставить ему как можно больше альтернатив. А на этапе закрытия продажи он уже активно анализирует, и здесь требуются логические доказательства.

Обычно в любом проекте встречаются все типы, но в разных отраслях в продажах может доминировать тот или иной тип клиента.

Например, если ЦА — женщины, то, скорее всего, среди клиентов больше всего чувствующих типов. Проект из творческой среды собирает клиентов преимущественно воспринимающего типа. В бизнес-сегменте преобладает аналитический и решающий тип.

Вашему продавцу или лично вам важно научиться работать с разными типами клиентов, но предварительно изучить, какой тип в большей степени соответствует вашей ЦА. Умение находить подход к разным клиентам вполне может стать вашим конкурентным преимуществом. Инвестировать в эти знания сегодня — значит получать нужные результаты в будущем.

С какими типами клиентов в ходе продаж вы встречаетесь чаще всего? А может, у вас есть своя типология? Расскажите про ваш подход к построению отношений с клиентами.

Елена Лустина, сертифицированный бизнес-тренер, психолог, разработчик программ, автор журнала My Type



Комментарии

Еще никто не оставлял комментариев к данному материалу.

Добавить комментарий



Похожие статьи

  • Какие бывают типы шин Какие бывают типы шин
    Каждый автовладелец и автолюбитель периодически сталкиваются с вопросом замены шин на авто. Это может быть как сезонная замена резины зимней на летнюю и наоборот, так и замена шин по причине их износа.
  • Google научился соболезновать людям Google научился соболезновать людям

    Интернет-компания знает обо всех аспектах жизни пользователей

  • Apple представит смайлики с разным цветом кожи Apple представит смайлики с разным цветом кожи

    Компания Apple разработала для пользователей iPhone новые версии "смайликов" Emoji: теперь в наборе значков, отражающих эмоции, появились "смайлики" с разным цветом кожи и волос.

  • Какие типы счетчиков посетителей используют в магазинах Какие типы счетчиков посетителей используют в магазинах
    Количество посетителей магазина определяет его успешность. Вне зависимости от размера – будь то маленькая торговая точка, или огромный гипермаркет, знать количество посетителей не только приятно, но и полезно.
  • Типы автомобильных полуприцепов: конструктивные особенности некоторых моделей Kassbohrer Типы автомобильных полуприцепов: конструктивные особенности некоторых моделей Kassbohrer
    Автомобильные полуприцепы марки Kassbohrer – это гарантия качества, надежности и долговечности. Немецкая педантичность и любовь к совершенству форм буквально чувствуются в каждой детали конструкции. Если вас заинтересовала данная продукция, а вы еще не определились с выбором, то позвоните по телефону +7 800 200-02-75 (звонок по России бесплатный), специалисты компании обязательно подскажут вам ответы на все интересующие вас вопросы.
  • Типы интернет-рекламы сегодня и их использование Типы интернет-рекламы сегодня и их использование

    Для достижения желаемого эффекта рекламной кампании все виды интернет-рекламы нужно использовать в комплексе согласно целей и задач рекламной кампании в WWW, которые определяют тип интернет-рекламы. Создание сайта - с этого, пожалуй стоит начать, но не стоит забывать, что сайт необходимо постоянно обновлять.

  • Типы рекламы Типы рекламы
    Каждый владелец бизнеса стремится различными средствами и способами привлечь как можно больше клиентов. Ведь основным смыслом любого предприятия является получение прибыли и расширение своих возможностей. Соответственно, чем больше клиентов, тем больше будет и прибыль.
  •  Женщины и мужчины выбирают телефоны по разному Женщины и мужчины выбирают телефоны по разному
    Различия между мужчинами и женщинами проявляются даже в том, как они выбирают новое средство мобильной связи. Представители обоих полов основываются на совершенно различных факторах, делая этот порой нелегкий выбор, как сообщает компания Vuclip.
  • Некоторые типы схем стимулирования сбыта Некоторые типы схем стимулирования сбыта

    На сегодняшний день существует бесконечное многообразие средств и приемов стимулирования сбыта. Зайдите в первый попавшийся супермаркет и вы увидите большое количество очень разных схем, которые одновременно реализуются в этой лавке. Такую же картину, то есть одновременное применение самих схем, вы будете наблюдать в вашем банке, туристическом агентстве, жилищном кооперативе, на заправочной станции, в отеле и магазине за углом. Часто эти схемы основаны на принципе, что немногие найдут в себе силы отказаться от подарка, продаваемого товара со скидкой, или специального предложения. Итак, главная задача - разжечь жадность!

  • Почему одинаковые PR-услуги стоят по-разному Почему одинаковые PR-услуги стоят по-разному
    Как правило, сложно объяснить, почему PR-услуги оцениваются в ту или иную сумму. PR-структуры нередко обвиняются в немотивированном завышении стоимости своей работы. Настораживают клиента и "ценовые вилки": за аналогичные услуги разные PR-агентства просят совершенно несравнимые деньги. Почему?